Poradnik Przedsiębiorcy

Kiedy sprzedawca może odrzucić reklamację zgodnie z prawem?

Prawo przyznaje konsumentowi 2-letni czas na złożenie reklamacji, jeśli towar okaże się niezgodny z umową. Przy czym domniemuje się, że jeżeli wada została wykryta w ciągu roku od kupienia towaru - towar był wadliwy już z chwilą jego sprzedania. W takiej sytuacji, jeśli sprzedawca nie wykaże, że wada powstała z winy konsumenta będzie musiał uwzględnić reklamację. A czy są sytuacje, kiedy sprzedawca może odrzucić reklamację?

Co oznacza towar niezgodny z umową?

Konsument ma prawo do reklamacji, jeśli towar jest niezgodny z umową. W myśl art. 556 1 kodeksu cywilnego (k.c.), towar (rzecz) jest niezgodny z umową, jeśli:

  • nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć np. długopis nie pisze, termos nie utrzymuje ciepła w czasie wskazanym w jego opisie,

  • nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór, np. lśniąca biel ubrań nawet po 30 praniach,

  • nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia np. gdy kupujący informuje podczas kupna, że w danym zegarku będzie mógł pływać, podczas gdy zegarek nie jest wododporny, o czym sprzedawca wiedząc, milczy,

  • została kupującemu wydana w stanie niezupełnym np. brak jednej rzeczy z kompletu.

Wykazanie niezgodności towaru z umową to zadanie należące do konsumenta. To on musi wykazać, że kupiony przez niego produkt nie posiada właściwości, jakie powinien mieć lub że produkt nie nadaje się do użytku.

Jeśli konsument stwierdzi niezgodność towaru z umową w ciągu roku od dnia wydania rzeczy, ma obowiązek wykazać jedynie brak zgodności. Nie musi natomiast podawać przyczyny braku zgodności ani wykazywać, że za taki stan rzeczy odpowiada sprzedawca.

Drugim zadaniem należącym do konsumenta jest udowodnienie, że brak zgodności (wada) ujawniła się w ciągu roku od dnia sprzedania rzeczy.

Jeśli sprzedawca uważa, że wada powstała na skutek nieprawidłowego używania danej rzeczy, wtedy to na nim ciąży obowiązek udowodnienia jego twierdzeń.

Czy i kiedy sprzedawca może odrzucić reklamację, gdy wada jest nieistotna?

Konsument już podczas pierwszej reklamacji może powołać się na prawo rękojmi i zażądać od sprzedawcy:

  • wymiany towaru na nowy lub jego naprawy,

  • obniżenia ceny za towar,

  • zwrotu ceny za towar, czyli złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

Zwrot ceny jest zawsze wariantem ostatecznym. Takiej opcji można żądać tylko wtedy, gdy wymiana lub obniżenie ceny są niemożliwe do spełniania przez sprzedawcę.

W przypadku zakupów stacjonarnych prawo zwrotu ceny za towar przysługuje wyłącznie, gdy dana wada jest istotna. A zatem jeśli wada jest nieistotna, konsument nie może domagać się zwrotu ceny.

Podsumowując, gdy wada jest nieistotna, sprzedawca może zaproponować obniżenie ceny zamiast jej zwrotu. Potwierdzenie tej tezy odnajdziemy w art. 560 § 4 k.c.:”Kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna”.

To, że wada jest istotna powinien wykazać kupujący, ponieważ ciężar udowodnienia jakiegoś faktu spoczywa na tym, kto z danej sytuacji wywodzi skutki prawne. Ponadto na podstawie orzecznictwa sądowego “(...) na gruncie polskiej procedury cywilnej, ciężar dowodu spoczywa na tym, kto twierdzi, a nie na tym kto zaprzecza (...)”. Dlatego też, jeśli kupujący chce odstąpić od umowy i otrzymać zwrot ceny za towar, powinien udowodnić, że wada jest istotna.

O istotności wady można mówić, wtedy gdy dana usterka powoduje, że produkt jest niezdatny do codziennego użytkowania. O istotności wady mogą też decydować walory estetyczne w kontekście uzasadnionych oczekiwań konsumenta (np. jeśli po dwóch praniach dany kolor stanie się wypłowiały),czyli decyduje tutaj poniekąd subiektywne odczucie konsumenta. Ważne jednak, aby było w zgodzie z zasadami współżycia społecznego. Potwierdza to orzeczenie Sądu Okręgowego we Wrocławiu (sygnatura: II Ca 1425/12 "(…)Wskazać należy, iż zgodnie z utrwalonym orzecznictwem SN oraz poglądami doktryny wypracowanymi na gruncie rękojmi przy dokonywaniu oceny czy zachodzi istotna niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową należy brać pod uwagę nie tylko funkcjonalność i użyteczność towaru, lecz także walory estetyczne w kontekście uzasadnionych oczekiwań konsumenta. O istotności lub nieistotności wady powinien decydować punkt widzenia kupującego, a zatem jego subiektywna ocena niezgodności z umową, oczywiście do granic nadużycia prawa. (...)".

Chwila powstania wady - u sprzedawcy czy u konsumenta?

Art. 5562 k.c. stanowi, że jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego.

Powyższy artykuł mówi nam, że jeśli wada została zauważona w ciągu roku od dnia nabycia rzeczy, uważa się, że ta wada istniała już w chwili zakupu. W takim przypadku konsument nie musi udowadniać, że wada nie powstała z jego winy.

Natomiast jeśli między nabyciem rzeczy a zauważeniem wady minął rok, a kupujący chce zgłosić reklamację, to kupujący musi udowodnić, że wada istniała w momencie zakupu, a nie powstała z jego winy. Jeśli natomiast wina leży po stronie konsumenta (np. z niewłaściwego użytkowania), wtedy sprzedawca nie ma obowiązku uwzględnienia takiej reklamacji.

Domniemanie dotyczy chwili powstania wady, a nie istnienia wady.
Co ważne, domniemanie chwili powstania wady, nie jest domniemaniem istnienia wady. Oznacza to, że jeśli konsument w ciągu roku od nabycia towaru zgłasza go do reklamacji, przyjmuje się, że potencjalna wada istniała już w chwili wydania rzeczy, natomiast do udowodnienia przez kupującego jest jeszcze sam fakt istnienia wady.

Poniżej przedstawiamy tabelaryczne porównanie procesu złożenia reklamacji w czasie i po okresie domniemania. Okres domniemania wynosi rok od dnia nabycia towaru.

Proces złożenia reklamacja w okresie działania domniemania

Proces złożenia reklamacji po okresie domniemania

  1. Konsument składa reklamację.

  1. Konsument składa reklamację.

2. Konsument powinien wykazać, że towar jest niezgodny z umową (nie musi wskazywać przyczyny niezgodności).

2. Konsument powinien wykazać, że towar jest niezgodny z umową.

3. Konsument powinien wykazać, że wada ujawniła się w ciągu roku od nabycia towaru.

3. Konsument powinien wykazać, że stwierdzona wada istniała już w chwili wydania towaru.

3a. Jeśli konsument nie udowodni powyższych twierdzeń - sprzedawca odrzuca reklamację.

3a. Jeśli konsument nie udowodni powyższych twierdzeń - sprzedawca może odrzucić reklamację.

3b. Jeśli konsument udowodni powyższe twierdzenia  - zgodnie z treścią k.c., uznaje się, że wada istniała w chwili wydania towaru.

3b. Konsument udowadnia powyższe twierdzenia.

4a. Sprzedawca może uznać reklamację i spełnia żądania kupującego.

4a. Sprzedawca może uznać reklamację i spełnia żądania kupującego.

4b. Sprzedawca może nie zgodzić się z konsumentem.

4b. Sprzedawca może nie zgodzić  się z klientem

5a. Gdy sprzedawca obali twierdzenia kupującego - odrzuca reklamację.

5a. Gdy sprzedawca obali twierdzenia kupującego - odrzuca reklamację.

5b. Gdy sprzedawca nie obali twierdzeń konsumenta - uznaje reklamację

5b. Gdy sprzedawca nie obali twierdzeń konsumenta - uznaje reklamację

Inne przypadki możliwego odrzucenia reklamacji

Sprzedawca może odrzucić reklamację również w przypadku, gdy: :

  • konsument reklamuje towar, wskazując na wadę, o której wiedział w czasie zakupu,

  • wada zostaje zgłoszona po czasie, czyli po roku od jej wykrycia,

  • wada została odkryta po 2 latach od dnia zakupu towaru.

Podsumowując powyższy wywód, nie zawsze sprzedawca jest bezbronny w relacjach z konsumentami, których sytuacja jest korzystniej uregulowana przez prawo. Podstawowymi warunkami uwzględnienia reklamacji przez sprzedawcę są:

  • istnienie rzeczywistej wady, oraz

  • istnienie wady już w chwili wydania towaru.

Oba warunki muszą być spełnione łącznie, aby reklamacja była zasadna. Sprzedawca, podczas zgłaszanej reklamacji może bronić się, takimi pojęciami, jak “wada nieistotna”, czy “sprawca wady” (czyli z czyjej winy nastąpiła wada). Kupujący, aby jego reklamacja była zasadna  - zawsze musi wykazać istnienie wady i jej istotność.