Poradnik Przedsiębiorcy

Odstąpienie od umowy w sklepie internetowym a koszty z nim związane

Sklepy internetowe cieszą się rosnącym zainteresowaniem konsumentów, a coraz więcej transakcji w obrocie handlowym jest zawieranych przez internet. Umowy zawierane w ten sposób zalicza się do grupy tzw. sytuacji nietypowych, czyli sprzedaży poza lokalem przedsiębiorcy i na odległość. Od tak zawartej umowy konsument ma prawo odstąpić, o czym przedsiębiorca jest zobowiązany go poinformować. Obowiązek ten nakłada na sprzedawcę internetowego ustawa z dnia 30 maja 2014 roku  o prawach konsumenta. Jednak zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Europejskie Centrum Konsumenckie Polska ponad 30% przedsiębiorców nie informuje konsumentów o prawie odstąpienia od umowy. Kwestia dopełnienia tego obowiązku decyduje o tym, po czyjej stronie - konsumenta czy przedsiębiorcy - powstanie obowiązek poniesienia kosztów jakie generuje odstąpienie od umowy w sklepie internetowym.

Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość - tzw. prawo namysłu

Podstawą prawną uprawnienia konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej w sklepie internetowym, czyli zawartej na odległość, jest przepis art. 27 ustawy o prawach konsumenta.

Ważne!

Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorcy, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i co do zasady bez ponoszenia kosztów.

Powyższy termin zaczyna biec od dnia, w którym rzecz została objęta w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią (inną niż przewoźnik). Natomiast dla umowy sprzedaży, której przedmiot ma być dostarczany partiami, termin ten liczy się od dnia objęcia w posiadanie ostatniej rzeczy, a gdy świadczenie ma być spełniane przez regularne dostarczanie rzeczy przez oznaczony czas - od dnia objęcia w posiadanie pierwszej dostawy.

Dla zachowania terminu odstąpienia od umowy sprzedaży zawartej przez internet znaczenie ma data wysłania sprzedawcy oświadczenia o odstąpieniu. Oznacza to, że oświadczenie takie może zostać wysłane nawet ostatniego dnia biegu terminu (np. objęliśmy rzecz w posiadanie 1 kwietnia, najpóźniej możemy odesłać ją sprzedawcy 14 kwietnia).

Ważne!

Jeśli sprzedawca uchybi obowiązkowi poinformowania konsumenta, że  o odstąpienie od umowy w sklepie internetowym mu przysługuje, podstawowy 14-dniowy termin do odstąpienia od umowy ulega przedłużeniu o 12 miesięcy, licząc od upływu ostatniego dnia terminu podstawowego!

Jednakże jeśli w ciągu tych 12 miesięcy sprzedawca zauważy swój błąd i poinformuje konsumenta o jego prawie, wówczas od dnia poinformowania konsumenta biegnie 14-dniowy termin do odstąpienia.

Odstąpienie od umowy w sklepie internetowym przed objęciem rzeczy w posiadanie

W tej kwestii należy wskazać na przepisy unijne zawarte w 40. dyrektywie Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, która jest podstawą wprowadzenia do polskiego porządku prawnego ustawy o prawach konsumenta. W dyrektywie tej zawarte jest wskazanie, że konsument powinien mieć możliwość odstąpienia od umowy jeszcze przed fizycznym objęciem rzeczy w posiadanie.

Przykład 1.

Konsument po zamówieniu produktu u przedsiębiorcy X dostaje atrakcyjniejszą ofertę sprzedaży tego samego produktu u przedsiębiorcy Y. Konsument powiadamia więc przedsiębiorcę X i nie odbiera produktu od kuriera.

Częściowe odstąpienie od umowy w sklepie internetowym

Choć przepisy ustawy nie wskazują wprost na takie uprawnienie konsumenta, daje się ono wywieść z całokształtu

prawa konsumenckiego oraz z wytycznych Komisji Europejskiej do wskazanej wcześniej dyrektywy 40. Zgodnie z nimi dyrektywa nie uznaje za niedopuszczalne uzgodnienie przedsiębiorcy i konsumenta częściowego odstąpienia od umowy poprzez zwrot pojedynczego lub kilku towarów zakupionych w ramach jednego zamówienia. Zatem konsument w drodze porozumienia z przedsiębiorcą może częściowo odstąpić od umowy, której przedmiotem jest zakup kilku towarów, w drodze anulowania zakupu wybranego towaru (towarów).

Zwrot używanego produktu zakupionego w sklepie internetowym

Konsument może zwrócić nawet zużyty produkt, jeśli tylko zmieści się w ustawowym terminie.

Jednak zgodnie z przepisem art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumentów, konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy w wyniku korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Odpowiedzialność ta jest jednak wyłączona, gdy sprzedawca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy.

Przykład 2.

Pan Jan zakupił w e-sklepie rower. Po sprawdzeniu w czasie jazdy próbnej stabilności i wyposażenia roweru zdecydował się go zwrócić.

W powyższym przykładzie zwrot, mimo używania roweru, będzie możliwy. Inaczej byłoby w przypadku, gdyby pan Jan użył roweru, np. do wyścigu kolarskiego. Zgodnie z wyjaśnieniami UOKiK oraz Komisji Europejskiej konsument w tym przypadku może używać produktu tylko tak, jak robiłby to w sklepie stacjonarnym.

Ze względu na brak uregulowań w zakresie sposobu obliczania wysokości odszkodowania za zużycie rzeczy oraz brak orzeczeń sądowych w tym zakresie, należy odwołać się do doktryny. Zgodnie z głoszonymi poglądami to na sprzedawcy internetowym w postępowaniu sądowym będzie ciążył ciężar udowodnienia kwoty, o jaką zmniejszyła się wartość rzeczy. Możliwe, że niezbędne będzie powołanie biegłego. Co więcej, to sprzedawcy muszą samodzielnie stworzyć zgodne z prawem ochrony konsumenta zasady ustalania, dokumentowania i dochodzenia odszkodowań z tego tytułu.

Odstąpienie od umowy w sklepie internetowym - sposób odstąpienia

Aby odstąpić od umowy konsument musi złożyć sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. W doktrynie wskazuje się, że może zostać ono złożone w dowolnej formie - na piśmie, e-mailem, SMS-em. Nie jest więc konieczne skorzystanie ze wzoru formularza odstąpienia od umowy, o którym sprzedawca jest zobowiązany poinformować konsumenta. Należy podkreślić, że to na konsumencie będzie spoczywał ciężar dowodu złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Ważne!

Samo odesłanie produktu nie jest traktowane jak odstąpienie od umowy. Oświadczenie woli o odstąpieniu od umowy w sklepie internetowym musi być jednoznaczne. Odesłanie produktu bez wyjaśnień nie pozwala stwierdzić, czy wolą konsumenta jest odstąpienie od umowy, wymiana produktu, czy odesłał on towar z uwagi na wadę.

Co ciekawe, konsument może dokonać zwrotu odebranego osobiście towaru zakupionego przez internet, w sklepie stacjonarnym. Jest tak, ponieważ umowa została zawarta w sklepie internetowym sprzedawcy, a więc na odległość. Stąd, mimo że odbiór nastąpił w sklepie stacjonarnym, można dokonać zwrotu na zasadach prawa ochrony praw konsumenta dotyczących sytuacji nietypowych. Jednak w takiej sytuacji sprzedawca nie powinien zwracać konsumentowi pieniędzy w formie gotówki, jeśli płatność dokonana była przelewem. Co do zasady zwrotu płatności dokonuje się bowiem przy użyciu tego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument.

Odstąpienie od umowy w sklepie internetowym a koszty

Kwestia rozłożenia kosztów zwrotu towaru zakupionego w sklepie internetowym kształtuje się różnie  w zależności od spełnienia przez sprzedawcę obowiązku poinformowania konsumenta o prawie odstąpienia od umowy w sklepie internetowym.

Obowiązek informacyjny sprzedawcy internetowego

Z prawem odstąpienia konsumenta od umowy zawartej na odległość skorelowany jest obowiązek sprzedawcy internetowego poinformowania konsumenta o przysługujących mu uprawnieniach. Obowiązek ten wynika z przepisów art. 12 ustawy o prawach konsumenta, zgodnie z którymi sprzedawca najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość, w sposób jasny i jednoznaczny ma poinformować go m.in. o sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także o wzorze formularza odstąpienia od umowy.

Art. 12 ustawy o prawach konsumenta

1. Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:

9) sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy;

10) kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość - kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;

11) obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2;

12) braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy.

Najlepszym sposobem wypełnienia tego obowiązku przez sprzedawcę jest umieszczenie wskazanych informacji w regulaminie sklepu internetowego.

Odstąpienie od umowy w sklepie internetowym - jakie koszty ponosi sprzedawca?

Już samo złożenie przez konsumenta oświadczenia o odstąpieniu od umowy w sklepie internetowym skutkuje powstaniem kosztów po stronie sprzedawcy. Sprzedawca jest bowiem zobowiązany niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od dnia złożenia przez konsumenta oświadczenia o odstąpieniu, zwrócić dokonane przez konsumenta płatności obejmujące świadczenie główne i koszty dostarczenia rzeczy do konsumenta. Co do zasady sprzedawca powinien dokonać zwrotu płatności w ten sam sposób, w jaki konsument zapłacił za towar. Jeżeli jednak konsument wyraził zgodę na inny sposób zwrotu pieniędzy, który nie generuje dla niego dodatkowych kosztów, można odstąpić od tej zasady i dokonać zwrotu płatności w innej formie. Istotnym uprawnieniem sprzedawcy jest możliwość wstrzymania się ze zwrotem płatności do momentu otrzymania od konsumenta zwróconego towaru lub dostarczenia dowodu jego odesłania.

Jak wskazano wyżej do kosztów zwrotu, które musi ponieść sprzedawca, zalicza się również koszt dostarczenia rzeczy do konsumenta. Sprzedawca pokrywa ten koszt w całości, gdy konsument wybrał najtańszy z oferowanych przez sprzedawcę sposobów dostarczenia rzeczy. Gdy konsument wybrał sposób droższy od najtańszego oferowanego, musi bowiem sam zapłacić różnicę tych cen. Co do zasady więc zwrot towaru dokonywany jest na koszt konsumenta. Ustawodawca wprowadza jednak pewne odstępstwo od tej zasady. Jak wskazuje art. 23 ustawy o prawach konsumenta, gdy sprzedawca nie poinformował konsumenta o:

  • kosztach zwrotu rzeczy,
  • opłatach dodatkowych lub
  • innych opłatach,

musi sam pokryć bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, a konsument nie ponosi wskazanych kosztów ani opłat związanych ze zwrotem.

Kolejną negatywną konsekwencją niepoinformowania konsumenta o prawie odstąpienia od umowy w sklepie internetowym jest pozbawienie sprzedawcy internetowego możliwości dochodzenia rekompensaty z tytułu zmniejszenia wartości używanej rzeczy. Wobec tego nawet jeśli produkt zwrócony przez konsumenta będzie zepsuty, sprzedawca nie będzie mógł dochodzić od konsumenta odszkodowania.

Sprzedawca będzie ponosił dodatkowe koszty także w specyficznym przypadku niepoinformowania konsumenta o utracie przysługującego mu prawa odstąpienia od umowy, o czym stanowi art. 35 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta. Sytuacja ta dotyczy dostarczania treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, czyli np. na płycie. Konsument może nie wyrazić zgody na spełnienie świadczenia, przed upływem terminu do odstąpienia od umowy. Jednak gdy wyrazi zgodę, traci prawo odstąpienia od umowy. Stąd w przypadku, gdy nie zostanie o tym poinformowany, nie ponosi kosztów dostarczenia tych treści cyfrowych.

Podobnie sytuacja kształtuje w przypadku umowy zawartej w sklepie internetowym, której przedmiotem jest określona usługa. Wyrażenie przez konsumenta zgody na spełnienie świadczenia (czyli wykonanie usługi) przed upływem terminu odstąpienia skutkuje utratą prawa odstąpienia od umowy. Jeżeli natomiast konsument nie wyraził takiej zgody i odstąpił od umowy, nie ponosi kosztów wykonanej usługi. Jednak gdy sprzedawca internetowy uchybi obowiązkowi poinformowania konsumenta o utracie prawa do odstąpienia od umowy po wyrażeniu omawianej zgody, koszt usługi wykonanej do momentu odstąpienia obciąży sprzedawcę.

Odstąpienie od umowy w sklepie internetowym - jakie koszty ponosi  konsument?

W przypadku konsumenta kwestia ponoszenia kosztów zwrotu przy odstąpieniu od umowy w sklepie internetowym jest mniej skomplikowana.

Jak wspomniano wcześniej, co do zasady konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, a więc koszt odesłania rzeczy do sprzedawcy. Sprzedawca ma natomiast obowiązek zwrotu płatności poniesionych przez konsumenta w zakresie ceny przedmiotu umowy i kosztu jego dostarczenia do konsumenta.

Przykład 3.
Pan Jan zamówił w e-sklepie narzędzia o wartości 200 zł. Wybrał najtańszy z oferowanych przez sprzedawcę sposobów dostarczenia przesyłki i zapłacił za nią 15 zł. Poinformowany wcześniej przez sprzedawcę o możliwości, sposobie i kosztach zwrotu, pan Jan po dwóch dniach złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Pan Jan odsyła produkt na swój koszt, a sprzedawca musi mu zwrócić 215 zł.

Gdyby jednak w powyższym przykładzie konsument wybrał droższy niż najtańszy z oferowanych przez sprzedawcę sposobów dostarczenia rzeczy, wówczas sam jest zobowiązany pokryć różnicę cen.

Konsument pokrywa też wartość wykonanej usługi, gdy rozpoczęto jej wykonywanie przed upływem terminu do odstąpienia, na co konsument wyraźnie się zgodził.

Odstąpienie od umowy w sklepie internetowym - podsumowanie

Wypełnienie obowiązku informacyjnego przez sprzedawcę internetowego pozwoli zaoszczędzić mu znaczne kwoty. Ustawa o prawach konsumenta nakłada bowiem na sprzedawcę liczne kary w przypadku niedopełnienia tego obowiązku. Dlatego profesjonalny przedsiębiorca powinien zadbać o umieszczenie wszystkich wymaganych ustawą informacji w regulaminie sklepu internetowego. Innym sposobem dotrzymania obowiązku poinformowania o prawie odstąpienia od umowy w sklepie internetowym jest skorzystanie ze wzoru pouczenia o odstąpieniu od umowy lub wzoru formularza odstąpienia od umowy, będących załącznikami do ustawy o prawach konsumenta.

Poniższa tabela prezentuje podsumowanie podstawowych kwestii związanych z kosztami odstąpienia od umowy przez internet.

Koszty związane z odstąpieniem od umowy w sklepie internetowym
- kto i kiedy je ponosi?

Sprzedawca spełnił obowiązek informacyjny

Sprzedawca nie spełnił obowiązku informacyjnego

Sprzedawca

Konsument

Sprzedawca

Konsument

  • cena towaru/usługi

  • koszt dostawy (najtańszy możliwy sposób)

  • koszty zmniejszenia wartości rzeczy przy używaniu jej w dozwolonym zakresie

  • rekompensata za zmniejszenia wartości rzeczy (zużycie, zepsucie itp.)

  • koszt odesłania towaru do sprzedawcy

  • koszt wykonanej usługi do chwili odstąpienia

  • koszt dostawy

  • koszt odesłania towaru do sprzedawcy

  • koszt zmniejszenia wartości rzeczy

  • zapłata za dostarczenie treści cyfrowych

  • zapłata za wykonaną usługę do chwili odstąpienia

 

  • nie ponosi żadnych kosztów