Poradnik Przedsiębiorcy

Odstąpienie od umowy w sklepie internetowym a koszty z nim związane

Sklepy internetowe cieszą się rosnącym zainteresowaniem konsumentów, a coraz więcej transakcji w obrocie handlowym jest zawieranych przez internet. Umowy zawierane w ten sposób zalicza się do grupy tzw. sytuacji nietypowych, czyli sprzedaży poza lokalem przedsiębiorcy i na odległość. Od tak zawartej umowy konsument ma prawo odstąpić, o czym przedsiębiorca jest zobowiązany go poinformować. Obowiązek ten nakłada na sprzedawcę internetowego ustawa z dnia 30 maja 2014 roku  o prawach konsumenta. Jednak zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Europejskie Centrum Konsumenckie Polska ponad 30% przedsiębiorców nie informuje konsumentów o prawie odstąpienia od umowy. Kwestia dopełnienia tego obowiązku decyduje o tym, po czyjej stronie - konsumenta czy przedsiębiorcy - powstanie obowiązek poniesienia kosztów jakie generuje odstąpienie od umowy w sklepie internetowym.

Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość - tzw. prawo namysłu

Podstawą prawną uprawnienia konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej w sklepie internetowym, czyli zawartej na odległość, jest przepis art. 27 ustawy o prawach konsumenta.

Ważne!

Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorcy, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i co do zasady bez ponoszenia kosztów.

Powyższy termin zaczyna biec od dnia, w którym rzecz została objęta w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią (inną niż przewoźnik). Natomiast dla umowy sprzedaży, której przedmiot ma być dostarczany partiami, termin ten liczy się od dnia objęcia w posiadanie ostatniej rzeczy, a gdy świadczenie ma być spełniane przez regularne dostarczanie rzeczy przez oznaczony czas - od dnia objęcia w posiadanie pierwszej dostawy.

Dla zachowania terminu odstąpienia od umowy sprzedaży zawartej przez internet znaczenie ma data wysłania sprzedawcy oświadczenia o odstąpieniu. Oznacza to, że oświadczenie takie może zostać wysłane nawet ostatniego dnia biegu terminu (np. objęliśmy rzecz w posiadanie 1 kwietnia, najpóźniej możemy odesłać ją sprzedawcy 14 kwietnia).

Ważne!

Jeśli sprzedawca uchybi obowiązkowi poinformowania konsumenta, że  o odstąpienie od umowy w sklepie internetowym mu przysługuje, podstawowy 14-dniowy termin do odstąpienia od umowy ulega przedłużeniu o 12 miesięcy, licząc od upływu ostatniego dnia terminu podstawowego!

Jednakże jeśli w ciągu tych 12 miesięcy sprzedawca zauważy swój błąd i poinformuje konsumenta o jego prawie, wówczas od dnia poinformowania konsumenta biegnie 14-dniowy termin do odstąpienia.

Odstąpienie od umowy w sklepie internetowym przed objęciem rzeczy w posiadanie

W tej kwestii należy wskazać na przepisy unijne zawarte w 40. dyrektywie Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, która jest podstawą wprowadzenia do polskiego porządku prawnego ustawy o prawach konsumenta. W dyrektywie tej zawarte jest wskazanie, że konsument powinien mieć możliwość odstąpienia od umowy jeszcze przed fizycznym objęciem rzeczy w posiadanie.

Przykład 1.

Konsument po zamówieniu produktu u przedsiębiorcy X dostaje atrakcyjniejszą ofertę sprzedaży tego samego produktu u przedsiębiorcy Y. Konsument powiadamia więc przedsiębiorcę X i nie odbiera produktu od kuriera.

Częściowe odstąpienie od umowy w sklepie internetowym

Choć przepisy ustawy nie wskazują wprost na takie uprawnienie konsumenta, daje się ono wywieść z całokształtu

prawa konsumenckiego oraz z wytycznych Komisji Europejskiej do wskazanej wcześniej dyrektywy 40. Zgodnie z nimi dyrektywa nie uznaje za niedopuszczalne uzgodnienie przedsiębiorcy i konsumenta częściowego odstąpienia od umowy poprzez zwrot pojedynczego lub kilku towarów zakupionych w ramach jednego zamówienia. Zatem konsument w drodze porozumienia z przedsiębiorcą może częściowo odstąpić od umowy, której przedmiotem jest zakup kilku towarów, w drodze anulowania zakupu wybranego towaru (towarów).

Zwrot używanego produktu zakupionego w sklepie internetowym

Konsument może zwrócić nawet zużyty produkt, jeśli tylko zmieści się w ustawowym terminie.

Jednak zgodnie z przepisem art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumentów, konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy w wyniku korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Odpowiedzialność ta jest jednak wyłączona, gdy sprzedawca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy.

Przykład 2.

Pan Jan zakupił w e-sklepie rower. Po sprawdzeniu w czasie jazdy próbnej stabilności i wyposażenia roweru zdecydował się go zwrócić.

W powyższym przykładzie zwrot, mimo używania roweru, będzie możliwy. Inaczej byłoby w przypadku, gdyby pan Jan użył roweru, np. do wyścigu kolarskiego. Zgodnie z wyjaśnieniami UOKiK oraz Komisji Europejskiej konsument w tym przypadku może używać produktu tylko tak, jak robiłby to w sklepie stacjonarnym.

Ze względu na brak uregulowań w zakresie sposobu obliczania wysokości odszkodowania za zużycie rzeczy oraz brak orzeczeń sądowych w tym zakresie, należy odwołać się do doktryny. Zgodnie z głoszonymi poglądami to na sprzedawcy internetowym w postępowaniu sądowym będzie ciążył ciężar udowodnienia kwoty, o jaką zmniejszyła się wartość rzeczy. Możliwe, że niezbędne będzie powołanie biegłego. Co więcej, to sprzedawcy muszą samodzielnie stworzyć zgodne z prawem ochrony konsumenta zasady ustalania, dokumentowania i dochodzenia odszkodowań z tego tytułu.

Odstąpienie od umowy w sklepie internetowym - sposób odstąpienia

Aby odstąpić od umowy konsument musi złożyć sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. W doktrynie wskazuje się, że może zostać ono złożone w dowolnej formie - na piśmie, e-mailem, SMS-em. Nie jest więc konieczne skorzystanie ze wzoru formularza odstąpienia od umowy, o którym sprzedawca jest zobowiązany poinformować konsumenta. Należy podkreślić, że to na konsumencie będzie spoczywał ciężar dowodu złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Ważne!

Samo odesłanie produktu nie jest traktowane jak odstąpienie od umowy. Oświadczenie woli o odstąpieniu od umowy w sklepie internetowym musi być jednoznaczne. Odesłanie produktu bez wyjaśnień nie pozwala stwierdzić, czy wolą konsumenta jest odstąpienie od umowy, wymiana produktu, czy odesłał on towar z uwagi na wadę.