Zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa obowiązek informacji klienta musi zostać spełniony przez sprzedawcę w sklepie internetowym najpóźniej w chwili przedstawienia klientowi propozycji zawarcia umowy. Obowiązek ten ma bardzo duże znaczenie dla obu stron. Z jednej strony przedsiębiorca musi podać szereg informacji klientowi na temat przysługujących mu praw, ale z drugiej tym samym działaniem chroni siebie przed niedomówieniami lub próbami obciążenia go kosztami, które zwykle musiałby ponieść klient np. kosztem dostawy. Przeczytaj i sprawdź, na czym polega obowiązek informacji w sklepie internetowym.
Obowiązek informacji w sklepie internetowym a ustawa o prawach konsumenta
Przepisem o podstawowym znaczeniu w zakresie obowiązku informacyjnego każdego przedsiębiorcy jest art. 8 ustawy o prawach konsumenta, który wymienia obowiązki przedsiębiorcy, jakie musi spełnić przy zawieraniu umów z klientami poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość, czyli w sklepie internetowym.
| Art. 8. Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta, o ile informacje te nie wynikają już z okoliczności, w sposób jasny i zrozumiały o: 1) głównych cechach świadczenia, z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem; 2) swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, i numerze, pod którym został zarejestrowany, adresie, pod którym prowadzi przedsiębiorstwo, i numerze telefonu przedsiębiorstwa; 3) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za dostarczenie, usługi pocztowe oraz jakichkolwiek innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a także wszystkich kosztów, które konsument jest zobowiązany ponieść; 4) sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji; 5) przewidzianej przez prawo odpowiedzialności przedsiębiorcy za jakość świadczenia; 6) treści usług posprzedażnych i gwarancji; 7) czasie trwania umowy lub – gdy umowa zawarta jest na czas nieoznaczony lub ma ulegać automatycznemu przedłużeniu – o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy; 8) funkcjonalności treści cyfrowych oraz mających zastosowanie technicznych środkach ich ochrony; 9) mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem |
Świadczenie usług drogą elektroniczną
Sprzedaż przez internet jest świadczeniem usług drogą elektroniczną, w związku z czym należy podać klientowi dodatkowe informacje związane z realizowaniem umowy innej niż zawieranej w sklepie stacjonarnym. Przedsiębiorca ma obowiązek w sposób jednoznaczny, wyraźny i zrozumiały na stronie internetowej podać informacje o:
-
Głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia. Oznacza to, że na stronie internetowej umożliwiającej zakupy przedsiębiorca ma obowiązek udzielić informacji o tym, czym zajmuje się firma, jakie oferuje usługi / co sprzedaje.
-
Kolejną bardzo ważną informacją jest podanie danych identyfikujących, w szczególności nazwy firmy, o organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym jest zarejestrowany. Informacje te muszą być tożsame z danymi zamieszczonymi w KRS lub CEIDG.
-
Adresie kontaktowym - oprócz danych identyfikujących należy klientów poinformować, w jaki sposób można skontaktować się ze sprzedającym. Nie ma określonej formy realizacji tego zadania, może to być więc numer telefonu, adres e-mail, fax czy też formularz kontaktowy.
-
Łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenia, uwzględniając w tym podatek oraz koszt dostarczenia zakupionego towaru lub usługi. Oznacza to, że przed dokonaniem zakupu przedsiębiorca ma obowiązek poinformować, ile kosztuje dany produkt (cena musi uwzględniać podatek VAT), w cenie końcowej należy również uwzględnić koszt dostawy (jedyny możliwy lub wybrany spośród podanych opcji).
Jeżeli zakup obejmuje np. prenumeratę, należy uwzględnić cenę jednostkową oraz całościową, jaką musi zapłacić klient w celu realizacji zamówienia. -
Sposobie i terminie zapłaty - kolejnym obowiązkiem przedsiębiorcy jest podanie sposobu i terminu, w jakim osoba kupująca musi uiścić cenę za zakupioną rzecz czy usługę.
-
Zasadach dotyczących reklamacji - przedsiębiorca ma obowiązek poinformować o sposobie i terminie składania reklamacji produktu czy usługi oraz terminie rozpatrzenia przyjętego zgłoszenia. Obowiązkowo należy również podać adres, pod którym konsument może złożyć reklamację, jeżeli jest inny niż adres przedsiębiorstwa. Od niedawna obowiązkowo w sklepach internetowych należy podawać informację na temat możliwości pozasądowego rozpatrywania sporów (tj. ODR / ADR).
-
Zasadach dotyczących gwarancji - przedsiębiorca ma obowiązek umieścić informację o gwarancji, której udziela na dany przedmiot czy usługę. W przypadku braku takiej informacji będą miały zastosowanie przepisy Kodeksu cywilnego.
Obowiązek informacji w sklepie internetowym a moment jej podania
Przedsiębiorca powinien poinformować klienta najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się z umową na odległość, czyli najpóźniej przed złożeniem zamówienia. Obowiązek ten może być zrealizowany poprzez zamieszczenie opisu produktu w trakcie składania zamówienia w sklepie internetowym lub poprzez konieczność zapoznania się i zaakceptowania warunków umowy.
Zalecane jest również odesłanie do regulaminu sklepu internetowego, którego warunki dostępne są na stronie internetowej, w wersji możliwej do ściągnięcia. Warto rozważyć uwzględnienie checkboxa zawierającego warunki umowy, z którymi klient musi się zapoznać i odznaczyć, by zamówienie mogło być zrealizowane.
Informacje dla klienta muszą być podane w sposób jasny, widoczny i zrozumiały. Obowiązek ten nakłada na przedsiębiorcę umieszczanie ich w zrozumiałym dla kupującego języku (obwiązującym w danym kraju), napisanych w sposób zgodny z regułami ortografii i gramatyki oraz czcionką i kolorem możliwymi do odczytania.
Informacja o możliwości odstąpienia od umowy
| Art. 27 ustawy o prawach konsumenta Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35. |
Dla kupującego i sprzedawcy niezwykle ważne jest poinformowanie o możliwości odstąpienia od umowy. Prawo daje możliwość odstąpienia od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi - od dnia jej zawarcia. Istotną kwestią jest też możliwość odstąpienia od niej bez podawania przyczyny.
Nie można jednak odstąpić od umowy, jeśli świadczona usługa lub przedmiot był wykonywany na indywidualne zamówienie, został zakupiony na aukcji (np. poprzez licytację na Allegro) lub gdy przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe, wizualne lub programy komputerowe.
W innych przypadkach osoba sprzedająca ma obowiązek zwrócić klientowi zapłaconą kwotę w terminie 14 dni wraz z kosztami wysyłki, jakie poniósł kupujący (z zastrzeżeniem, że zwrot obejmuje tylko najtańszą formę przesyłki).
Warto pamiętać o udzieleniu informacji o możliwości odstąpienia od umowy, ponieważ w przypadku niedopełnienia tego obowiązku klientowi przysługuje 12-miesięczny okres odstąpienia od umowy.
Dane osobowe przy zakupie przez Internet
Przedsiębiorca prowadzący sprzedaż internetową korzysta zazwyczaj ze stworzonej przez siebie (lub na swoje zlecenie) strony internetowej. W celu realizacji zamówienia jest proszony o wypełnienie formularza z danymi osobowymi, zawierającego m.in. imię, nazwisko, adres, numer telefonu. Przy składaniu zamówienia często umożliwiane jest również zapisanie się do newslettera, dzięki któremu przedsiębiorca może rozsyłać informacje handlowe do osób zainteresowanych jego produktami.
W takim przypadku należy pamiętać, że będzie to przetwarzanie danych osobowych objętych obowiązkiem rejestracji zbioru w GIODO, zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych.
Z obowiązku rejestracji danych osobowych są jednak zwolnieni administratorzy danych, którzy przetwarzają dane:
-
wyłącznie w celu wystawienia faktury, rachunku lub prowadzenia sprawozdawczości finansowej
-
powszechnie dostępne (czyli jeśli klientem jest osoba fizyczna, prowadząca działalność gospodarczą, której dane dostępne są w rejestrze KRS lub CEIDG).
Obowiązki przedsiębiorcy a zawarcie umowy
Konsumenci są w sposób szczególny i kompleksowy chronieni przez polskie prawo. Kodeks cywilny zobowiązuje do udzielenia przed zawarciem umowy jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji w języku polskim, które opisują wykorzystanie rzeczy sprzedanej - czyli załączenia instrukcji, określenia znaków szczególnych i parametrów sprzedanego przedmiotu, informacji o dopuszczeniu do obrotu w Rzeczpospolitej Polskiej, a także określające producenta lub importera. W przypadku sprzedaży rzeczy szczególnych np. mających szkodliwe substancje lub niebezpiecznych w użytku konieczne jest zastosowanie się do przepisów szczególnych, które nakładają dodatkowe obowiązki informacyjne na przedsiębiorcę. Przepisy szczególne mogą dotyczyć np. zabawek, kosmetyków czy żywności.
Obowiązek informacji w sklepie internetowym a miejsce ich umieszczania
Informacje o specyfikacji sprzedanego przedmiotu muszą znajdować się na rzeczy sprzedanej lub być trwale z nią związane. W praktyce oznacza to konieczność naklejania informacji bezpośrednio na przedmiot lub załączanie instrukcji do opakowania wysyłanego do klienta.
Konsekwencje nieudzielenia informacji podczas sprzedaży internetowej
Nieudzielenie wyżej wymienionych informacji podczas sprzedaży przez internet może wiązać się z nałożeniem kar przewidzianych m.in. w ustawie o prawach konsumenta.
Przykładowo, za niespełnienie obowiązku informacyjnego dotyczącego dodatkowych opłat i/lub kosztów zwrotu rzeczy, klient nie będzie nimi obciążony.
| Art. 23 ustawy o prawach konsumenta Jeżeli przedsiębiorca nie spełnił obowiązków informacyjnych dotyczących opłat dodatkowych lub innych kosztów, o których mowa w art. 12 ust. 1 pkt 5, lub kosztów zwrotu rzeczy, o których mowa w art. 12 ust. 1 pkt 10, konsument nie ponosi tych opłat i kosztów. |
| Uwaga! Przedsiębiorca nie może ograniczyć lub wyłączyć swojej odpowiedzialności względem klienta. Jest to klauzula niedozwolona! |
