Poradnik Przedsiębiorcy

Świadczenia niezamówione - czym są i jak się przed nimi chronić?

Stały wzrost konkurencji na rynku niestety często bywa powodem, dla którego sprzedawcy, walcząc o klientów, stosują nieuczciwe praktyki rynkowe. Ich przykłady wymienia ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, natomiast w niniejszym artykule skupimy się na sytuacjach, w których przedsiębiorcy podejmują się wykonania usługi, która nie została zamówiona przez konsumenta lub z własnej inicjatywy wysyłają towar, żądając za niego zapłaty. Tego rodzaju praktyki to tzw. świadczenia niezamówione. Czym dokładnie są i jakie skutki się z nimi wiążą?

Czym są świadczenia niezamówione?

Świadczenia niezamówione, nazywane również inertia selling, prawnie uregulowane są art. 9 pkt. 6 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Na jego mocy żądanie natychmiastowej lub odroczonej zapłaty za produkty bądź zwrotu lub przechowania produktów, które zostały dostarczone przez przedsiębiorcę, ale nie zostały zamówione przez konsumenta, to nieuczciwa praktyka rynkowa w każdych okolicznościach.

Najogólniej ujmując, świadczenia niezamówione to agresywna technika sprzedaży, stosowana przez przedsiębiorców z ich własnej inicjatywy i bez wyrażenia zgody konsumenta, która jednocześnie świadomie wprowadza konsumenta w błąd i wywiera nacisk dokonania zapłaty.

Świadczenia niezamówione w praktyce

Przykładem świadczeń niezamówionych może być:

  • wysłanie klientowi towaru, jednocześnie żądając zapłaty mimo braku złożenia przez niego zamówienia lub zawarcia jakiejkolwiek umowy;

  • rozpoczęcie świadczenia usługi, która nie została zamówiona przez konsumenta (np. dodatkowych usług telekomunikacyjnych) bez wyrażenia zgody przez abonenta i rozpoczęcie naliczania opłat z tego tytułu;

  • wysyłanie do klientów materiałów promocyjnych, wśród których znajdują się dokumenty podobne do faktur czy rachunków, co może wprowadzić konsumentów w błąd i sugerować obowiązek zapłaty.

Bardzo często spotykaną praktyką, stosowaną przez nieuczciwych sprzedawców, którzy wysyłają niezamówiony towar (czy świadczą niezamówioną usługę), jest klauzula informująca o tym, że jeżeli konsument nie rezygnuje z zawarcia umowy bądź niezwłocznie nie zwróci towaru, zobowiązany będzie do zapłaty jego ceny. Każdy konsument powinien wiedzieć, że brak jego reakcji na niezamówiony towar lub usługę nie stanowi zgody na zawarcie umowy, a taka klauzula jest swoistą nieuczciwą praktyką.

Uwaga!

Wszelkie postanowienia regulaminów, które przewidują milczącą zgodę konsumenta na zawarcie umowy w przypadku braku jednoznacznej rezygnacji lub odesłania produktu, uznaje się za niedozwolone.

Brak reakcji konsumenta w żadnym wypadku nie może stanowić zgody na zawarcie umowy.

 Przykład 1.

Konsument otrzymał pocztą egzemplarz prenumeraty, którego nigdy wcześniej nie zamawiał. Z braku zainteresowania odłożył go na półkę, a po czasie zapomniał o zdarzeniu. Po kilku tygodniach otrzymał kolejny egzemplarz, wraz z fakturą i wezwaniem do zapłaty.

Sprzedawca przyjął, że brak informacji zwrotnej o rezygnacji z prenumeraty i brak zwrotu towaru, to zaakceptowanie świadczenia przez konsumenta i zawarcie przez niego wiążącej umowy. Takie działanie jest niezgodne z przepisami, wobec tego konsument nie ma obowiązku opłacenia przesłanej faktury i zastosowania się do wezwania do zapłaty.

Kolejnym przykładem nieuczciwej praktyki jest rozpoczęcie świadczenia usług telekomunikacyjnych na zmienionych warunkach po rozmowie telefonicznej pomiędzy abonentem a konsultantem. Mimo że rozmowa nie zakończyła się wyrażeniem przez konsumenta jednoznacznej zgody na zmianę warunków umownych, a już tym bardziej nie została utrwalona na trwałym nośniku, usługodawca rozpoczyna świadczenie usług na zmienionych warunkach, wprowadzając tym samym abonenta w błąd (przez utrzymywanie, że wyraził zgodę na zmianę) i zobowiązując go do zapłaty.

Uwaga!

Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, która reguluje zasady zawierania umów poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość, mimo uzgodnienia istotnych warunków umowy przez telefon, sprzedawca zobowiązany jest potwierdzić treść umowy na papierze lub innym trwałym nośniku, tak, by konsument miał pewność co do jej treści. Także w tej formie konsument musi wyraźnie potwierdzić swoje oświadczenie woli.

Ponieważ zasada ta obowiązuje dopiero od grudnia 2014, wiele osób zastanawia się czy umowę z konsumentem można zawrzeć przez SMS. Niedotrzymanie powyższych warunków sprawia, że umowa uznawana jest za niezawartą.

Nieuczciwym zachowaniem przedsiębiorcy będzie również żądanie:

  • zapłaty za dostarczenie niezamówionego towaru,

  • odesłania rzeczy na koszt konsumenta,

  • uiszczenia jakichkolwiek opłat manipulacyjnych, związanych ze zwrotem towaru,

  • podnoszenia opłat za przechowanie towaru przez przedsiębiorcę, rzekomo zamówionego przez konsumenta, a niewysłanego przez przedsiębiorcę.

Świadczenia niezamówione - co robić?

Konsument, który otrzymał niezamówiony towar lub na rzecz którego została wykonana usługa, której nie zamawiał, nie ma obowiązku za to płacić. Taką ochronę zapewnia wszystkim ustawa o prawach konsumenta, bowiem zgodnie z art. 5 niniejszej ustawy, spełnienie świadczenia niezamówionego (opisanego w art. 9 pkt. 6 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym) przez konsumenta następuje na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań.