Niemal każdy przedsiębiorca przeniósł już swój biznes do sieci. Wielu z nich założyło własne strony internetowe, aby oferować tam swoje usługi. Nie wszyscy jednak pamiętają, że sprzedawanie swoich produktów wymaga więcej wysiłku niż postawienie samego serwisu. Prawo dotyczące działania w sieci nakłada na przedsiębiorców wiele obowiązków. Jednym z nich jest regulamin strony internetowej. Jednak czy każdy powinien go mieć? Nie jest to przecież coś nierozerwalnie związanego z każdą stroną www. Kiedy zatem taki regulamin jest wymagany i co powinien w sobie zawierać?
Regulamin strony internetowej – lepiej go mieć
Przyjęło się, że każdy, kto zleca stworzenie strony online, decyduje się na regulamin, politykę prywatności oraz politykę cookies. I w zasadzie robi właściwie. Mimo że nie każdy portal musi mieć regulamin, to dla bezpieczeństwa lepiej, aby tak było. Dlaczego?
Przede wszystkim posiadanie takiego dokumentu zabezpiecza właściciela portalu od strony prawnej. W większości wypadków jest to wymóg stawiany przez ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną (ale o tym później), w innych dzięki jasnemu określeniu zasad działania przedsiębiorcy w sieci oraz korzystania z serwisu rozwiązywanie ewentualnych konfliktów z użytkownikami będzie prostsze.
Treść regulaminu pomaga również użytkownikom strony w odnajdywaniu się na niej, nawigowaniu po jej funkcjonalnościach oraz zapoznaniu się ze szczegółami oferty przedsiębiorcy. W regulaminie użytkownik znajdzie takie informacje jak warunki korzystania z usług, prawa i obowiązki administratora oraz użytkownika, postanowienia dotyczące płatności, dostawy i reklamacji. Dzięki temu nie ma konieczności za każdym razem powtarzać danych informacji klientowi. Wystarczy, aby strona odsyłała go do konkretnego działu zawartego w treści regulaminu.
Posiadanie zasad korzystania ze strony www jest istotne również od strony budowania zaufania na linii przedsiębiorca-klient. Osoba, która jest w stanie zawczasu zapoznać się ze szczegółowymi warunkami działania serwisu, podejdzie do oferowanych usług z większą ufnością, niż miałoby to miejsce w sytuacji, gdyby jedyną rzeczą na portalu był przycisk „kup teraz”. Warto przy tym zadbać, aby regulamin był przejrzysty, kompleksowy i przede wszystkim zrozumiały. To z całą pewnością zapewni potencjalnemu klientowi poczucie bezpieczeństwa i da szansę, że nie opuści serwisu sekundę po tym, jak na niego wszedł.
Czy prawo wymaga, aby każda strona miała regulamin?
Prawo nie wiąże samego posiadania strony internetowej z koniecznością utworzenia regulaminu. Jedyną wzmianką w polskich przepisach jest ta znajdująca się we wspomnianej ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Zgodnie z art. 8 tego aktu regulamin muszą mieć wszyscy usługodawcy świadczący usługi drogą elektroniczną, przy czym są oni zobowiązani do nieodpłatnego udostępniania go na każde żądanie klienta.
Co za tym idzie, takie warunki korzystania z serwisu oraz usług przedsiębiorcy muszą znajdować się w widocznym miejscu na stronie www, oraz być możliwe do odtworzenia w każdym czasie. W praktyce oznacza to, że regulamin powinien być udostępniany dla każdego użytkownika (nie tylko tych zarejestrowanych na serwisie), być na oddzielnej podstronie (tak, aby było jednoznaczne, że jest to regulamin strony), a odnośnik do dokumentu był łatwo widoczny (zazwyczaj sytuuje się go w stopce lub nagłówku strony).
Obowiązek posiadania regulaminu wiąże się w szczególności z przypadkami, gdy na stronie:
- zamieszczane są informacje handlowe,
- oferowane są usługi świadczone na żądanie usługobiorcy,
- oferowane jest przekazywanie informacji handlowych za pośrednictwem poczty elektronicznej (newsletter),
- umieszczone są narzędzia służące do wyszukiwania informacji (wyszukiwarki),
- umieszczone są narzędzia umożliwiające pozyskiwanie danych,
- umieszczone są narzędzia umożliwiające komunikację.
Co to oznacza w praktyce?
Przepisy regulujące zasady dotyczące posiadania regulaminu nie są na tyle szczegółowe, aby można je było interpretować jednoznacznie. Przede wszystkim nie ma katalogu przypadków, w których przedsiębiorca ma pewność, że musi mieć taki dokument.
Pewne jest natomiast, że każda forma świadczenia usług oferowana za pomocą strony www wymaga stworzenia regulaminu. Co do zasady taki dokument stanowi wzorzec umowy. Chcąc sprzedawać swoje produkty (niezależnie od tego, czy chodzi o sprzedaż książek, części motoryzacyjnych, e-booków, czy usług księgowych lub prawnych), potencjalny klient przed zakupem musi mieć możliwość zapoznania się z treścią umowy świadczenia usług drogą elektroniczną.
Nie tylko sklepy internetowe muszą mieć regulamin. Taki obowiązek dotyczy również tych przedsiębiorców, którzy zamieszczają na swoich stronach newslettery, wyszukiwarki informacji, reklamy, artykuły sponsorowane, wyświetlanie materiałów wideo na żądanie, a także formularze kontaktowe. Nie inaczej jest w przypadku serwisu, w którym możliwe jest zakładanie kont. Jeśli wymagane jest podanie przez użytkownika swoich danych (np. imienia, nazwiska, numeru telefonu, adresu e-mail), na stronie oprócz regulaminu musi znajdować się polityka prywatności. Zasadą jest zatem, że wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia ze stronami interaktywnymi, przedsiębiorca musi stworzyć warunki i zasady korzystania z danych funkcjonalności. Nie musi na tym zarabiać, wystarczy, że oferuje jakiekolwiek świadczenia użytkownikom sieci (np. wyszukiwarkę).
Największe kontrowersje wzbudzają strony internetowe typu „blog” i „strona wizytówkowa”. Znajdują się tam wyłącznie „suche” dane. Są to artykuły, opisy swoich przeżyć czy przemyślenia autora (blog) lub informacje o przedsiębiorcy, jego usługach, cenniku oraz możliwości kontaktu (strona wizytówkowa). Interpretując przepisy ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, większość prawników wychodzi z założenia, że dopóki na stronie nie jest realizowana żadna usługa, tj. serwis nie ma sklepu online, nie udostępnia plików do pobrania, nie oferuje możliwości dokonywania przelewów online, nie ma możliwości oceniania lub dodawania komentarzy itd., to nie mamy do czynienia ze świadczeniem usług drogą elektroniczną. Nie jest to jednak stanowisko w żaden sposób wiążące. Stąd też, jeżeli nie ma pewności co do słuszności w działaniu, lepiej jest się zabezpieczyć i taki regulamin stworzyć.
Regulamin – należy go stworzyć przed pierwszym świadczeniem usługi
Regulamin musi zostać udostępniony klientowi jeszcze przed wystawieniem na stronie pierwszego produktu (towaru lub usługi) na sprzedaż. To samo tyczy się innych usług elektronicznych, np. newslettera, formularza kontaktowego czy udostępnienia pliku do pobrania.
Jak wskazano wyżej, regulamin stanowi wzorzec umowny, ale nie tylko. Oprócz posiadania postanowień dotyczących zawieranej przez strony transakcji musi mieć również informacje o charakterze technicznym. Użytkownik musi wiedzieć, jaka specyfikacja urządzenia jest potrzebna, aby móc korzystać z serwisu w sposób optymalny, jak korzystać z udostępnionych na stronie funkcjonalności, a także jak kontaktować się z administratorem oraz składać reklamacje. Reasumując, w regulaminie należy zawrzeć wszystko to, co może okazać się istotne dla usługobiorców.
Ponadto usługobiorca (kupujący) nie jest związany postanowieniami regulaminu, które nie zostały mu udostępnione w sposób wskazany w art. 8 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Co mówi przepis? Otóż usługodawca nieodpłatnie udostępnia usługobiorcy regulamin przed zawarciem umowy o świadczenie usług, a także — na jego żądanie — w taki sposób, który umożliwia pozyskanie, odtwarzanie i utrwalanie treści regulaminu za pomocą systemu teleinformatycznego, którym posługuje się usługobiorca. Oznacza to zatem, że żaden zapis nie będzie wiązał użytkownika, jeżeli nie będzie on miał łatwego i intuicyjnego dostępu do warunków świadczenia usług. „Schowanie” odnośnika do podstrony z regulaminem gdzieś na szarym końcu strony głównej, znaczne zmniejszenie jego czcionki czy ustawienie takiego jej koloru, aby zlewała się z tłem, jest równoznaczne z nieposiadaniem tego dokumentu. Dostęp do niego musi być wręcz ułatwiony, nie tylko możliwy.
Co zawrzeć w regulaminie?
Treść regulaminu będzie inna w zależności od tego, z jaką stroną mamy do czynienia. Z pewnością mały sklep online z kilkunastoma produktami nie wymaga tak obszernego dokumentu, jaki będzie konieczny dla portalu ze szkoleniami na żywo, kursami w formie plików wideo, e-bookami, rezerwacjami, newsletterem itd. Są jednak takie elementy, które muszą znaleźć się w każdym regulaminie strony internetowej.
Regulamin strony internetowej, a dokładniej „regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną”, powinien w swej treści określać co najmniej:
- rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną;
- warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, tj. wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca oraz zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym;
- warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną;
- tryb postępowania reklamacyjnego.
Przedsiębiorca ma także obowiązek informowania użytkowników o każdej zmianie w treści regulaminu. Wiadomości powinny być adresowane do każdego klienta, do którego administrator ma kontakt (tj. do osób, które świadomie zostawiły na stronie swoje dane, np. w czasie zakupu bądź w newsletterze).
Bardzo istotne dla przedsiębiorców, którzy sprzedają swoje usługi bezpośrednio na stronie www, jest zadbanie o to, aby kupujący mieli możliwość zapoznania się z regulaminem. W tym celu należy sporządzić tzw. checkbox, który wymaga oświadczenia o zapoznaniu się z regulaminem strony. Takie pole trzeba osadzić w ścieżce zakupowej i zablokować możliwość dokończenia transakcji bez oznaczenia okienka potwierdzającego zapoznanie się z warunkami umowy (zakupu).
