Dlaczego mailing w e-commerce jest tak istotny?
Doskonale zdajemy sobie sprawę z tego, że podtrzymywanie kontaktu z naszymi odbiorcami jest kluczem do sukcesu. Nie powinno się więc rezygnować z kanału, który nam to umożliwia. Mailing jest obecnie najlepszym sposobem na utrzymywanie długofalowych relacji z klientami. Poprzez kampanie powitalne możemy pozyskać szerokie grono nowych klientów, ale mamy również możliwość nieustannego angażowania odbiorców w działalność naszej firmy. Zainteresowanie sprzedawcy klientem jest niezwykle ważne w e-commerce - kupującemu łatwiej jest dzięki temu zaufać firmie. Kampania powitalna jest pewnego rodzaju zaproszeniem klienta do współpracy z Tobą. Można porównać to do zaproszenia na ślub - osobiste wręczenie zaproszenia wyraża o wiele więcej szacunku i zainteresowania ze strony zapraszającego niż powiadomienie o uroczystości telefonicznie. Podobnie jest w sytuacji, gdy masz okazję powitać nowego klienta. Nie lekceważ sygnału, jakim jest zapisanie się klienta do newslettera. On daje Ci znak, że jest zainteresowany Twoją ofertą, chociaż nie zawsze czuje się do końca do niej przekonany. Postaraj się ugościć go w taki sposób, na jaki zasługuje. Mail wysłany do niego nie może być przeciętny, to musi być bodziec, który sprawi, że zda on sobie sprawę, że jest w odpowiednim miejscu o odpowiedniej porze.
Jak powinny wyglądać kampanie powitalne w e-sklepie?
To musi przede wszystkim być “wielkie wow”. Jeżeli nie zrobisz na odbiorcy dobrego wrażenia na samym początku i nie zainteresujesz go swoją firmą i ofertą, możesz mieć nie mieć możliwości naprawienia tego błędu. Wszystkie kolejne przychodzące od Ciebie wiadomości odbiorca może zwyczajnie pomijać, nie czytać ich i w konsekwencji będą one trafiać do kosza. Raz zawiedziony klient nie zaufa Ci ponownie, a już na pewno nie w krótkim odcinku czasu. Kampanie powitalne muszą być więc bardzo dokładnie przemyślane. Nie mogą być to przypadkowa wiadomość z kuponem rabatowym lub z długim tekstem, który będzie zawierał mało istotne informacje o Twojej firmie. Spraw, by Twój pierwszy mail będzie zapamiętany na długo, bo to właśnie przez jego pryzmat będziesz w późniejszym czasie postrzegany. Kilka wskazówek, które pozwolą Ci uniknąć wpadki już na samym początku:
Klient, który zapisuje się do newslettera, robi to w jakimś celu i liczy na Twoją szybką reakcję. Nie możesz pozwolić na to, żeby zbyt długo czekał na informację zwrotną. Powinieneś wysłać do niego wiadomość w przeciągu kilku godzin. Ale uważaj! Internauta nie powinien otrzymać odpowiedzi mailowej po kilku minutach od jego subskrypcji. Mogło by to sugerować, że wiadomość została wygenerowana automatycznie, a klient jest tylko jednym z wielu subskrybentów. Zadbaj o to, by Twój przyszły klient czuł się wyjątkowo.
Pierwszy mail nie może być agresywny. Nie atakuj odbiorcy od razu kuponami rabatowymi czy ofertami specjalnymi. Wydawałoby się, że on właśnie tego oczekuje. To prawda, jednak najpierw należy internautę przywitać. Wyślij wiadomość, która będzie zawierała kilka miłych słów oraz będzie wyrażała Twoją radość, z tego, że dołączył on do grona Twoich subskrybentów. Kampania powitalna nie musi wcale ograniczać się do jednego maila. W krótkich odstępach czasu możesz wysłać mu wyżej wspomnianą wiadomość powitalną, następnie potwierdzenie subskrypcji oraz link aktywacyjny. Zbyt duża ilość informacji na jeden raz może przytłoczyć klienta.
Nie można jednak zapomnieć o kuponach rabatowych i ofercie specjalnej - klient musi dostać od nas coś na początek. To zachęci go do częstszego korzystania z naszej oferty. Możesz wysłać mu maila z taką informacją po upływie tygodnia lub po kilku dniach. W tym czasie zdąży się on już zapoznać z ofertą firmy. Daj mu czas się poznać.
Pierwszy newsletter musi mówić o Tobie więcej, niż cały biuletyn informacyjny Twojej firmy. To wizytówka Twojej marki, dlatego zadbaj o to, by wyglądała oryginalnie i wyjątkowo. Kolorystyka musi nawiązywać do Twojej strony internetowej, nie można więc pominąć nazwy firmy i logotypu. Dzięki atrakcyjnej formie maila w łatwy sposób zbudujesz rozpoznawalność swojej marki.
Oprócz kilku miłych powitalnych słów, możesz zamieścić w mailu link do prezentacji lub krótkiego filmu wideo, który przybliży odbiorcy historię Twojej firmy, jej działalność, główne założenia oraz wartości, na jakich się opiera. Ważne jest, aby takie informacje były przedstawione w ciekawy sposób. Dużo lepiej ogląda się film, który trwa minutę, lub kolorową prezentację z wyszczególnionymi istotnymi informacjami, niż czyta esej na temat osiągnięć firmy.
Zarówno w newsletterach, jak i w innych mailach do klientów, ważny jest temat wiadomości. Musi nawiązywać do jej treści i informować odbiorcę, że mail dotyczy sklepu. „Witaj w naszym sklepie!”, „Miło nam Cię poznać” czy „Cieszymy się, że jesteś z nami” to komunikaty, które bezpośrednio oddziałują na odbiorcę i wywołują wrażenie przyjaznego nastawienia do niego.
Twój nowy subskrybent powinien wiedzieć, jak często może spodziewać się wiadomości od Ciebie i jaka będzie ich treść. Informuj go na bieżąco i zaznacz częstotliwość wysyłania maili na początku. Ciekawą opcją jest przeprowadzenie ankiety, w której klient będzie mógł zaznaczyć, jakie treści go interesują i o czym chciałby być informowany. To pozwoli Ci uniknąć zniechęcenia klienta. Zamiast tego będzie on usatysfakcjonowany, że dostaje tylko wiadomości, które zawierają informacje o przedmiocie jego zainteresowań. Jeżeli klient e-sklepu zaznaczy, że promocje i niska cena produktu są dla niego istotne, powinien dostawać informację na temat promocji oraz kupony rabatowe. Jeżeli zyskałeś klienta, dla którego cena nie odgrywa dużej roli, a czeka na nowości w sklepie, warto przesyłać mu informacje o nich dzień lub dwa przed pojawieniem się nowej kampanii w Twoim sklepie.
E-mail powitalny powinien również zawierać linki do portali społecznościowych oraz informacje, jak zarządzać profilem na stronie sklepu. Przewodnik, w którym jasno określisz zasady korzystania ze sklepu, z pewnością rozwieją wątpliwości klienta.
Zadbaj o to, aby mail był przejrzysty oraz mógł prawidłowo wyświetlać się nie tylko na komputerze, ale również urządzeniach mobilnych. Nie zapominaj, że w dzisiejszych czasach większość ludzi korzysta ze smartfona oraz tabletu i to właśnie zazwyczaj za ich pomocą sprawdza skrzynkę mailową. Musisz zatem przystosować wielkość i rozdzielczość newslettera do potrzeb klienta.
Czy warto się tak starać?
Wielu ludzi pewnie pomyśli, że wysiłek, jaki należy włożyć w stworzenie takich elementów mailingu jak kampanie powitalne, nie przekłada się na wymierne korzyści. Nie warto ulegać takim nastrojom. Nigdy nie mamy całkowitej pewności, czy nasze działania przyniosą zamierzony efekt, ale nie powinno nas to powstrzymywać przed wprowadzaniem do działań marketingowych elementu ryzyka. W przypadku mailingu jest tak samo - ale nawet jeżeli na dziesięciu nowych subskrybentów połowa otworzy Twój powitalny newsletter, a trzech skorzysta z propozycji dalszej współpracy, możesz mówić o sukcesie.
Mailing jest niezastąpiony w utrzymywaniu kontaktów z klientami. Jego godnym rywalem stają się portale społecznościowe, które również służą nawiązywaniu długofalowych relacji z internautami. Na Facebooku czy Twitterze kontakt jest mniej indywidualny, a priorytetem są otwarte rozmowy na tablicy firmy. Dzięki poczcie elektronicznej każdy klient może dostawać maila, skierowanego bezpośrednio do siebie, i dzięki czemu nie zasypujemy go informacjami, które go nie interesują. Również to, że zwracasz się do niego po imieniu, odgrywa istotną rolę. Dzięki temu może poczuć się wyróżniony spośród wielu użytkowników.
Chcesz wiedzieć więcej o e-commerce? Dowiedz się, jak zadbać o łatwy i przyjemny proces zakupowy w swoim e-sklepie.
