Poradnik Przedsiębiorcy

Cross-selling i up-selling - zwiększaj wartość i lojalność klienta!

Cross-selling i up-selling to metody zwiększania wartości i lojalności klientów, które cieszą ostatnio rosnącą popularnością wśród technik sprzedaży produktu. Czym się charakteryzują?

Cross-selling - czym jest?

Technika cross-sellingu opiera się na zabiegu sprzedaży powiązanej. Klientowi, który dokonał już zakupu określonego towaru bądź usługi, oferuje się dodatkowe, uzupełniające opcje zakupu produktów czy usług do już zakupionego produktu czy usługi. Te dodatkowe opcje noszą nazwę dóbr komplementarnych.

Dla cross-sellingu znaczenie ma oferowanie klientowi dóbr komplementarnych po dokonaniu pierwszego zamówienia. Klient ma już bowiem otwarty portfel, jest więc bardziej skłonny dokupić dodatkowe produkty do już zakupionego. Przykładem cross-sellingu jest proponowanie przez ekspedientki zakupu środków pielęgnujących obuwie przy finalizowaniu sprzedaży butów. Warto zauważyć, że stosowanie cross-sellingu nie może przynieść szkody. W najgorszym przypadku klient zakupi bowiem jedynie produkt podstawowy, a nie zdecyduje się na produkt uzupełniający.

Cross-selling jest niezwykle popularny, ponieważ poprzez oferowanie aktualnemu klientowi produktów uzupełniających się, pozwala na zwiększenie dochodu firmy bez pomniejszania go o koszty poszukiwania nowego klienta.

Up-selling - czym jest?

Idea up-sellingu jest bardzo podobna. Metoda opiera się o podwyższanie wartości sprzedawanego produktu. Stosowanie tej techniki ma na celu namówienie klienta do kupna dobra o wyższej jakości, lepszej klasy, a tym samym - droższego. Jej zastosowanie jest również bardzo proste - sprzedawca podczas negocjacji z klientem oferuje mu lepsze wersje produktu. Podaje wersje ulepszone lub wyższej jakości, podkreślając zalety takiego, a nie innego wyboru klienta. Ważne jest, aby sprzedawca nie był zbyt agresywny, stosowanie tej techniki wymaga płynności - nie należy od razu oferować klientowi produktów luksusowych.

Up-selling należy rozpoczynać od produktu, po który klient przyszedł lub od wersji bazowej. Kolejny krok to przedstawianie dodatków, drobnych ulepszeń, a następnie lepszych produktów. Ta technika wymaga obserwacji klienta i wyczucia, jakie wersje produktu jest skłonny zaakceptować.

Cross-selling i up-selling - zagrożenia i możliwości

Należy podkreślić, że przy stosowaniu up-sellingu, czyli podwyższania wartości produktu, trzeba uważać. Klient po kilku namowach może bowiem spostrzec stosowanie techniki i uznać w związku z tym, że nie potrzebuje tak dobrego produktu. W rezultacie klient albo poczuje się urażony, albo zdecyduje się na zakup podstawowej wersji produktu.

Cross-selling i up-selling, umiejętnie stosowane, mogą skutecznie zwiększyć zyski ze sprzedaży. Sztuka ich stosowania polega na zrozumieniu, które produkty zwiększą całkowitą zdolność danego klienta do generowania zysku dla firmy. Dobrze wykonany cross-selling oznacza sprzedaż właściwego produktu właściwemu nabywcy i zaspokojenie jego faktycznych bądź sztucznie wytworzonych potrzeb. O ile stosowanie cross-sellingu nie ma ryzyka - klient bowiem dokonał już zakupu, o tyle nieumiejętne zastosowanie up-sellingu może spowodować, że klient zrezygnuje z zakupu droższej wersji produktu, uznając np. że cena tak wysokiej jakości produktu jest dla niego za wysoka.

Poznanie sposobów oceniania przez klienta, nauczenie się, jak i czy prezentować mu rozszerzoną ofertę sprzedawcy, ma dla biznesu podstawowe znaczenie. Dlatego właśnie popyt na udoskonalanie technik: cross-selling i up-selling, jest jednym z powodów popularności wsparcia sprzedaży z pomocą CRM.