Zarządzanie szkodowością w firmowej flocie – kompendium wiedzy przedsiębiorcy i fleet managera

Firmowy car park, w generalnym ujęciu, to miejsce powstawania jednych z największych kosztów w każdym przedsiębiorstwie, zaraz obok kosztów osobowych. Wszystko oczywiście zależy od ilości pojazdów we flocie, jednak z zasady, im więcej pojazdów, tym stałe i zmienne comiesięczne koszty ponoszone z tytułu zachowania mobilności beneficjentów samochodów (zarząd, dyrekcja/kierownicy, handlowcy, serwisanci, doradcy, dostawcy itd.) są coraz większym obciążeniem dla budżetu. Aby móc przymierzyć się do jakiejkolwiek operacji zmierzającej do redukcji kosztów, trzeba mieć pojęcie o pełnej ich strukturze, oraz fluktuacji występowania. Miejsca powstawiana kosztów (MPK) należy podzielić kategoriami, a najczęściej występujące to:

• koszty paliwa – zakup benzyny, oleju napędowego, gazu lub opłaty za ładowanie pojazdów w komercyjnych stacjach ładowania.
• koszty płynów eksploatacyjnych, czyszczenia ora dezynfekcji pojazdów – zakup płynów do spryskiwaczy, oleju silnikowego, płynu chłodniczego, myjnia, odkurzacz. W te koszty, wobec epidemii COVID-19, warto również zaliczyć potencjalne koszty dezynfekcji pojazdu, ozonowania wnętrza czy zakupu środków ochrony osobistej dla pracowników.
• koszty pozyskania aut – comiesięczne opłaty na podstawie wystawianych faktur ze strony instytucji finansujących nasze pojazdy. Mogą to być oczywiście koszty zakupu za gotówkę lub raty leasingowe bądź kredytowe.
• inne opłaty abonamentowe – comiesięczny koszt monitoringu floty, doradztwa, konsultingu czy innych kosztów mających charakter stały i trwały określony umowami.
• koszty utraty wartości pojazdu (amortyzacja) – biorąc pod uwagę szacowany kilometraż i długość eksploatacji auta w firmie określamy jego wartość rezydualną po X czasie i z Y przebiegiem. Wszystko między ceną zakupu, a szacowaną RV (pomocne opracowania oferuje Info-Ekspert), jest utratą wartości auta w czasie, kosztem ponoszonym przez przedsiębiorcę w określonych wariantach finansowania firmowej floty
• dodatkowe koszty CFM (cesje, aneksy do umów) – jeżeli zapisy w umowie z instytucją finansującą nie stanowią inaczej, prawie wszystkie dokumenty wystawiane przez leasingodawcę (bank) są płatne.
• koszy rejestracji pojazdu oraz opłaty wstępne, specjalne modyfikacje – wszelkie koszty administracyjne powstające zanim pojazd trafi do rąk użytkownika, które są konieczne aby dostosować auto do firmowego DNA (oklejanie, modyfikacja, instalacja dodatkowe osprzętu),
• koszty serwisowe – kwoty przeznaczone na przeglądy planowane oraz naprawy pojawiających się usterek. Dotyczy zarówno ASO jak i certyfikowanych sieci serwisowych.
• naprawy blacharsko – lakiernicze oraz likwidacji szkód – drobne naprawy w technologii SMART lub większe działania, których nie zgłaszamy lub nie są objęte odpowiedzialnością finansowa przez ubezpieczyciela.
• koszty wymiany oraz przechowywania opon – niezależnie od rodzaju opon, sąto przewidywalne wydatki wpływające na bezpieczeństwo i jakość podróży.
• koszty ubezpieczenia – coroczna polica OC/AC oraz assistance, NNW.
• koszty podróży pracowników - opłaty parkingowe doraźne i abonamentowe, przejazdy drogami płatnymi.
• koszt wykupu pojazdu / koszt sprzedaży pojazdu (remarketing) – środki przeznaczone na ostatnią ratę i nabycie pojazdu do środków trwałych firmy oraz koszty związane z przygotowanie auta do sprzedaży: wystawienie na portale aukcyjne oraz detaling. Pomocne w tym aspekcie są wartości rezydualne, czyli szacunkowe kwoty jakie możemy uzyskać przy odsprzedaży pojazdu.
• koszty dodatkowe - mandaty, przygotowanie auta do zwrotu do leasingodawcy.

Wszelkie te kategorie, odpowiednio uzupełnione o estymowane koszty w trakcie trwania umowy leasingu/wynajmu/cyklu życia auta w firmie 36-48-60 miesięcy w przypadku leasingu i wynajmu, dają nam TCO (lub TCM w przypadku wynajmu), czyli łączne koszty użytkowania pojazdu w firmie. Oczywiście w zależności od rodzaju finansowania pojazdu, niektóre z tych elementów mogą u Was nie występować; FSL w ramach wynajmu długoterminowego posiada minimum jeszcze 3 pozafinansowe dodatki, jak choćby serwis mechaniczny, opony, assistance, ubezpieczenie itd.).W niektórych formach finansowania ryzyko związane z utratą wartości bierze na siebie leasingodawca, a w innych jest to pozycja zaliczana do kosztów uzyskania przychodu u przedsiębiorcy. Wszystko zależy od specyfiki fiskalnej biznesu przez Was prowadzonego, KPI podatkowych oraz priorytetów związanych z „cash flow”. Nie mniej jednak miejsca, które generują koszty wobec każdego pojazdu należy znać, trzeba je rozpisać i w pełni należy wykorzystać swoje zdolności analityczne aby ocenić TCO dla każdego auta w okresie eksploatacji go w strukturach firmy.

Biorąc pod uwagę rachunki „generowane” przez każdy pojazd, floty mogę sobie ustalić własny podział. Liczy się nie tylko krótkoterminowe występowanie wydatków (jak paliwo czy raty leasingowe), ale i kwestie pojawiające się epizodycznie (serwis, ubezpieczenie), ale w większych interwałach. To ważne aby zminimalizować ryzyko wystąpienia nieprzewidzianych wydatków „z tygodnia na tydzień”. To co fleet manager musi umieć, to zarządzanie ryzykiem – o tym więcej piszemy Wam właśnie w niniejszym materiale.

Czym jest więc zarządzanie szkodowością? To, w dużym uproszczeniu mówiąc, wypadkowa tego ile mamy szkód oraz jaka była ich łączna wartość. Te dwa czynniki mają bowiem wpływ na to, ile Towarzystwo Ubezpieczeniowe będzie musiało przeznaczyć z naszej wpłaconej składki na likwidację szkód komunikacyjnych. Warto wiedzieć, że każda wydana w danym roku polisowym 1 złotówka jest liczona jako 1,5 złotego do wydania w kolejnym roku polisowym. Dodatkowo, jeśli Ubezpieczyciel zbliża się z wypłatami odszkodowań do 70% wpłaconych składek, kontrakt już zaczyna być dla niego nierentowny, a to ma także wpływ na kalkulację kolejnych polis. I tutaj warto się zatrzymać na dłużej, ponieważ wbrew pozorom, można częściowo wyżej wymienionymi aspektami sterować.

Czym jest zarządzanie szkodowością

Zarządzanie szkodowością to nic innego, jak dokonywanie świadomych i przemyślanych wyborów na kilku etapach, które wpłyną na to, ile nas będzie kosztować ubezpieczenie i naprawy blacharsko-lakiernicze. Wybory te zaczynają się już na etapie ubezpieczyciela i rodzaju polisy ubezpieczeniowej, gdzie mamy dość szerokie spektrum wyboru. Najważniejsze warianty jakie należy rozważyć to:

• AC z niskim udziałem własnym (zerowy lub np. 500 zł)
• AC z wysokim udziałem własnym (nawet do 20.000 zł) i AC od kradzieży i szkód całkowitych
• AC z „agregatem” (polisa zakładająca ubezpieczenie całej floty pojazdów i założenia na nich jednego wspólnego limitu do wypłat na stosunkowo niskim poziomie, z dopłatami przez ubezpieczonego po wyczerpaniu tego limitu)
• Całkowita rezygnacja z AC (z dokładną kalkulacja ponoszenia kosztów własnych, zarządzania procesem napraw blacharsko-lakierniczych oraz uwzględnieniem tzw. „aspektu fiskalnego”)
• Rezygnacja z assistance i przejście na assistance na kosztach rzeczywistych (co bywa opłacalne w większych flotach.

Kolejnym istotnym aspektem jest wybór serwisów, który ma ogromne znacznie w kwestii jakości naprawy oraz w zakresie wsparcia, jakiego może udzielić w procesie likwidacji szkody komunikacyjnej.

Wśród nich są takie, które posiadają autoryzację na jedną lub kilka marek pojazdów (ASO), legalne serwisy wielomarkowe oraz wszystkie inne. Tam, gdzie mamy do czynienia z autoryzacją importer danej marki czuwa (mniej lub bardziej) nad zachowaniem odpowiedniego poziomu napraw i standardami obsługi Klienta. Trzeba mieć jednak świadomość, że większość marek w zakresie napraw blacharsko-lakierniczych opiera się w dużej mierze na podwykonawcach, których dobierają sami dealerzy według bliżej nieokreślonego klucza. Brakuje też u wielu systemu kontroli jakości i ujednoliconych standardów działania. Te „wszystkie „inne” to „garaże”, które często działają na małą skalę, nie mają odpowiedniego wyposażenia, a często nie posiadają nawet odpowiednich zezwoleń. Naprawiają auta tanio, ale bez żadnej gwarancji, technologii, na ogół metodami chałupniczymi, co może powodować zagrożenie bezpieczeństwa i spadek wartości rezydualnej (pozorne oszczędności). I te legalne wielomarkowe, przy których się zatrzymamy, ponieważ pod wieloma względami mogą spełnić najwięcej z naszych oczekiwań, głównie dlatego, że muszą się wyróżnić na rynku szeroko rozumianą jakością, by dać się zauważyć.

Na co warto zwrócić uwagę wybierając serwisy do współpracy?

• Odpowiednio wyszkolony personel biura obsługi klienta, który wesprze nas w procesie likwidacji szkody przy jak najmniejszym zaangażowaniu poszkodowanego
• Rozliczenia bezgotówkowe z TU (uwaga! Umowy z danymi TU nie są do tego potrzebne, dobre serwisy doskonale radzą sobie w procesie)
• Szkolony na bieżąco zespół blacharzy i lakierników
• Odpowiednie wyposażenie tj: kabiny lakiernicze, strefy przygotowawcze, zgrzewarki, lutospawarki, spottery blacharskie, system elektronicznego pomiaru karoserii, przyrządy do cynowania, lutospawania i napraw panelowych
• Wdrażane na bieżąco nowe technologie napraw blacharsko- lakierniczych
• Certyfikacje rzetelnych instytucji (np. TUV Nord)
• Przynależność do renomowanych sieci, które dbają o jakość napraw i obsługi (np. COMPET)

Coraz częściej wsparcie zapewnia broker, ale może to być też operator sieci serwisowej. Przykładem tutaj jest COMPET- jedyna w Polsce franczyzowa sieć certyfikowanych serwisów blacharsko-lakierniczych, który zarządza szkodowością w imieniu swoich klientów, udostępniając infolinię czynną 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, gdzie użytkownicy mogą zgłaszać szkody, a dalej całym procesem kieruje dedykowany konsultant techniczny.

Sieci te mają z reguły sprawdzone serwisy współpracujące, istotne jest też posiadanie zaawansowanego systemu informatycznego, dzięki któremu można zidentyfikować klienta i indywidualną procedurę obsługi, a także przypilnować czasu naprawy samochodu oraz zgromadzić wszystkie dokumenty związane ze szkodą w jednym miejscu. Takie dodatkowe ogniwo to nic innego jak rzecznik klienta w kontaktach z serwisami i, jeśli szkoda jest likwidowana w ciężar jakiejś polisy, w kontaktach z Towarzystwami Ubezpieczeniowymi.

Taki operator może wesprzeć nie tylko w kwestii całego zarządzenia procesem, w tym organizacji auta zastępczego i holowania, jeśli jest konieczne, ale także w zakresie optymalizacji kosztów napraw blacharsko-lakierniczych, czyli pomoże w wygenerowaniu niższej średniej wartości szkód, niezależnie od tego, czy są one likwidowane w ciężar polisy AC, czy ze środków własnych. Można to osiągnąć dzięki:

• Ustaleniu jednej konkretnej stawki za roboczogodzinę w całej Polsce
• Zapewnieniu na cały okres naprawy auta zastępczego bez dodatkowych kosztów
• Zapewnieniu pełnej obsługi merytorycznej zlecenia niezależnie od rodzaju szkody i lokalizacji (oszczędność na kosztach administracyjnych)
• Weryfikacji kosztorysów w zakresie:
• zakresu naprawy
• zgodności ze zgłoszeniem
• zastosowanych części (gdzie bezpiecznie można zamontować zamienniki, a gdzie warto zainwestować w części oryginalne)
• technologii (czy można np. wykonać naprawę typu SMART, czy jednak warto zrobić ją metodą tradycyjną, zgodną z technologią producenta)

Zdecydowanie warto zadbać o własne interesy i skupić się na zarządzeniu wartością szkód i tym, w jakie możemy otrzymać wsparcie od serwisu lub operatora, nie zdając się na ślepy traf, czy wskazania Towarzystwa Ubezpieczeniowego. A skoro już wiemy, co zrobić, by realnie zapanować nad wartością napraw, pojawia się pytanie- czy możemy coś zrobić, by mieć wpływ na ich ilość? 

Zarządzanie szkodowościa, a telematyka

Nowoczesne i rozbudowane narzędzia telemetryczne obecnie wychodzą daleko poza banalną funkcję lokalizacyjną (GPS), oferując swoim klientom ogromny i ustrukturyzowany strumień danych pobierany z kilku źródeł w samochodzie (akcelerometr, magistrala CAN oraz nadajnik GPS). Dzięki temu, systemy udostępniające klientom rozwiązania do zarządzania flotą są bardzo dobrym narzędziem, nie tylko do kontroli położenia pojazdu, ale i znakomitym zapalnikiem do szeregu działań zarządczych i optymalizacyjnych (np. system Cartrack). Jednym z nich jest zarządzanie szkodowością i kontrola użytkowników w taki sposób, aby wykorzystywane do celów służbowych i prywatnych mienie firmowe nie było nadmiernie i niezgodnie z regulaminem firmowego car parku użytkowane.

Mówimy tutaj zarówno o naprawach mechanicznych jak i blacharsko-lakierniczych. Oba te typy uszkodzeń mogą wynikać ze złego obchodzenia się z pojazdem, jednak do momentu gdy nie będziemy mieli narzędzi monitoringu, kontroli oraz systemu kar oraz nagród, nie będziemy w stanie modelować zachowań kierowców, skutecznie egzekwować zapisów car policy, a co za tym idzie – zarządzać poziomem szkodowości w firmowej flocie.

Szkody balacharsko-lakiernicze: to wszelkiego rodzaju naruszenia zewnętrznej i wewnętrznej powłoki lakierniczej w konsekwencji szkód parkingowych, wszelkiego rodzaju przecierki, wgniotki, urwania części poszycia samochodu. Tego typu ślady, powstałe w wyniku kolizji lub wypadku z innym pojazdem, są często wynikiem nie dostosowania prędkości do warunków drogowych, nadmiernej prędkości, nie zachowaniem dystansu za poprzedzającym pojazdem czy też nadmierną brawurą.

Szkody mechaniczne: to nie tylko zniszczenia spowodowane zdarzeniami drogowymi, ale i nadmierne zużywanie się podzespołów takich jak klocki i tarcze hamulcowe, sprzęgło, układ kierowniczy. To wszystkie niesprawności części wynikające z nagłego zdarzenia lub niewspółmiernie dużych sił działających na daną część nie przewidzianą przez producenta w miedzy serwisowych interwałach (np. agresywna jazda powodująca konieczność wymiany tarcz i okładzin hamulców po 65k km).

Jak pomocna jest telemetria w kontroli poziomu obu tych kategorii? Narzędzie telemetryczne, takie jak na przykład oferowane przez najczęściej wybieranego dostawcę rozwiązań telemetrycznych w Polsce – Cartrack, po pierwsze może wykrywać zachowania kierowcy, które zostaną ustalone jako wykraczające poza dozwolone normy. Mówimy tutaj o limitach prędkości na różnych rodzajach dróg, nadmiernym użycie pedału przyspieszenia oraz pedału hamowania, zbyt dużym przeciążeniom podczas realizacji manewrów (co świadczy o złym ich planowaniu czy bardzo nerwowej i brawurowej jeździe), czy jedzie bez pasów bezpieczeństwa. Tego typu zdarzenia można monitorować, raportować i wprowadzić specjalne alerty pozwalające nadzorcy floty prowadzić rozmowy dyscyplinujące i gromadzić dokumentację, która w razie potencjalnie szkodliwego dla poziomu szkodowości zdarzenia, będzie w stanie określić w jaki sposób samochodem kierowała osoba biorąca udział w zdarzeniu. Rolą telemetrii w tym przypadku jest zbieranie danych, ich archiwizowanie (nawet do 5 lat wstecz), oraz tworzenie rozbudowanego systemu powiadamiania o nadużyciach.

Ecodriving to zagadnienie w naszym kraju bardzo mocno eksploatowane, jednak wymagające odpowiedniego projektowego i technologicznego zaplecza, aby mogło być z sukcesem wdrożone i pozytywnie zewaluowane. Telemetria pozwala wyznaczać nie tylko normy ale zestawiać ze sobą wyniki szeregu parametrów generowane przez różnych pracowników, i w ten sposób budować ranking kierowców jeżdżących bezpiecznie, defensywnie i lekko. Projekt ecodrivingu pozwala kontrolować poziom szkodowości poprzez mniejszą eksploatację podzespołów w pojeździe, bardziej przewidująca i spokojniejsza jazdę oraz rzadsze interwały serwisowe. Spadek szkodowości jest tutaj absolutnie powiązany z zrachowaniami na drodze naszych pracowników. Włączenie w to działań wliczanych do grupy CSRowych (społeczna odpowiedzialność biznesu) jest dodatkowym argumentem za zakupem i podzieleniem się kosztami transakcji choćby z działami HR czy Compliance.

Rola polityki flotowej i kluczowe zapisym które muszą być uwzględnione w dokumencie w zakresie zarządzania szkodowością

Polityka flota jest kręgosłupem administracyjnym każdego zdrowo funkcjonującego car parku. Bez rozbudowanego regulaminu użytkowania pojazdów nie tylko możemy mieć problemy z okiełznaniem zachowań naszych pracowników w powiązaniu z mieniem firmowym, ale i możemy mieć kłopoty w wypadku kontroli skarbowej.

Samochody służbowe są powierzane pracownikom, stanowiąc często benefit i mówiący o statusie zarówno przedsiębiorstwa, jak i firmy. Jednak konsekwencje złego obchodzenia się z ta ruchomością mogą być liczone w dziesiątkach tysięcy złotych. Jakie więc zapisy należy wprowadzić do dokumentu, aby zarządzanie szkodowością było sformalizowane?

1. Przede wszystkim należy zadbać o obecność paragrafów informujących użytkowników o instalacji systemów telemetrycznych które zbierają konkretne informacje dotyczące zachowania pojazdu na drodze: lokalizację, przeciążenia, użycie konkretnych podzespołów. Pracownik musi ten fakt przyjąć do wiadomości i zaakceptować.
2. Kolejnym krokiem są zapisy, które kompleksowo podchodzą do wyznaczonych norm zachowania na drodze wskazując, że przepisy kodeksu drogowego, i zawarte tam limity oraz wskazówki, zostały wgrane do systemu telemetrycznego, a ich ignorowanie będzie monitorowane i ewentualnie karane (lub przestrzeganie będzie dodatkowo premiowane). Należy wyznaczyć jasne, precyzyjne granice.
3. Należy również umieścić zapis, który reguluje finansową odpowiedzialność użytkownika w przypadku wystąpienia zdarzenia drogowego (wypadek, kolizja, szkoda parkingowa). Kierujący ma każdorazowo obowiązek spisania protokołu szkody oraz powiadomienia fleet managera. Na podstawie opinii policji, oraz zapisów z narzędzi telemetrycznych, opiniowana będzie strona, która doprowadziła do zdarzenia. W wypadku gdy będzie ona spowodowana rażącym (tutaj należy doprecyzować w car policy co przez to dokładnie rozumiemy) naruszeniem zasad koegzystencji na drodze w niwelacji skutków zdarzenia partycypować finansowo powinien użytkownik pojazdu.
4. Wskazane jest wprowadzenie ciekawie wprowadzonej i koordynowanej grywalizacji z odrębnym regulaminem. Grywalizacja ta, oparta o zasady promowania ecodrivingu i jazdy defensywnej, winna obejmować swoim zasięgiem wszystkich użytkowników, a jej ewaluacja powinna mieć wpływ na bonusy i jakość okresowej oceny pracownika. Dbanie o mienie firmowe powinno być wpisane jako bardzo ważna zmienna, która ma wpływ na postrzeganie pracownika.
5. Na poziom szkodowości ma wpływ również raportowanie do fleet managera wszelkich usterek i problemów z pojazdem niezwłocznie po ich wystąpieniu. Wszelkie niepokojące oznaki zużycia opon, niestabilności pojazdu czy awaryjności niektórych podzespołów również winny być raportowane w czasie do 24h od ich zaobserwowania. Zapobieganie, a nie leczenie, musi stać się zasadą realizowania zarządzania ryzykiem w każdej flocie.

Pamiętajmy również aby zmiany w car policy zostały przez naszych pracowników podpisane, a zapoznanie się z nimi było opatrzone odpowiednim komentarzem. Świadome wybory zarówno w zakresie wyboru ubezpieczeń, serwisów naprawczych (operatora) i firmy zapewniającej rozwiązania telemetryczne to klucz do opanowania jednego z najbardziej kosztogennych obszarów we flocie. Nie zostawiajmy nic przypadkowi, nie liczmy również na empatię czy inteligencję naszych kolegów i koleżanek z firmy. To Wy, jako fleet managerowie, odpowiadacie za sukces wdrożenia zmian – monitorujcie zachowania, piętnujcie negatywne zjawiska i w razie konieczności – dokonujcie zmian w zapisach. 

Autorzy tekstu:

Dział Analiz Cartrack Polska, magazyn.cartrack.pl

Małgorzata Mulak, dyrektor zarządzający Compet Polska, compet.pl