Nowa reklamacja towaru – jakie prawa ma konsument po zmianach?

Początek 2023 roku przyniósł istotne zmiany w prawach konsumenta, modyfikując dotychczasowe zasady dotyczące reklamacji towaru. Nowelizacja przepisów, wdrażająca unijne dyrektywy, wprowadziła nowy system oparty na niezgodności towaru z umową, zastępując rękojmię. Zarówno klienci, jak i sprzedawcy muszą poznać te rozwiązania. Wyjaśniamy, jak skutecznie z nich korzystać i jak przebiega reklamacja towaru.

Reklamacja towaru po zmianach — podstawa prawna oraz przepisy zmieniające

Nowe rozwiązania dotyczące reklamacji towaru zawiera Ustawa z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta, zwana dalej „upk”, natomiast modyfikacje prawne w tym zakresie ujęto w Ustawie z dnia 4 listopada 2022 roku o zmianie ustawy o prawach konsumenta, ustawy – Kodeks cywilny oraz ustawy – Prawo prywatne międzynarodowe, dalej określanej jako „nowelizacja”.

Ogólna charakterystyka zmian obowiązujących od 1 stycznia 2023 roku

1 stycznia 2023 roku dokonano implementacji postanowień prawa Unii Europejskiej, wskutek której obowiązują obecnie nowe zasady reklamowania towaru w relacji konsument-sprzedawca.

Jednocześnie nowe rozwiązania w przedmiocie reklamacji towaru dotyczą zakupu dokonanego od 1 stycznia 2023 roku, natomiast w odniesieniu do produktów zakupionych przed 1 stycznia 2023 roku stosuje się przepisy dotychczasowe, czyli rękojmię (art. 4 ust. 1 nowelizacji).

Można zatem stwierdzić, że aktualnie funkcjonują 2 systemy reklamacyjne — nowy oparty na zasadzie niezgodności towaru z umową oraz dotychczasowy (rękojmia), przy czym, jak już o tym wspomnieliśmy, kluczową kwestią w tym przypadku jest data zakupu towaru.

Reklamacja towaru zakupionego przed 1 stycznia 2023 roku (rękojmia)

Warto w tym miejscu przypomnieć podstawowe zasady rękojmi uregulowanej w kc. Jeżeli sprzedana rzecz ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to jednak nie ma zastosowania, w przypadku gdy rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady. 

Jeżeli kupującym jest konsument, może zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast wymiany rzeczy żądać usunięcia wady, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość rzeczy wolnej od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie narażałby kupującego inny sposób zaspokojenia żądania.

Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem 2 lat.

Reklamacja towaru zakupionego od 1 stycznia 2023 roku (niezgodność towaru z umową)

Jak już wcześniej wspomnieliśmy, reklamacja towaru zakupionego od 1 stycznia 2023 roku odbywa się według procedury dotyczącej niezgodności towaru z umową wynikającej z przepisów upk, która zastąpiła rękojmię określoną w kc. 

Warto podkreślić, że podstawą reklamacji może być także gwarancja, jeżeli została udzielona (bez względu na termin zakupu). Jednocześnie trzeba dodać, że ta forma reklamacji nie jest obowiązkowa.

W ramach nowelizacji do upk wprowadzono pojęcie towaru — zgodnie z przepisami towar oznacza rzecz ruchomą, a także wodę, gaz i energię elektryczną, w przypadku gdy są oferowane do sprzedaży w określonej objętości lub ilości.

Jak stanowi art. 43b ust. 1 upk, towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego: 

• opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji;
• przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował. 

Ponadto towar, aby mógł być uznany za zgodny z umową, musi: 

1. nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk; 

2. występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że przedsiębiorca wykaże, że: 

• nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu, i oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć, 
• przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakich zostało złożone, lub w porównywalny sposób, 
• publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy; 

3. być dostarczany z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać; 

4. być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru. 

Przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową wynikający z niewłaściwego zamontowania towaru, jeżeli: 

• zostało ono przeprowadzone przez przedsiębiorcę lub na jego odpowiedzialność, 
• niewłaściwe zamontowanie przeprowadzone przez konsumenta wynikało z błędów w instrukcji dostarczonej przez przedsiębiorcę lub osobę trzecią. 

Domniemywa się ponadto, że brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przed upływem 2 lat od chwili dostarczenia towaru, istniał w chwili jego dostarczenia, o ile nie zostanie udowodnione inaczej lub domniemania tego nie można pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności towaru z umową. Przedsiębiorca nie może powoływać się na upływ terminu do stwierdzenia braku zgodności towaru z umową, jeżeli brak ten podstępnie zataił.

Roszczenia konsumenta w przypadku stwierdzenia niezgodności towaru z umową

Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może żądać jego naprawy lub wymiany (art. 43d ust. 1 upk). 

Równocześnie przedsiębiorca może dokonać: 

• wymiany, gdy konsument żąda naprawy, lub 
• naprawy, gdy konsument żąda wymiany

– jeżeli doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy. 

Jeżeli naprawa i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy, może on odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową. 

Przykład 1.

Przy ocenie nadmierności kosztów dla przedsiębiorcy bierze się pod uwagę wszelkie okoliczności sprawy, a zwłaszcza znaczenie braku zgodności towaru z umową, wartość towaru zgodnego z umową oraz nadmierne niedogodności dla konsumenta powstałe w wyniku zmiany sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową. 

Przedsiębiorca realizuje naprawę lub wymianę w rozsądnym czasie od chwili, w której został poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową, i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył. 

Konsument udostępnia przedsiębiorcy towar podlegający naprawie lub wymianie, a przedsiębiorca odbiera ten towar na swój koszt. Konsument nie jest zobowiązany do zapłaty za zwykłe korzystanie z towaru, który następnie został wymieniony. 

W razie gdy towar został zamontowany przed ujawnieniem się braku zgodności towaru z umową, przedsiębiorca demontuje towar oraz montuje go ponownie po dokonaniu naprawy lub wymiany albo zleca wykonanie tych czynności na swój koszt. 

W określonych ustawowo przypadkach konsument może żądać obniżenia ceny towaru lub odstąpić od umowy. Jak wynika z art. 43e ust. 1 upk, jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, gdy: 

1. przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową zgodnie z przepisami upk; 
2. przedsiębiorca nie doprowadził towaru do zgodności z umową;
3. brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową; 
4. brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania ze środków ochrony określonych w art. 43d upk, czyli z żądania naprawy lub wymiany towaru; 
5. z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. 

Obniżona cena musi pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość towaru niezgodnego z umową pozostaje do wartości towaru zgodnego z umową. 

Jednocześnie w pewnych przypadkach konsument nie jest uprawniony do odstąpienia od umowy.

Przedsiębiorca zwraca konsumentowi kwoty należne wskutek skorzystania z prawa obniżenia ceny niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o obniżeniu ceny. 

W razie gdy brak zgodności z umową dotyczy tylko niektórych towarów dostarczonych na podstawie tej samej umowy, konsument może odstąpić od umowy w odniesieniu do:

• wyłącznie towarów niezgodnych z umową;
• towarów niezgodnych z umową oraz zgodnych z nią, jeżeli nie można rozsądnie oczekiwać, aby konsument zgodził się zatrzymać wyłącznie towary zgodne z umową.

Jeżeli doszło do odstąpienia od umowy, konsument niezwłocznie zwraca towar przedsiębiorcy na jego koszt. Przedsiębiorca zwraca konsumentowi cenę bezzwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania. 

Przedsiębiorca dokonuje zwrotu ceny, używając tego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.

Reklamacja towaru po zmianach — jak z niej skorzystać? Podsumowanie

Reklamacja towaru zakupionego od 1 stycznia 2023 roku odbywa się według procedury dotyczącej niezgodności towaru z umową, natomiast zakupy dokonane przed tą datą objęte są rękojmią. Zgodnie z obecnymi zasadami — jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może żądać jego naprawy lub wymiany. Koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi przedsiębiorca. W pewnych przypadkach konsument może także żądać obniżenia ceny towaru lub odstąpić od umowy. Jednocześnie konsument nie może odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności towaru z umową jest nieistotny.