Poradnik Przedsiębiorcy

Ochrona praw konsumenta a obowiązki przedsiębiorcy

Klient, konsument, osoba kupująca to pojęcia ściśle związane ze sprzedażą. Nie zawsze jednak klient będzie konsumentem. Ustawa o ochronie praw konsumenta ma gwarantować bezpieczne zawieranie umów kupna-sprzedaży między osobami fizycznymi a przedsiębiorcami. Zdarza się niekiedy, że przedsiębiorcy, wykorzystując swoją pozycję dominującą na rynku, prowokują klienta do niedogodnej dla niego decyzji o zawarciu umowy. Kolejnym aspektem wymagającym nadzoru jest sprzedaż w internecie na ogromną skalę. Rynek e-commerce rozwija się świetnie. Ustawa o prawach konsumenta z 2014 r. określa przepisami postanowienia dotyczące zawierania umów przedsiębiorcy z konsumentami, ale szczególnie odnosi się do kwestii umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. Sprawdź, na czym polega ochrona praw konsumenta.

Ochrona praw konsumenta - kogo dotyczy?

Ochronę w zakresie ochrony praw konsumenta zapewnia się osobie fizycznej dokonującej z przedsiębiorcą czynności prawnej (umowy kupna-sprzedaży). Dotyczy to również sytuacji, gdy stroną jest również przedsiębiorca, ale dokonuje on zakupu niezwiązanego bezpośrednio ze swoją działalnością. Oznacza to, że jeśli nabywając towar na własny użytek, np. kupując kawę do domu, a nie zaopatrując w nią biuro, przedsiębiorca zyskuje w tej sytuacji status konsumenta.

Zobowiązanym do przestrzegania zasad i przepisów o ochronie konsumenta jest przedsiębiorca oferujący produkt. Jest nim każdy podmiot prawa cywilnego, który we własnym imieniu prowadzi działalność gospodarczą. Formy działalności gospodarczej w polskim systemie prawnym to m.in. jednoosobowa działalność gospodarcza, spółka cywilna, spółka jawna, spółka partnerska oraz spółki akcyjne. Firma to potoczne nazewnictwo działalności gospodarczej, która w świetle prawa jest wyłącznie elementem przedsiębiorstwa - a konkretniej - jego nazwą.

Podsumowując, konsumentem jest osoba fizyczna nabywająca produkt od przedsiębiorcy, na własny użytek niezwiązany z prowadzoną przez siebie działalnością gospodarczą.  Klientem może być zarówno osoba fizyczna, jak i osoba prawna zakupująca u innego przedsiębiorcy zaopatrzenie do biura. Nie będzie ona wówczas konsumentem, a równorzędnym kontrahentem.

Co ma na celu ochrona prawa konsumenta?

Do najważniejszych aspektów ochrony praw konsumenta należą:

  • dokładne informowanie o przedmiocie i treści umowy,

  • jawność danych o przedsiębiorcy,

  • przeciwdziałanie zachowaniom niepokojącym konsumenta.

Jednym z celów ochrony konsumenta jest respektowanie praw do jego wolności, wolności woli - wyrażającej się w podjęciu decyzji o zakupie produktu. Wola taka może przejawiać się w chęci zwrócenia produktu zamówionego przez internet, który nie sprostał oczekiwaniom. Wola ta również przejawia się w chęci użytkowania zgodne z umową produktu, czyli możliwości reklamacji wadliwego przedmiotu umowy.

Ponadto, ustawodawcy dbają o to, aby konsument był dobrze poinformowany o kontekście i skutkach zawieranej umowy. Jego decyzja musi być świadoma. Błędy w oświadczeniach woli mogą bowiem wpłynąć na ważność zawartej umowy sprzedaży i mieć skutek bezwzględny w postaci unieważnienia umowy kupna-sprzedaży lub wzruszalny - uchylenia się od skutków prawnych jej zawarcia. Oznacza to brak konieczności wywiązania się z zawartej umowy.

Celem ochrony praw konsumenta jest m.in. to, by konsument nie został obciążony obowiązkiem dokonania płatności, o której nie wiedział lub bez wyraźnej jego zgody. Trzeba zatem uznać, że przesłany, zamówiony towar nie wiąże ze sobą obowiązku zapłaty. Jest to ryzyko przedsiębiorcy.

Ważna jest również ochrona życia prywatnego. Popularne spamowanie czy mailing wraz z przetwarzaniem danych osobowych mogą naruszać prawo do prywatności i ochrony danych osobowych każdej osoby.

Ochrona praw konsumenta a niedozwolone postanowienia umowne

Często zdarza się, że przedsiębiorca mający dominującą pozycję na rynku, nie przestrzega praw konsumenta. Jednostkowe skargi do Rzecznika Ochrony Konsumenta i Konkurencji nie powodują zaniechania działań. Warto zwrócić uwagę na przepisy prawne regulujące obowiązki przedsiębiorcy. Poniżej kilka wytycznych dla przedsiębiorców:

  • cena musi być sformułowana jednoznacznie (cena na metce jest ceną wiążącą, podana konsumentowi oferta zostaje przez niego przyjęta, kiedy uzna on, że odpowiada mu cena i postanawia zakupić produkt)

  • postanowienia umowy nie mogą być sformułowane w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami (wymaga się, aby zachowany był pewien savoir vivre, np. nieklasyfikowanie klientów, wystrzeganie się poniżającego lub uwłaczającego ich traktowania, niekreowanie marketingu, który może doprowadzić do wyzysku)

  • umowa sprzedaży nie może rażąco naruszać interesów klienta (postanowienia w umowie, które ograniczają okres odpowiedzialności za wady fizyczne produktu z tytułu rękojmi, będą nieważne).

Co to są klauzule niedozwolone?

Są to zapisy, które:

  • ograniczają lub wyłączają odpowiedzialność przedsiębiorcy (zapis, że po odejściu od kasy reklamacja nie będzie uwzględniana jest naruszeniem prawa, przedsiębiorca nie musi przyjąć zwracanego towaru, ale nigdy nie może odmówić przyjęcia go, jeśli jest wadliwy a nie minął okres rękojmi, czyli 2-letni okres ochronny na sprzedawany towar),

  • przekazują przedsiębiorcom kontrolę nad treścią postanowień i wykonaniem umowy,

  • umożliwiają kształtowanie przedsiębiorcy niekorzystnych warunków,

  • naruszają równowagę kontraktową (stawiają przedsiębiorcę w pozycji uprzywilejowanej).

Wymienionej wyżej klauzule, jeśli są zastosowane w umowie, nie wiążą konsumenta. Oznacza to, że zawarta umowa co prawda jest ważna, ale postanowienia zawierające zapisy pogwałcające prawa konsumenta, czyli tzw. klauzule niedozwolone, nie obowiązują. Przedsiębiorca więc nie będzie mógł się na nie powołać w przypadku dochodzenia roszczeń z umowy, jako że klient podpisał się pod postanowieniami, więc wiedział, na co się zgadza. Nie występuje bowiem równość stron jak w prawie cywilnym, gdzie strony mogą swobodnie kształtować postanowienia umowy. Konsumenta wspiera ustawodawca, wiedząc, że konsument ma słabszą pozycję jako strona umowy w kontrakcie z przedsiębiorcą.

Jakie organy działają w ochronie praw konsumenta?

Sądy sprawują incydentalną kontrolę. Każda osoba, która uważa, że jej prawa jako konsumenta są łamane, może zwrócić się do Prezesa UOKiK, rzecznika praw konsumentów czy organizacji pozarządowej o statutowej działalności związanej z ochroną praw konsumenta.

Główne obowiązki informacyjne przedsiębiorcy

Najpóźniej w chwili wyrażenia woli przez konsumenta, czyli podjęcia decyzji o wyborze danego produktu, przedsiębiorca ma obowiązek poinformować go o przede wszystkim o:

  • głównych cechach świadczenia,

  • swoich danych identyfikujących,

  • łącznej cenie lub wynagrodzeniu (wraz z podatkami) za produkt/usługę,

  • sposobie i terminie spełnienia świadczenia oraz procedurze reklamacji,

  • odpowiedzialności za jakość świadczenia,

  • treści usługi posprzedażowej i gwarancji,

  • czasie trwania umowy - w przypadku umowy na czas nieoznaczony,

  • automatycznemu przedłużeniu (również o przesłankach i sposobie wypowiedzenia umowy),

  • interoperacyjności treści cyfrowych, czyli wymaganiach dotyczących sprzętu i oprogramowania.

Ochrona zbiorowych interesów konsumenta, którą przewiduje wskazana powyżej ustawa,  nie wyłącza ochrony na podstawie innych ustaw.