Reklamacja towaru to prawo, które przysługuje każdemu konsumentowi, a przedsiębiorca zobowiązany jest w rzetelny sposób tę reklamację rozpatrzyć. Zakres uprawnień konsumenta w wypadku zaistnienia wadliwości towaru czy usługi zależy od wyboru podstawy prawnej reklamacji. Istnieją bowiem dwie niezależne od siebie podstawy zgłoszenia roszczeń z tytułu niezgodności rzeczy sprzedanej z umową – gwarancja i rękojmia. Przedsiębiorca nie może odmówić rozpatrzenia reklamacji na podstawie rękojmi, stwierdzając, iż właściwszą drogą dochodzenia przez konsumenta swych uprawnień jest procedura gwarancji. Z kolei konsument powinien jednoznacznie wskazać, z jakiego trybu reklamacyjnego zamierza skorzystać. Postanowienia umowne przewidujące ograniczenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi są nieważne.
Reklamacja towaru - forma
Ustawa o prawach konsumenta nie nakłada na konsumenta obowiązku sporządzenia reklamacji w formie pisemnej. Ze względów dowodowych istotne jest, aby reklamacja była sporządzona na piśmie, ponieważ to na konsumencie będzie ciążył ewentualny obowiązek udowodnienia złożenia reklamacji w sądzie.
Reklamacja towaru - treść
Reklamacja powinna zawierać:
1. oznaczenie sprzedawcy/usługodawcy: imię, nazwisko, nazwę w przypadku osób prawnych, firmę, pod jaką działają, formę prawną prowadzonej działalności gospodarczej, adres głównego miejsca wykonywania działalności, NIP
2. oznaczenie konsumenta: imię, nazwisko, adres zamieszkania, adres e-mail oraz telefon kontaktowy
3. miejsce i data sporządzenia reklamacji
4. informacje o umowie: kiedy została zawarta, co było przedmiotem umowy (zamawiany towar), sposób płatności za produkt lub usługę, wybrany sposób dostawy, data otrzymania przesyłki
5. wada przedmiotu reklamacji, data jej wystąpienia
6. żądania konsumenta:
- wymiana towaru na towar wolny od wad
- usunięcie wady towaru
- obniżenie (częściowy zwrot) ceny towaru
- odstąpienie od umowy
7. podpis reklamującego.
Dodatkowe elementy reklamacji
Nie wszystkie informacje, podane w pkt 4 są elementami, które muszą zostać umieszczone w reklamacji. Mogą one jednak znacznie ułatwić i przyspieszyć rozpatrywanie reklamacji przez przedsiębiorcę. Określenie daty zawarcia umowy umożliwi przedsiębiorcy określenie czy nie minął dwuletni okres, w którym konsument może dochodzić roszczeń z tytułu rękojmi, bądź czy dochowany został termin określony w gwarancji. Czas trwania gwarancji to, co do zasady, 2 lata, z tym że przedsiębiorca może ten termin wydłużyć. Z tych samych powodów konieczne staje się podanie informacji o dacie otrzymania przesyłki. Ustawa o prawach konsumenta nakłada na przedsiębiorcę w przypadku odstąpienia konsumenta od umowy obowiązek zwrotu płatności za towar w tej samej formie, w jakiej dokonał tego konsument przy zakupie, chyba że wyraził on zgodę na inną formę płatności, np. klient zapłacił za towar przelewem bankowym, a cena zakupu zostanie mu zwrócona w drodze przekazu pocztowego, za jego uprzednią zgodą. Dlatego też podanie sposobu płatności za produkt lub usługę jest tak istotne. W skorzystania z prawa odstąpienia od umowy przedsiębiorca powinien zwrócić nie tylko świadczenie główne, ale także koszt dostarczenia towaru do konsumenta. Obowiązek ten jednak jest ograniczony do najtańszych zwykłych sposobów dostarczenia oferowanych przez przedsiębiorcę. Jeżeli konsument wybrał inny niż najtańszy sposób dostarczenia, będzie musiał sam ponieść konsekwencje finansowe różnicy między droższą wybraną przez siebie formą przesyłki a najtańszą, stosowaną zwykle przez przedsiębiorcę.
Formularz przygotowany przez przedsiębiorcę
Konsument może, lecz nie musi, skorzystać z gotowego formularza reklamacyjnego, przygotowanego przez przedsiębiorcę. Z reguły taki formularz ułatwia obu stronom umowy przeprowadzenie procedury reklamacyjnej. Przedsiębiorca ma wówczas pewność, że konsument zawarł tam wszelkie niezbędne do rozpatrzenia reklamacji informacje. Sprzedawca nie może jednak uzależniać rozpatrzenia reklamacji od złożenia jej na przygotowanym przez niego arkuszu.
Potwierdzenie sprzedaży
Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od przedłożenia przez konsumenta rachunku potwierdzającego sprzedaż, np. paragonu fiskalnego. Zgodnie z orzecznictwem fakt potwierdzenia sprzedaży może być udowodniony za pomocą m.in. potwierdzenia zamówienia złożonego drogą mailową, wydruku wyciągu z rachunku bankowego, czy świadków.
Oryginalne opakowanie
Podobnie jak brak paragonu fiskalnego, brak oryginalnego opakowania nie może stanowić przeszkody do rozpatrzenia reklamacji przez sprzedawcę. Opakowanie produktu nie jest przedmiotem sprzedaży, a ma służyć jedynie zabezpieczeniu rzeczy sprzedanej. Ciężko sobie wyobrazić, że w okresie 2 lat od zakupu towaru konsument będzie przechowywał wszystkie opakowania zakupionych przez niego produktów.
