Przedsiębiorcy prowadzący sklepy internetowe na mniejszą lub większą skalę borykają się z trudnościami związanymi z ustalaniem warunków zapraszania do zawarcia umowy, składania ofert, określania momentu zawarcia umowy. Problemy te pojawiają się na etapie tworzenia regulaminu sklepu. Mimo zabezpieczania się, mogą pojawić się sytuacje nieprzewidziane, takie jak: awaria sieci, awaria serwera, błąd ludzki, wyczerpanie towaru, które uniemożliwi przedsiębiorcy wydanie go klientowi. Co w takiej sytuacji powinien zrobić właściciel sklepu? Jak reagować na roszczenia konsumentów? Czym skutkuje niewydanie towaru zakupionego w sklepie internetowym? Tego dowiesz się z treści naszego artykułu!
Konsument
Konsumentem jest, zgodnie z Ustawą Kodeks cywilny, osoba fizyczna, która dokonuje z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.
Jeśli zatem ktoś kupuje komputer w celu używania go w pracy, do działalności zawodowej, nie nabywa go jako konsument. Jeżeli jednak ma on służyć mu wyłącznie do celów domowych, nie będzie z niego korzystał, by tworzyć wynikające z zawodu lub działalności gospodarczej projekty, wówczas nabycie towaru mieści się w zakresie relacji przedsiębiorca (sprzedawca) i konsument (nabywca).
Konsument często traktowany jest jako słabsza strona w relacji z przedsiębiorcą. Nie ma on obowiązku znać przepisów, posługiwać się nimi biegle, rozróżniać oferty od zaproszenia lub zawarcia umowy, ustalania momentu zawarcia umowy sprzedaży. To na przedsiębiorcy ciążą obowiązki poinformowania konsumenta o wszystkich tych rzeczach, do których zalicza się określenie:
nazwy towaru i jego ceny;
czynności technicznych składających się na procedurę zawarcia umowy – poinformowanie, kiedy dochodzi do zawarcia umowy;
skutków prawnych potwierdzenia przez drugą stronę otrzymania oferty;
zasad i sposobów utrwalania, zabezpieczania oraz udostępniania przez przedsiębiorcę drugiej stronie treści zawieranej umowy – zazwyczaj jest to określane w regulaminie lub przesyłane w treści e-maila z potwierdzeniem otrzymania zamówienia;
metod i środków technicznych służących wykrywaniu i korygowaniu błędów we wprowadzanych danych, które przedsiębiorca obligatoryjnie udostępnia drugiej stronie;
języków, w których umowa może być zawarta – zwłaszcza przy prowadzeniu sklepu internetowego z wysyłką zagraniczną;
kodeksów etycznych, które stosuje, oraz o ich dostępności w postaci elektronicznej.
Określanie momentu zawarcia umowy
Każdy sklep internetowy musi mieć regulamin swojego funkcjonowania. Należy w nim zawrzeć informacje, takie jak np. w jakim momencie zawierana jest umowa między konsumentem a przedsiębiorcą prowadzącym sklep internetowy. Jest to o tyle istotne, że jeżeli nie dojdzie do zawarcia umowy, konsument nie może domagać się wydania towaru od sprzedawcy, bo de facto nie kupił go, a przedsiębiorca nie zobowiązał się do jego wydania.
Oferta
Przedsiębiorca, zamieszczając w sklepie internetowym towary ze wskazaniem ich ceny, formułuje w ten sposób ofertę. Jej adresatem jest nieograniczony krąg odbiorców – osób, które wchodzą na daną stronę internetową, niezależnie od tego, czy robią to regularnie, czy też przypadkowo znajdą super ofertę i wejdą do sklepu internetowego. Jeśli regulamin sklepu internetowego nie stanowi inaczej, to konsument, oglądając rzeczy w sklepie internetowym i dodając je do koszyka, przyjmuje złożoną przez sprzedawcę ofertę.
Po zaakceptowaniu swojego zamówienia, skompletowaniu koszyka, a następnie wybraniu sposobu płatności i dostawy dochodzi do zawarcia umowy sprzedaży. W takim modelu to sprzedawca składa ofertę kupującemu, który ją przyjmuje.
Zaproszenie do zawarcia umowy
W regulaminie można jednak zastrzec, że informacje o produktach, które są dostępne w asortymencie sklepu internetowego, stanowią zaproszenie do zawarcia umowy, a nie ofertę. W takim przypadku widniejące na stronie internetowej towary, wraz z cenami, nie są ofertą złożoną przez przedsiębiorcę, a mają charakter jedynie informacyjny. Należy wówczas w regulaminie doprecyzować, kiedy dojdzie do zawarcia umowy.
Przykład 1.
Złożenie zamówienia przez klienta oznacza dla X (nazwa sklepu) ofertę zawarcia umowy sprzedaży zamówionego produktu. Jest ona wiążąca dla klienta, jeśli X potwierdzi jej otrzymanie niezwłocznie / w ciągu 24 godzin / w ciągu 3 dni roboczych.
W takim modelu to konsument kieruje ofertę do przedsiębiorcy, chcąc nabyć od niego określony produkt, a decyzję, czy tak się stanie, podejmuje właściciel sklepu internetowego. Duże przedsiębiorstwa, jak na przykład Media Markt czy Empik, nie mogą sobie pozwolić na przeglądanie i osobiste weryfikowanie każdego złożonego zamówienia. Przy tak dużych przedsiębiorcach najpopularniejsze jest niezwłoczne i automatyczne potwierdzanie zamówienia, jednakże gdy po czasie okaże się, że towar jest niedostępny lub że podana cena była wynikiem błędu serwera czy sieci i została rażąco zaniżona, odpowiadają oni wobec konsumenta, który taką ofertę złożył.
Dla mniejszych przedsiębiorców, którzy nie mają wielu zamówień i są w stanie albo samodzielnie lub przy pomocy pracowników, kontrolować napływ zamówień, korzystne jest określenie terminu na potwierdzenie otrzymania zamówienia, w celu możliwego wcześniejszego zweryfikowania tego, czy posiadają oni odpowiedni asortyment, czy podana w internecie cena jest prawidłowa, czy będą w stanie, jeśli nie mają towaru w magazynie, sprowadzić go od producenta lub samodzielnie wytworzyć, jeśli sprzedają rzeczy wykonywane własnoręcznie (wtedy warto ustalić termin 3 dni roboczych, by zapewnić czas na wyprodukowanie danego towaru).
Można zatem na dwa sposoby zawrzeć umowę, prowadząc sklep internetowy, a zawarta umowa wiąże obie strony. Kupujący obowiązany jest zapłacić cenę i odebrać towar, a sprzedawca przenieść jego własność na kupującego oraz wydać mu zakupioną rzecz.
Wezwanie do wydania rzeczy
Jeżeli umowa zostanie zawarta, potwierdzona przez sprzedawcę lub w wariancie oferty konsument zamówi rzeczy, wybierze sposób dostawy i płatności, sprzedawca jest obowiązany wydać mu towar. Jeżeli z różnych powodów nie jest w stanie tego zrobić – braki w magazynach, wycofanie produktu ze sprzedaży i niemożność jego nabycia od producenta, niemożność wytworzenia towaru, błędne podanie zaniżonej ceny oraz nieopłacalność sprzedania towaru powoduje, że konsument może wezwać go do wydania rzeczy.
Jako że pozycja konsumenta jest uprzywilejowana w stosunku do przedsiębiorcy, warto jest spróbować się z nim porozumieć. W odpowiedzi na wezwanie należy podać przyczyny niewykonania umowy – jeżeli są one obiektywnie niemożliwe, jak brak produktu w magazynie i wycofanie go z produkcji, konsument nie ma możliwości uzyskania tego towaru, zatem opisanie mu w odpowiedzi sytuacji powinno zakończyć sprawę. Niemniej jednak kupujący może wskazać, że przed potwierdzeniem zamówienia przedsiębiorca powinien był sprawdzić, czy dysponował towarem, a jeśli nie, to czy mógł go w terminie sprowadzić. Powołanie się na błąd cenowy wymaga udowodnienia przez przedsiębiorcę, że konsument wiedział o błędzie lub mógł go z łatwością zauważyć. Jeśli sytuacja jest oczywista, towar oferowany dotychczas za 10 000 zł, a kosztujący 10 zł, jest oczywistym błędem, nawet wynikającym z niewpisania „000”. Na przykład różnica między kwotą 8000 zł a 3500 zł nie jest już tak oczywista. Tym bardziej, jeżeli przy tej obniżonej cenie dodane są informacje o promocji, wówczas trudniej udowodnić, że był to wynik błędu, który konsument mógł zauważyć.
Jeżeli przedsiębiorca nie zrobił błędu oczywistego lub zaniechał obowiązku sprawdzenia stanu magazynowego i mimo to zaakceptował ofertę kupującego, zawarł umowę, warto rozważyć polubowne, pozasądowe rozwiązanie sprawy – dogadanie się z konsumentem, dla którego często otrzymanie zamiennego towaru w obniżonej cenie będzie wystarczające i nie skieruje on sprawy na drogę sądową.
Niewydanie towaru zakupionego w sklepie internetowym - pozew o wydanie rzeczy
Niewydanie towaru i brak odpowiedzi na wezwanie, często skutkować może złożeniem przez konsumenta do sądu pozwu o wydanie rzeczy. Jeżeli niemożność wydania towaru jest oczywista, to na przykład zaprzestanie produkcji, o którym były rozpowszechnione informacje na stronie producenta, podniesienie tego w odpowiedzi na pozew powinno skutkować oddaleniem żądania kupującego.
Powoływanie się na błąd cenowy nie zawsze gwarantuje wygraną przedsiębiorcy – musiałby bowiem udowodnić, że błąd był istotny i oczywisty. Gdyby wiedział o błędzie nie przedstawiłby takiej oferty w sklepie internetowym, a równocześnie kupujący powinien był o błędzie wiedzieć lub z łatwością się o nim dowiedzieć. W tym celu należałoby wskazać dla porównania kilka stron internetowych, na których są dostępne towary, których wydania się domaga i wskazanie, w jakich występują cenach. Jeżeli „rażąco zaniżona cena” w naszym sklepie internetowym nie odbiega znacznie od cen tego produktu w innych sklepach, sąd nie przyjmie, że doszło do błędu. Istotne jest też, aby przy tej niskiej cenie nie było informacji o promocji – jeżeli taka występuje, szanse na wygraną przedsiębiorcy spadają. Jeżeli zaś przedsiębiorca przegra, zostanie także obciążony kosztami postępowania na rzecz konsumenta, w tym kosztami jego pełnomocnika, jeżeli takiego ustanowi w sprawie.
Zatem gdy niewydanie rzeczy, czyli niewywiązanie się z umowy przez przedsiębiorcę nastąpiło z przyczyn, za które ponosi on odpowiedzialność, warto spróbować polubownie zakończyć spór, nie narażając się w ten sposób na obowiązek zarówno wydania rzeczy, jak i zwrotu kosztów postępowania na rzecz przeciwnika procesowego.
