Poradnik Przedsiębiorcy

Darmowa dostawa w sklepie internetowym a zwrot towaru

Rezygnacja przez klienta z zakupów w sklepie internetowym wymaga z jednej strony zwrotu otrzymanego towaru, a z drugiej – zwrócenia klientowi otrzymanych płatności, tym kosztów przesyłki. Jeśli w sklepie oferowana jest darmowa dostawa towaru, ma to wpływ na dokonywanie rozliczenia, nawet z tymi klientami, którzy z niej nie skorzystali i za przesyłkę zapłacili. Jakie koszty ponosi za sobą darmowa dostawa w sklepie internetowym?

Prawo do zwrotu towaru

Konsumenci, którzy kupili towar w sklepie internetowym, mają prawo zrezygnować z zakupów bez podania przyczyny w terminie 14 dni od otrzymania towaru. Przedsiębiorca musi wtedy zwrócić konsumentowi wszystkie otrzymane od niego płatności – w tym te przeznaczone na wysyłkę towaru. Ale od tej zasady jest ważny wyjątek. Ma on zastosowanie m.in. wtedy, gdy sklep oferuje darmową dostawę.

Gdy klient nie wybrał darmowej dostawy

Wyjątek, gdy konsumentowi nie trzeba zwracać kosztów przesyłki towaru ze sklepu do klienta dotyczy sytuacji, gdy konsument wybrał droższy sposób dostarczenia towaru zamiast najtańszego oferowanego przez przedsiębiorcę. Jeśli sklep oferuje dostawę za 0 zł - to ona jest najtańszym sposobem dostawy oferowanym przez przedsiębiorcę.

W takiej sytuacji przedsiębiorca nie musi zwracać konsumentowi, który odstąpił od umowy, poniesionych przez konsumenta dodatkowych kosztów dostawy. Wynika to z art. 33 ustawy o prawach konsumenta. Przez dodatkowe koszty należy rozumieć różnicę w kwocie między sposobem dostawy wybranym przez konsumenta a najtańszym oferowanym przez przedsiębiorcę dla danego towaru.

Przykład 1.

Sklep internetowy oferuje:

  • opcję darmowej dostawy – wysyłka odbywa się kurierem z czasem dostarczenia trwającym 2 dni;

  • dostawę kurierem za 20 zł – wysyłka z czasem dostarczenia na następny dzień.

Klient, któremu zależało na czasie zrobił zakupy za 120 zł i wybrał opcję dostawy kurierem za 20 zł. Razem zapłacił przedsiębiorcy 140 zł. Po otrzymaniu towaru skorzystał z prawa odstąpienia od umowy. Przedsiębiorca powinien zwrócić konsumentowi 120 zł za towar. Nie musi mu zwracać 20 zł za koszty wysyłki towaru ze sklepu do konsumenta, bo konsument miał możliwość wyboru tańszego sposobu dostawy (za 0 zł), ale z niego nie skorzystał.

Odbiór za darmo to nie dostawa za darmo

Jeśli sklep internetowy oferuje odbiór osobisty za 0 zł , to nie może tego traktować na równi z dostawą za 0 zł na potrzeby rozliczania zwrotu kosztów przesyłek po odstąpieniu przez klienta od umowy. Odbiór towaru przez klienta nie jest sposobem dostarczenia rzeczy w rozumieniu art. 33 ustawy o prawach konsumenta.

Przykład 2.

Sklep internetowy oferuje:

  • opcję odbioru towaru przez konsumenta (0 zł),

  • wysyłkę ekonomiczną (12 zł),

  • wysyłke priorytetową (20 zł).

Klient kupił towar za 100 zł, wybrał wysyłke priorytetową za 20 zł. Po otrzymaniu towaru odstąpił od umowy. Przedsiębiorca powinien mu zwrócić 100 zł za towar i 12 zł za przesyłkę, mimo, iż konsument zapłacił za przesyłkę 20 zł. Wynika to z tego, że konsument miał możliwość wyboru tańszej dostawy (za 12 zł), ale z niej nie skorzystał. Przedsiębiorca nie musi mu zwracać dodatkowych kosztów związanych z wyborem droższego sposobu dostawy. Nie można jednak przyjąć, że najtańszym sposobem dostawy był w tym przypadku odbiór osobisty za 0 zł i odmówić zwrotu jakichkolwiek kosztów za przesyłkę – bo odbiór osobisty to nie dostawa.

Darmowa dostawa w sklepie internetowym od kwoty X

Sklepy stosujące darmową dostawę często uzależniają ją od tego, żeby wartość zamówienia przekraczała określoną kwotę, np. 100 zł. Mają oczywiście do tego prawo. Ma to jednak również wpływ na sposób rozliczania zwrotu kosztów przesyłki po odstąpieniu od umowy.

Co jeśli klient zrobił zakupy na kwotę nie kwalifikującą do darmowej dostawy, poniósł koszty wysyłki, a następnie odstąpił od umowy? Należy mu zwrócić zapłaconą kwotę za towar i za dostawę ze sklepu do klienta. Nie można w takiej sytuacji twierdzić, że klient wybrał droższy sposób dostawy niż najtańszy oferowany przez sklep - bo dla tego konkretnego zamówienia nie było możliwości skorzystania z tańszej (darmowej) opcji.

Przykład 3.

Klient zrobił zakupy w sklepie internetowym za 80 zł. Sklep oferuje następujące opcje dostawy:

  • darmowa dostawa przy zamówieniach od 100 zł,

  • przesyłka ekonomiczna za 12 zł,

  • przesyłka polecona za 20 zł.

Klient wybrał przesyłkę ekonomiczną za 12 zł i wpłacił przedsiębiorcy 92 zł (za towar i przesyłkę). Po odstąpieniu od umowy, przedsiębiorca powinien zwrócić klientowi 92 zł. Przedsiębiorca nie może odmówić zwrotu za przesyłkę i twierdzić, że najtańszym oferowanym sposobem była dostawa za darmo i klient wybrał dostawę “droższą niż najtańsza oferowana” – bo klient przy swoim zamówieniu z darmowej dostawy nie mógł skorzystać.

Rozliczenie kosztów wysyłki przy częściowym zwrocie

Konsument, który podczas jednych zakupów kupił kilka rzeczy, może odstąpić od umowy w całości albo tylko w części, rezygnując z niektórych towarów. Jak w takiej sytuacji rozliczyć zwrot kosztów przesyłki?

Przykład 4.

Klient kupił 3 produkty i zapłacił za nie 300 zł. Wybrał przesyłke kurierem za 20 zł - był to najtańszy oferowany przez sklep sposób dostawy. Po otrzymaniu przesyłki klient odstąpił od umowy w zakresie dwóch produktów, które kosztowały go 150 zł. Zażądał też zwrotu połowy kosztów przesyłki ze sklepu do niego (10 zł).

Przedsiębiorca nie musi w tej sytuacji zwrócić klientowi kosztów przesyłki. Gdyby klient od razu kupił tylko ten produkt, którego nie zwrócił, to też zapłaciłby za jego wysyłke 20 zł.

Utrata prawa do darmowej wysyłki przy częściowym zwrocie

Rezygnacja z części produktów może też spowodować utratę prawa do darmowej wysyłki. Co jeśli klient zamówił produkty za kwotę kwalifikującą do darmowej wysyłki, a następnie część z nich zwrócił, w konsekwencji czego wartość zatrzymanych produktów była niższa od kwoty darmowej dostawy?

Przykład 5.

Sklep oferuje darmową dostawę przy zamówieniach od 200 zł. Klient kupił 4 produkty za łączną kwotę 220 zł i dokonał płatności. Sklep wysłał produkty do klienta, koszty dostawy (20 zł) pokrył sklep. Po otrzymaniu przesyłki klient odstąpił od umowy w zakresie jednego z produktów za 25 zł. Kwota zakupów, z których nie zrezygnował to 195 zł - za mała na darmową dostawę.

Przedsiębiorca może w tej sytuacji żądać od klienta zwrotu 20 zł (wartość przesyłki). Klient z kolei może domagać się zwrotu 25 zł za produkt, z zakupu którego zrezygnował. W tej sytuacji przedsiębiorca może zażądać od klienta zapłaty 20 zł za wysyłkę towaru ze sklepu do klienta, a następnie potrącić tę kwotę z kwoty, jaką przedsiębiorca powinien zwrócić klientowi (25 zł za zwracany produkt). Po dokonaniu potrącenia, przedsiębiorca powinien zwrócić klientowi różnicę, czyli 5 zł.

Dostawa za darmo to nie zwrot za darmo

Oferowanie przez sklep internetowy darmowej dostawy nie jest równoznaczne z oferowaniem darmowego zwrotu towaru, jeżeli konsument odstąpi od umowy.

Za odesłanie rzeczy do sklepu internetowego musi zapłacić konsument. Konsument może sam wybrać, z której firmy kurierskiej czy poczty skorzysta odsyłając towar - nie może mu tego narzucić przedsiębiorca, bo to konsument pokrywa koszty odesłania.

Przykład 6.

Konsument zamówił towar za 120 zł, wybrał darmową dostawę. Po jego otrzymaniu odstąpił od umowy. Konsument musi odesłać towar - wybrał kuriera za 30 zł. Nie może żądać zwrotu tych 30 zł od przedsiębiorcy. Konsumentowi należy się tylko zwrot 120 zł za towar.

Ważne:
Koszty odesłania towaru do sklepu może ponieść przedsiębiorca, gdy zapomniał wpisać do regulaminu sklepu albo w inny sposób poinformować konsumenta przed dokonaniem zakupu, że to konsument ponosi koszty odesłania towaru (w przypadku odstąpienia od umowy na podstawie art. 27 ustawy o prawach konsumenta).

Darmowe zwroty gwarantowane regulaminem

Część sklepów internetowych oferuje możliwość darmowego zwrotu towaru – zobowiązują się, że pokryją klientom koszty zwrotu towaru do sklepu w przypadku, gdy klient będzie niezadowolony z zakupu. Z reguły realizacja tego prawa polega na tym, że przedsiębiorca zamawia na swój koszt kuriera, który odbiera towar od klienta i dostarcza go z powrotem do sklepu.

Jeśli przedsiębiorca zobowiązał się do umożliwienia darmowych zwrotów, to musi je zagwarantować na zasadach określonych w regulaminie sklepu czy regulaminie promocji. Konsument ma prawo z tej możliwości skorzystać.

Co jeśli przedsiębiorca już po dokonaniu zakupu przez konsumenta wykreśli z regulaminu postanowienie o darmowych zwrotach? Taka zmiana nie ma wpływu na prawa osób, które zdążyły na starych zasadach, przed zmianą regulaminu kupić towar. Zachowują one prawo do darmowego zwrotu.