Media społecznościowe mają bogatą ofertę funkcji pozwalających firmom na lepsze dotarcie do klientów i dostarczanie pożądanych przez nich treści. Często zaczynamy stosować wiele z nich bez wcześniejszej analizy i sprawdzenia ich sensowności w ramach naszej branży, która może być na tyle specyficzna, że nie wszystko co modne w świecie szeroko pojętego marketingu, musi do niej pasować. I odwrotnie - wykorzystujemy dostępne funkcje bez ich dobrej znajomości, przez co często długo lub w ogóle nie otrzymujemy wyczekiwanych efektów. Nieumiejętne wykorzystywanie serwisów społecznościowych może negatywnie wpłynąć na wizerunek marki, dlatego poznaj najczęstsze błędy w social media marketingu, których należy się wystrzegać.
Błędy w social media marketingu - 5 najczęściej popełnianych
Media społecznościowe to dla wielu firm dobry sposób na promocję (często w dużej mierze darmową), nawiązanie kontaktu z klientami oraz stały kanał komunikacji pomagający budować im wartościowe relacje. Jednak, aby móc wykorzystywać je w wyżej wymienionych celach, należy unikać kilku błędów, które często mogą już na trwale wpłynąć na niekorzystny odbiór firmy.
Poniżej znajdują się najczęściej popełniane błędy w social media marketingu:
Brak określonej strategii działania
Nieułożenie planu działań w wielu aspektach naszego życia przyczynia się do nieudanych realizacji zadań. Media społecznościowe to dość specyficzne kanały komunikacji, stąd też wszystkie działania firmy na nich prowadzone powinny być wbudowane w całą strategię. Mają one z pewnością luźniejszy charakter od standardowej formy, jaką jest strona internetowa, jednak nie oznacza to, że możemy działać tam “po omacku”. Wręcz przeciwnie. Powinniśmy być wyjątkowo czujni, ponieważ wszystko, co dzieje się w mediach społecznościowych, jak np. negatywna opinia jednego klienta na temat danej firmy, może być za chwilę udostępniona przez tysiące użytkowników serwisu. Dlatego zanim zaczniemy aktywnie prowadzić swoje media, powinniśmy na początku ustalić przede wszystkim, jakie cele chcemy dzięki nim osiągnąć, jakie treści zamierzamy publikować, tak aby odpowiadały na potrzeby naszych odbiorców lub potencjalnych klientów, czy szczegółowe określenie częstotliwości zamieszczanych postów, z uwzględnieniem ich dobrej jakości.
Nieodpowiednia grupa docelowa
Brak zdefiniowanej grupy docelowej to kolejny z grzechów głównych w prowadzeniu social mediów. Nie ma nic bardziej mylnego niż zwracanie się, a dosłownie mówiąc, zamieszczanie postów na profilu firmowym, skierowanych do nieodpowiedniej grupy docelowej. Liczy się nie ilość, a jakość! Zrozumiałym jest, że kilkudziesięciu obserwujących nie jest zbyt pokaźną liczbą, jednak kupienie bazy odbiorców nie jest także najlepszym rozwiązaniem. Warto przeprowadzić najpierw analizy, które pozwolą nam na stworzenie tzw. persony, czyli naszego potencjalnego klienta. Jeśli ten aspekt dopracujemy w pełni, będzie nam dużo łatwiej dotrzeć i nakłonić potencjalnych klientów do konwersji, czyli wykonania przez nich określonego przez nas wcześniej celu.
Niedopasowany język do grupy odbiorców
Jeśli mamy już wypracowaną i ściśle określoną grupę odbiorców, to warto komunikować się z nimi językiem dostosowanym do nich. Dowiedz się, jakie są ich zainteresowania, jakimi treściami chętnie dzielą się w poszczególnych mediach społecznościowych i dopiero wtedy dopasuj do nich sposób komunikacji. Będziesz wiedział, na ile nieoficjalnego języka możesz używać i jak często w swoich wpisach możesz wykorzystywać emotikony.
Brak dobrej obsługi klientów
Jak już wyżej wspomnieliśmy, w social media marketingu niezmiernie ważna jest strategia działania, w ramach której szczególny nacisk powinien zostać położony na odpowiednią, a tym samym profesjonalną obsługę klienta. Wiadomości wysyłane przez klientów tą drogą nie są wcale mniej ważne. Często to w tym miejscu możesz otrzymać pierwsze zgłoszenia, np. w związku z usterką usługi, którą udostępniasz bądź jeśli prowadzisz restaurację, to tutaj właśnie masz możliwość otrzymania zapytania o zorganizowanie dużej imprezy, a tym samym zyskanie zdecydowanego klienta, który uznał, że właśnie w ramach mediów społecznościowych spróbuje nawiązać z tobą kontakt. Stąd tak ważna jest profesjonalna obsługa klienta w tego typu kanałach komunikacji.
Usuwanie lub nadmierne ukrywanie negatywnych komentarzy
Nikt nie lubi być krytykowany - to oczywiste. Jednak nie należy zamiatać problemu pod dywan. Usunięcie czy ukrycie kilku negatywnych komentarzy często może zostać niezauważone, jednak robienie tego w większej skali może przynieść firmie większą liczbę negatywnie nastawionych użytkowników, którzy nie omieszkają napisać kilkadziesiąt nowych komentarzy na jej temat. Firmy trudno znoszą krytykę, jednak warto pozostawić negatywny komentarz, zastanowić się nad zgłoszoną skargą, wysłuchać niezadowolonego klienta i starać się naprawić swój błąd. Często to właśnie kryzysy w social mediach danej marki przynosiły jej w dalszej perspektywie wiernych klientów, którzy odpowiednio obsłużeni nieśli w świat pozytywną opinię o firmie, a tym samym stawali się jej niepisanymi ambasadorami.
Social media marketing musi być przemyślany
Powyżej zostały opisane główne błędy w social media marketingu, które wciąż są popełniane na wielu profilach firmowych. Działania w social mediach nie powinny być przypadkowe, np.: “wszystkie firmy tam się reklamują, to i my założymy profil”, a dobrze zaplanowane z przemyślaną strategią działania i określonym wcześniej celami.
