Poradnik Przedsiębiorcy

Informacje handlowe, które należy podać klientowi e-sklepu

Sprzedawcy zawierający umowy na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa mają obowiązek przekazać swoim klientom informacje handlowe, co wynika wprost ze stosunkowo nowej ustawy o prawach konsumenta. Ustawodawca enumeratywnie wymienił kwestie, o których przedsiębiorca musi bezwzględnie poinformować klienta na swojej stronie internetowej, w przeciwnym razie może ponieść określone prawem konsekwencje. Jakie informacje handlowe zgodnie z ustawą należy podać klientowi sklepu internetowego? Jak formalnie wypełnić ten obowiązek?

Jakie informacje należy podać klientowi e-sklepu?

Każdy sprzedawca zajmujący się sprzedażą przez internet zapewne wie, jakie informacje handlowe powinien podać konsumentom. Od grudnia 2014 r., kiedy to weszła w życie Ustawa o prawach konsumenta, katalog kwestii, które należy podać konsumentowi, znacznie się poszerzył. Działania te mają na celu przede wszystkim ochronę konsumentów jako słabszej strony transakcji.

Stosownie do ustawy informacje handlowe przedsiębiorca powinien przekazać kupującemu najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową. Zatem w momencie, kiedy konsument jednoznacznie zadeklaruje chęć zakupu, powinien zostać poinformowany w sposób jasny i zrozumiały o szczegółach dotyczących zakupu.

Poniżej wymieniamy informacje handlowe, które sprzedawca sklepu internetowego obowiązkowo powinien podać konsumentom przy zakupie. Przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:

1) głównych cechach świadczenia

2) swoich danych identyfikujących

3) adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu

4) adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3

5) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami

6) kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość

7) sposobie i terminie zapłaty

8) sposobie i terminie spełnienia świadczenia

9) sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy

10) kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy

11) obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów

13) obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad

14) istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji

15) kodeksie dobrych praktyk

16) czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy

17) minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy

18) wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy

19) funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony

20) mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć

21) możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Sprzedający przez internet ma obowiązek udzielenia informacji klientowi o głównych cechach zawartej transakcji, przede wszystkim powinien określić przedmiot świadczenia i sposób, w jaki zamierza się komunikować z konsumentem. Każdorazowo cechy świadczenia ustalane są w zależności od oferowanego asortymentu sklepu. Warto jednak podkreślić, że przedmiotem sprzedaży mogą być nie tylko towary (np. odzież, sprzęt elektroniczny), ale również usługi (np. abonament telefoniczny).  Cechy świadczenia i dane sprzedawcy

W celu spełnienia obowiązku informacyjnego dotyczącego komunikacji z klientem, sprzedawca może podać adres poczty elektronicznej i numery telefonu/faksu, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą.

 Kupujący powinien również zostać poinformowany o danych identyfikacyjnych sprzedawcy, w szczególności o: 

  • nazwie firmy,

  • NIP lub numerze wpisu do KRS-u,

  • adresie przedsiębiorstwa.

Informacje handlowe dotyczące reklamacji

Jeżeli sprzedawca sklepu internetowego przyjmuje reklamacje pod innym adresem niż główny adres siedziby, ma obowiązek podać go konsumentowi. Może to być inny adres przedsiębiorcy lub adres punktu serwisowego czy firmy zewnętrznej, która się tym zajmuje.

Uwaga!

Obecnie stosuje się odpowiedzialność z tytułu rękojmi. Instytucja ta różni się od reklamacji tym, że jest uregulowana w Kodeksie cywilnym (art. 556-576). Reklamacja natomiast jest jedynie potocznym zwrotem i nie jest prawnie unormowana.

Informacje o łącznej cenie zakupu

Jednym z głównych wymogów ustawy o prawach konsumenta jest podanie łącznej ceny lub wynagrodzenia za świadczenie wraz z podatkami, szczególnie VAT, i ewentualną akcyzą. Jeżeli ze względu na charakter sprzedaży nie jest możliwe ich wcześniejsze obliczenie, sprzedawca powinien określić sposób, w jaki będą one obliczane.

Przykład 1.

W przypadku zakupu truskawek nie da się obliczyć ceny jednej truskawki, tylko łączną cenę za określoną wagę.

Klientowi trzeba także podać wysokość opłat za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz wysokość innych kosztów, a w przypadku gdy nie można ustalić ich wysokości podaje się informację o obowiązku ich uiszczenia. W sytuacji gdy umowa zawierana jest na czas nieoznaczony lub obejmuje prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę także łącznych miesięcznych płatności.

Sprzedawcy powinni podać klientom łączny koszt zakupu w formie podsumowania, niezależnie od tego, czy mieli oni okazję widzieć wszystkie opłaty w trakcie robienia zakupów. Jeżeli obowiązek nie zostanie dopełniony, czyli klient nie zostanie poinformowany o wszystkich możliwych do wystąpienia dodatkowych kosztach, wówczas jest zwolniony z ich opłacenia.

Informacje o kosztach porozumiewania się

Jeżeli koszty porozumiewania się ze sprzedawcą przewyższają ich standardową wysokość, zgodnie z art. 12 pkt 6 ustawy o prawach konsumenta należy o tym poinformować konsumenta. Zatem przepis ten odnosi się do sytuacji, w której uruchomiona jest specjalna infolinia, a konsument, który chce się skontaktować ze sprzedawcą, będzie ponosił wyższy koszt niż za standardowe połączenie telefoniczne.

Wskazanie sposobu i terminu zapłaty

Nie jest to żadnym zaskoczeniem - konsument powinien być poinformowany przez sprzedawcę, w jakim terminie ma dokonać płatności za zakup oraz jakie ma ku temu możliwości (przelew tradycyjny, płatność online czy za pobraniem). Dodatkowo sprzedawca e-sklepu przy finalizacji zamówienia przez konsumenta, powinien uzyskać potwierdzenie o tym, jaki sposób płatności wybrał kupujący i podkreślić kiedy ma ją dokonać.

Uwaga!

Wszystkie możliwe formy płatności powinny być opisane w regulaminie sklepu internetowego.

Informacje o formie dostawy i procedurze reklamacyjnej

Sprzedawca obowiązkowo powinien poinformować także o sposobie i terminie, w jakim spełni świadczenie, co zależy w głównej mierze od przedmiotu sprzedaży. W przypadku dostawy towaru będzie to oczywiście wskazanie formy przesyłki (czy będzie to list polecony, czy np. paczka kurierska). W praktyce konsumenci często mają do wyboru kilku z nich (Poczta Polska, kurier), co wiąże się z odpowiednimi opłatami.

Szczegółów realizowania umowy może być znacznie więcej. Informacje handlowe powinny wówczas opisywać kolejne terminy realizacji usługi, działania, jakie konsument powinien podjąć, by została prawidłowo zrealizowania - wszystko, co składa się na spełnienie świadczenia. Spełnienie świadczenia może być jednorazowe (dostawa towaru, wydanie rzeczy), ciągłe (usługa hostingu), periodyczne (prenumerata).

Uwaga!

Art. 548 Kodeksu cywilnego nakłada na sprzedawcę odpowiedzialność za jakość dostawy towaru, zwłaszcza gdy istnieje ryzyko jego utraty lub przypadkowego uszkodzenia. A więc do momentu, aż rzecz nie zostanie wydana kupującemu, sprzedawca odpowiada za cały przebieg dostawy. Wszelkie klauzule ograniczające odpowiedzialność przedsiębiorcy w tym zakresie uznawane są za klauzule niedozwolone.

Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za utratę lub uszkodzenie towaru podczas dostawy, jeżeli konsument samodzielnie dokona wyboru przewoźnika.

 Informacje handlowe powinny obejmować również przedstawienie konsumentowi procedury reklamacyjnej, tj:

  • w jaki sposób reklamacja ma być składana,

  • na jakiej zasadzie jest rozpatrywana,

  • w jakim terminie oraz jakie są skutki pozytywnego/negatywnego rozpatrzenia złożonej reklamacji.

Wskazanie na prawo odstąpienia od umowy

Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa bez podawania przyczyny to środek ochrony konsumenta. Przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta o możliwości odstąpienia w terminie 14 dni od otrzymania towaru. Jeżeli nie dotrzyma obowiązku informacyjnego, wówczas termin ten wydłuża się do 12 miesięcy i - co niezwykle istotne - konsument nie ponosi odpowiedzialności za zmniejszenie wartości rzeczy.

Sprzedawca powinien także powiadomić kupującego o sposobie odstąpienia od umowy (w formie oświadczenia) oraz przesłać wzór formularza, z którego może skorzystać konsument. Znajduje się on w załączniku nr 2 do ustawy o prawach konsumenta. Konsument powinien również zostać powiadomiony o kosztach zwrotu towaru w ramach odstąpienia.

Uwaga!

Jeżeli sprzedawca nie poinformuje o tym, że w ramach odstąpienia od umowy to konsument ponosi koszt zwrotu towaru, wówczas jest zobowiązany do pokrycia kosztu odesłania towaru.

Ustawa o prawach konsumenta w art. 38 wymienia również szereg okoliczności, kiedy odstąpienie od umowy nie jest możliwe. Jeżeli przedmiot umowy wyłączony jest spod prawa odstąpienia, sprzedawca także powinien podać taką informację.

Podanie kosztów za świadczone usługi do momentu odstąpienia od umowy

Jak zostało już wspomniane, konsument ma prawo odstąpić od umowy w terminie 14 dni lub do chwili, w której usługa nie zostanie w pełni zrealizowana. Sprzedawca może zastrzec, iż w przypadku gdy klient będzie chciał skorzystać z odstąpienia przed całkowitym zrealizowaniem usługi, wówczas poniesie obowiązek zapłaty za uzasadnione koszty, które wystąpiły po stronie sprzedawcy w związku z jej realizacją.

Warto zaznaczyć, że sprzedawca może dochodzić takich kosztów wyłącznie, gdy spełni obowiązek informacyjny oraz uzyska zgodę konsumenta utrwaloną na nośniku na świadczenie usług przed upływem 14 dni.

Stosownie do art. 12 pkt 11 ustawy, sprzedawca ma obowiązek poinformować klienta o obowiązku zapłaty, wynikającym z art. 35 ustawy. Ten artykuł dotyczy obowiązku zapłaty przez klienta takiej części świadczenia, która została spełniona do momentu odstąpienia do umowy przez klienta. Wylicza się ją proporcjonalnie, w oparciu o uzgodnioną cenę lub ustalone wynagrodzenie.

W praktyce więc sprzedawca powinien:

  1. poinformować klienta o tym, że w przypadku odstąpienia od umowy ponosi on koszty usług świadczonych do momentu odstąpienia,

  2. uzyskać zgodę konsumenta na rozpoczęcie świadczenia usługi przed upływem terminu na odstąpienie od umowy.

Jak i kiedy trzeba podać klientowi informacje handlowe?

Wszystkie powyższe informacje handlowe zgodnie z ustawą o prawach konsumenta należy podać w sposób jasny i zrozumiały najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową. Część informacji sprzedawca może umieścić na swojej stronie internetowej (np. w regulaminie sklepu czy zakładce “O nas”). Istotne jest, by klient znał wszystkie obowiązkowe elementy, które narzuca ustawa, w momencie ostatecznego złożenia zamówienia.