Praca księgowego nie należy do najprostszych. Liczba dokumentów, przepisów prawa podatkowego czy działań arytmetycznych do przeprowadzenia może sprawić, że pracownik biura rachunkowego w którymś momencie popełni błąd. Zawiniony czy nie, jeżeli klient poniesie przez to stratę, ma prawo do reklamacji usługi i żądania naprawienia szkody. Usługi rachunkowe, mimo iż specyficzne, w dalszym ciągu stanowią usługę w rozumieniu prawa cywilnego. W związku z tym podlegają takim samym zasadom. Reklamacja usług księgowych nie musi być jednak uzasadniona, warto zatem podejść do tematu na chłodno i dobrze przygotować się na każdą ewentualność. Im większym profesjonalizmem wykaże się biuro, tym większe szanse, że cały spór zakończy się pozostaniem klienta w biurze rachunkowym i dalszym korzystaniem z jego usług.
Reklamacja usług - definicja
Reklamacja usług w prawie cywilnym nie istnieje jako definicja ustawowa. Wyjaśnienia tego pojęcia należy jednak doszukiwać się w przepisach dotyczących rękojmi oraz gwarancji. Mając powyższe normy na uwadze, można wywieść, iż reklamacja usług to wystąpienie skierowane do przedsiębiorcy przez klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące nabytej usługi. Podstawą zastrzeżeń może być jakość przedmiotu umowy, w tym jakość świadczonej usługi lub też realizacja umowy. Reklamacja usług wiąże się ze zgłoszeniem określonego prawem żądania. Składając reklamację, klient ma obowiązek wskazać w niej swoje żądanie dotyczące doprowadzenia usługi do stanu zgodnego z umową. Może to być naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub zwrot zapłaconych środków.
Podstawą do złożenia reklamacji może być rękojmia lub gwarancja. Różnica między tymi instytucjami prawa cywilnego jest taka, że gwarancja jest opcjonalna – dobrowolnie udzielana przez producenta, z kolei rękojmia jest prawem ustawowym. Podstawę reklamacji wybiera klient – sprzedawca lub usługodawca nie mają na to żadnego wpływu.
Rękojmię od gwarancji różni również okres obowiązywania. Przy rękojmi są to 2 lata, natomiast okres gwarancji zależy od woli gwaranta, tj. podmiotu jej udzielającego. Powinien być określony w dokumencie gwarancyjnym, zapisanym w treści umowy lub na dokumencie oddzielnym. Przy reklamacji na podstawie rękojmi klient ma na to rok od dnia wykrycia wady. Przy gwarancji nie ma to znaczenia.
Reklamacja usług księgowych a umowa o prowadzenie ksiąg rachunkowych
Biura rachunkowe zawierają ze swoimi klientami umowę o usługowe prowadzenie ksiąg rachunkowych. Taki rodzaj zobowiązania nie występuje w Kodeksie cywilnym, co oznacza, że jest to umowa nienazwana. Jej zawieranie opiera się zatem na zasadzie swobody zawierania umów zawartej w przepisie art. 353[1] kc. Strony takiej umowy same decydują o jej zakresie, rodzaju świadczonych usług oraz prawach i obowiązkach obu stron. Mimo iż w praktyce zazwyczaj to biuro przedstawia klientowi gotową umowę do podpisania, nic nie stoi na przeszkodzie, aby klient wniósł do niej swoje uwagi i poprawki. W końcu w sytuacji sporu stron najistotniejsza będzie treść podpisanej umowy.
Pamiętać należy, że umowa o prowadzenie ksiąg rachunkowych jest umową starannego działania. Jej konstrukcja jest zbliżona do umowy zlecenia. Charakteryzuje ją należyta staranność i działanie w oparciu o zaufanie do wykonawcy bez nadzoru zlecającego. Z racji tego, że kc nie uregulował szczegółowo tego typu umowy, uznać należy, że strony – zgodnie z zasadą swobody umów – stosunki prawne między sobą mogą konstruować w swobodny sposób, byleby zapisy umowne nie sprzeciwiały się obowiązującemu prawu. Umowa o prowadzenie ksiąg rachunkowych jest umową profesjonalnego działania. W takim wypadku od biura rachunkowego wymaga się szczególnego profesjonalizmu.
Odpowiedzialność za wykonanie zobowiązania
Jak zostało wskazane w poprzednim akapicie, w przypadku umów zawieranych przez przedsiębiorców wymagany jest od nich szczególny profesjonalizm. Jak wskazuje Sąd Najwyższy, z prowadzeniem przez dłużnika działalności profesjonalnej wiążą się zwiększone oczekiwania otoczenia co do jego umiejętności, wiedzy, skrupulatności i rzetelności, zapobiegliwości, a także zdolności przewidywania, na których należy budować wzorzec należytej staranności dla przedsiębiorcy. Wzorzec ten jest zatem surowszy, podwyższony w stosunku do wzorca odnoszącego się do osób wykonujących podobne zobowiązania poza zakresem działalności gospodarczej lub zawodowej. Należyta staranność dłużnika, określana przy uwzględnieniu zawodowego charakteru prowadzonej przez niego działalności gospodarczej, obejmuje także znajomość obowiązującego prawa oraz następstw z niego wynikających w zakresie prowadzonej działalności gospodarczej (por. wyrok SN z 4 lipca 2019 roku, sygn. akt: IV CSK 363/18).
Niezależnie od rodzaju zawartej umowy każda ze stron musi spełnić określone w niej zobowiązania. W innym przypadku, tj. gdy zobowiązanie nie zostanie wykonane lub zostanie wykonane w sposób nienależyty, po stronie dłużnika powstaje konieczność naprawienia szkody, pod warunkiem że nie zachodzą okoliczności wyłączające ten obowiązek.
Odpowiedzialność kontraktowa zachodzi w przypadku wadliwego wykonywania zobowiązania. Zgodnie z art. 471 kc w wyniku niezgodnego z umową zachowania się dłużnika po stronie wierzyciela powstaje roszczenie odszkodowawcze, które nie zaistniałoby, gdyby dłużnik świadczył zgodnie z postanowieniami umowy, zaspokajając uzasadniony interes wierzyciela.
Biuro rachunkowe będzie zatem odpowiadało za niewykonanie zobowiązania lub jego nienależyte wykonanie. Niewykonanie zobowiązania zachodzi wówczas, gdy w zachowaniu dłużnika nie występuje nic, co odpowiadałoby spełnieniu świadczenia, natomiast nienależyte wykonanie zobowiązania ma miejsce wtedy, gdy zachowanie dłużnika zmierzało do spełnienia świadczenia, jednak osiągnięty przez niego wynik nie spełnia wymogów świadczenia, do którego dłużnik był zobligowany.
Przesłanki odpowiedzialności kontraktowej
Nie każde zaistnienie szkody po stronie klienta będzie automatycznie oznaczało powstanie odpowiedzialności po stronie biura rachunkowego. Aby odpowiedzialność taka zaistniała, muszą zostać spełnione łącznie trzy następujące przesłanki:
- wystąpienie szkody klienta w postaci uszczerbku na majątku;
- szkoda została spowodowana niewykonaniem lub nienależycie wykonanym zobowiązaniem przez biuro rachunkowe;
- zaistnienie adekwatnego związku przyczynowego między faktem nienależytego wykonania lub niewykonania zobowiązania a poniesioną szkodą.
Do powstania odpowiedzialności po stronie biura rachunkowego wszystkie wyżej wskazane przesłanki muszą zostać spełnione łącznie. Brak zaistnienia chociażby jednej z nich wyłącza odpowiedzialność. Obowiązek ich wykazania spoczywa na wierzycielu, tj. kliencie biura. Nie zachodzi tutaj domniemanie istnienia przesłanek kontraktowej odpowiedzialności odszkodowawczej. Dodatkowo wskazuje się, że istotne przy tym jest źródło stosunku łączącego strony. Oznacza to, że jeżeli biuro ma ponosić odpowiedzialność kontraktową, umowa wiążąca strony musi być ważna.
Reklamacja usług księgowych – jak wygląda procedura?
Ustawodawca nie przewidział sztywnej, sformalizowanej procedury reklamacyjnej. Kodeks cywilny nie wskazuje, w jakiej formie reklamacja usług księgowych powinna być przygotowana i złożona oraz w jaki sposób usługodawca ma obowiązek ją rozpatrzyć. Mimo wszystko reklamacja usług księgowych musi spełniać co najmniej podstawowe wymogi. Powinny być one określone przez biuro rachunkowe i przekazane klientowi jeszcze przed zawarciem umowy, np. w formie regulaminu dołączanego do umowy lub udostępnianego na stronie internetowej. Pamiętać należy, że zapisy regulaminu muszą być zgodne z podstawowymi zasadami prawa rękojmi i gwarancji, w szczególności nie może on naruszać praw konsumenta.
Biuro rachunkowe, konstruując regulamin reklamacyjny, powinno w sposób szczegółowy określić:
- okres, w którym reklamacja usług może być złożona;
- miejsce złożenia reklamacji;
- formę reklamacji, np. formę pisemną, mailową, telefoniczną;
- wymagane podstawowe elementy reklamacji;
- termin, w jakim zostanie rozpatrzona reklamacja usług księgowych.
Zakres odpowiedzialności biura rachunkowego
Odpowiedzialność biura rachunkowego nie jest nieograniczona. Limituje ją wielkość szkody poniesionej przez klienta oraz utracone przez niego korzyści. Wynika to z faktu, że odpowiedzialność kontraktowa ma charakter wyłącznie majątkowy. Szkoda powstała w majątku musi być realna, a klient jest obowiązany do szczegółowego i wyczerpującego jej udowodnienia i oszacowania jej wielkości. Odstępstwem jest określenie utraconych korzyści, tutaj wszystko opiera się na hipotetycznych wyliczeniach. Przyjmuje się bowiem, że zysk w danym okresie w ogóle zostałby osiągnięty. A nigdy nie jest to pewnikiem.
Odpowiedzialność kontraktowa nie obejmuje natomiast szkody niemajątkowej. Niewykonanie lub też nienależyte wykonanie zobowiązania nie stanowi podstawy do domagania się obok roszczeń wynikających z kontraktu dodatkowo naprawienia szkody niemajątkowej (zadośćuczynienia). Wszelkie roszczenia związane z poczuciem krzywdy, negatywnymi odczuciami, emocjami nie mogą być dochodzone przez klienta biura rachunkowego w ramach tej odpowiedzialności. Można ich jednak dochodzić poprzez roszczenie o ochronę dóbr osobistych.
