Poradnik Przedsiębiorcy

Urlop w sklepie internetowym - jak nie stracić zamówień i klientów?

Co powinien zrobić właściciel, gdy zaplanował urlop w sklepie internetowym? Długi czas oczekiwania na przesyłkę i brak kontaktu ze sprzedającym potrafią skutecznie zniechęcić klientów do kolejnych zakupów w tym samym sklepie internetowym. Jak wypocząć i nie stracić klientów?

Zastępstwo na czas urlopu

Wiele sklepów internetowych prowadzonych jest jednoosobowo przez właściciela, bez zatrudniania pracowników. Urlop w sklepie  internetowym wymaga wtedy większych przygotowań.

W pierwszej kolejności warto rozejrzeć się za zastępstwem na czas urlopu. Czy w czasie, gdy sprzedawca zaplanował urlop w sklepie internetowym, może go ktoś zastąpić? Czy ktoś z rodziny, znajomych, po krótkim przeszkoleniu będzie w stanie sprawdzić zamówienia, spakować i wysłać przesyłki, obsłużyć kasę fiskalną? Nauczenie tych kilku rzeczy, z ewentualnym wsparciem telefonicznym ze strony sprzedawcy w czasie urlopu, może rozwiązać problem i utrzymać sprzedaż w czasie urlopu na dotychczasowych zasadach.

Znalezienie zastępstwa nie zawsze jest jednak możliwe. Co wtedy?

Utrzymanie sprzedaży w czasie urlopu

Gdy trwa urlop w sklepie internetowym, można oczywiście wyłączyć możliwość zamawiania produktów. Jednak zablokowanie klientom składania zamówień np. na dwa tygodnie i całkowity brak kontaktu w tym czasie to nie tylko straty finansowe (brak zamówień), ale też wizerunkowe. Sprzedawca ryzykuje, że część klientów zrobi zakupy u konkurencji - i już u niej zostanie. Dlatego warto tak przygotować sklep na czas urlopu, żeby zminimalizować straty.

Zamiast całkowicie wyłączać możliwość składania zamówień, warto na czas urlopu:

  • wyraźnie i z wyprzedzeniem poinformować klientów o urlopie, czasie jego trwania;

  • umożliwić klientom składanie zamówień, z wyraźną informacją, że zostaną one wysłane po powrocie z urlopu.

Przy dobrym komunikacie o urlopie w mediach społecznościowych można liczyć na zrozumienie i życzenia udanego wypoczynku od swoich klientów.

Rabaty na zamówienia w czasie urlopu

Jak z urlopu zrobić wartość dodaną dla klientów? Najlepiej zaoferować rabat na zamówienia złożone w trakcie trwania urlopu. Klienci jasno poinformowani o urlopie i dłuższym czasie realizacji zamówień mogą być skłonni do skorzystania z okazji, jaką jest rabat. Sprzedawca nie traci wtedy zamówień w czasie, gdy ma urlop w sklepie internetowym.

Zamówienia sprzed urlopu

Gdy pojawi się w sklepie i w mediach społecznościowych informacja o urlopie, zaniepokojeni mogą się poczuć klienci, którzy zdążyli złożyć zamówienia przed pojawieniem się komunikatu, a nie dostali jeszcze przesyłek.

Ich obawy należy od razu rozwiać, nie czekając na to, aż zaczną się dopytywać, czy sprzedawca zdąży wysłać ich przesyłki przed urlopem. Dlatego w komunikacie o urlopie powinny znaleźć się informacje również dla klientów, którzy już złożyli zamówienia, o realizacji tych zamówień na bieżąco.

Ustawienie “godziny granicznej” urlopu

Które zamówienia zostaną zrealizowane na normalnych zasadach, a które wysłane w trybie “urlopowym”? Klienci muszą o tym zostać dokładnie poinformowani. Najlepiej jest ustawić dokładną granicę, z podaniem nie tylko dnia, ale też godziny. Jeśli sprzedawca napisze tylko, że ma urlop od 5 lipca, to może się pojawić problem, gdy klient złoży zamówienie np. 4 lipca wieczorem. Klient może oczekiwać, że jego zamówienie zostanie zrealizowane w “normalnym” trybie (bo złożył je przecież jeszcze przed urlopem sprzedawcy), a nie dopiero po powrocie sprzedawcy z urlopu. Aby takich wątpliwości uniknąć, najlepiej podać dokładną godzinę “graniczną”.

Przykład 1:

“Od 5 lipca do 15 lipca jesteśmy na urlopie. Dlatego wszystkie zamówienia złożone od 4 lipca (po godz. 14.00) do 15 lipca zostaną zrealizowane po naszym powrocie. Przesyłki zostaną wysłane 16 lipca.”

Urlop w sklepie internetowym - gdzie informować?

Komunikat o urlopie powinien być widoczny dla klientów, tak, aby nie było ryzyka, że klient go przeoczy.

O tym, że sprzedawca jest na urlopie, zamówienia zostaną zrealizowane po jego powrocie oraz o ewentualnym rabacie na zamówienia złożone w czasie trwania urlopu należy poinformować klientów już w początkowej fazie zakupów. Najlepiej, aby informacja była wyraźnie widoczna na stronie głównej sklepu i powtórzona na etapie potwierdzania zamówienia. Nie można dopuścić do tego, żeby klient dowiadywał się o wydłużonym czasie realizacji zamówienia dopiero na końcowym etapie zakupów.

Należy też na czas urlopu zaktualizować zakładkę, w której znajdują się informacje o terminie przesyłki i wprowadzić do niej informacje o urlopie. Jeśli sklep podaje klientom przewidywaną datę dostawy, również te ustawienia warto zaktualizować na czas urlopu.

Informację o urlopie należy też podać w mediach społecznościowych, na profilach sklepu. Może to być dobra okazja do interakcji z klientami.

Jeśli sklep rozsyła newsletter do klientów, warto również w nim zamieścić informację o urlopie w sklepie internetowym.

Maile od klientów a urlop w sklepie internetowym

Przygotowując się na urlop w sklepie internetowym trzeba też pomyśleć o tym, że aktualni i potencjalni klienci mogą próbować skontaktować się mailowo ze sklepem. Nie każdy z nich wejdzie wcześniej na stronę sklepu i przeczyta informację o urlopie. Klienci zgłaszający problemy mogą uznać, że sprzedawca ich lekceważy i celowo unika kontaktu. Brak odpowiedzi na maile zostanie uznany za nieprofesjonalne działanie. Co można zrobić?

  • jeśli sprzedawca podczas urlopu zamierza odpowiadać na maile klientów i będzie miał taką możliwość (połączenie z Internetem) - to problemu z niezadowolonymi z braku odpowiedzi klientami nie będzie.

  • jeśli sprzedawca podczas urlopu nie chce lub nie może odpowiadać na maile klientów, warto ustawić na skrzynce mailowej autoresponder z informacją o urlopie i zapewnieniem, że sprzedawca zajmie się sprawą i odpowie na wiadomości niezwłocznie po powrocie.

Telefony od klientów a urlop w sklepie internetowym

Kolejna rzecz, na jaką sprzedawca planujący urlop w sklepie internetowym powinien się przygotować, to telefony od klientów w czasie urlopu. Mamy tu sytuację podobną jak w przypadku maili od klientów. Część dzwoniących może nie wiedzieć, że sprzedawca przebywa na urlopie. Co można zrobić?

  • jeśli sprzedawca zdecyduje się podczas urlopu odbierać telefonu od klientów lub oddzwaniać do klientów, to komunikacja z klientami zostanie zachowana; może to jednak zdezorganizować urlop, utrudnić wypoczynek; przy wyjeździe za granicę warto sprawdzić wysokość opłat roamingowych; trzeba też uwzględnić różnice wynikające z przebywania w różnych strefach czasowych - telefon może zadzwonić nawet w nocy!

  • jeśli sprzedawca podczas urlopu nie chce lub nie może odbierać telefonów od klientów, należy ustawić pocztę głosową i nagrać w niej informację o urlopie i zapewnienie, że sprzedawca skontaktuje się z klientami niezwłocznie  po powrocie.

Wcześniejsze opłacenie rachunków 

Planując urlop w sklepie internetowym nie można zapominać o zobowiązaniach, których termin płatności przypada na czas urlopu. Opłacenie rachunków, składek ZUS, podatków, zapłata za faktury - warto to zrobić z wyprzedzeniem, jeszcze przed urlopem. Przed urlopem warto też złożyć deklaracje podatkowe, wysłać JPK-VAT.

Przed urlopem - lista kontrolna:

  • komunikat o urlopie na stronie głównej sklepu

  • informacja o urlopie przy podsumowaniu zamówienia

  • informacja o urlopie w zakładce o terminach wysyłki

  • informacja o urlopie w mediach społecznościowych

  • informacja o urlopie w newsletterze

  • ustawienia autorespondera na skrzynce mailowej

  • nagranie informacji o urlopie na poczcie głosowej

  • ustawienie rabatu na zamówienia złożone w czasie urlopu

  • uregulowanie zobowiązań przed urlopem

  • złożenie deklaracji podatkowych przed urlopem