Dokładne poznanie klientów to najważniejszy czynnik, dzięki któremu można odnieść sukces w branży e-commerce. Obecnie osoby prowadzące internetowy biznes mogą korzystać z wielu intuicyjnych narzędzi, które znacznie ułatwiają dostosowywanie polityki sprzedażowej i komunikacyjnej do charakterystyki konkretnej grupy docelowej. Chcesz osiągnąć sukces? Poznaj swojego klienta.
E-commerce rośnie w siłę
Z roku na rok popularność sklepów internetowych rośnie. Zmianę przyzwyczajeń zakupowych klientów znacznie przyspieszyła trwająca pandemia COVID-19. W obliczu zagrożenia epidemicznego wiele osób dopiero po raz pierwszy dostrzegło, jak wiele korzyści wiąże się z zamawianiem rozmaitych produktów za pośrednictwem internetu.
Ogromna popularność zakupów w internecie powoduje jednocześnie wzrost konkurencji. Liczba sklepów jest w niektórych branżach tak duża, że dotarcie do klientów wydaje się bardzo trudnym zadaniem.
O czym muszą pamiętać sprzedawcy, którzy chcą osiągnąć sukces? Przede wszystkim powinni stawiać na oryginalną, efektywną oraz skuteczną politykę komunikacyjną. Firma musi także mieć "asy w rękawie", które będą przemawiały na jej korzyść. Mianowicie: niskie ceny, towary wysokiej jakości, krótki czas dostawy, sprawną obsługę klienta itd.
Analiza zachowań klientów to podstawa
Aby zrozumieć potrzeby klientów, należy inwestować w narzędzia analityczne. Jeżeli będziemy dysponowali wiedzą na temat wieku, płci, zainteresowań, decyzji zakupowych czy innych preferencji naszych klientów, wówczas będziemy w stanie kierować do nich odpowiednio sprofilowane komunikaty. To z kolei spowoduje, że szansa na przekonanie ich do zakupu kolejnych produktów znacząco wzrośnie.
Tymczasem jak wygląda rzeczywistość? Nie najlepiej. Raport "Optymalizacja i zarządzanie promocją branży handlowej w Polsce", w którym zapytano sprzedawców o stosowane przez nich rozwiązania analityczne wskazuje, że wprowadzania akcji promocyjnych nie poprzedza zazwyczaj głębsza analiza potrzeb lub zachowań klientów. Jednocześnie właściciele firm dostrzegają zalety wynikające z automatyzacji wielu procesów, jednak w wielu przypadkach nie są gotowi na podjęcie odważnej decyzji w tym zakresie.
To duży błąd, ponieważ nowoczesne systemy do analizy potrzeb klientów pozwalają na staranną weryfikację potrzeb klientów w zakresie asortymentu, cen, sposobów dostawy i wielu innych kwestii. Na bazie tej wiedzy możliwe jest dostosowanie strategii cenowej i produktowej, a to z pewnością przyczyni się do wzrostów sprzedaży i ograniczenia kosztów, np. poprzez wycofanie produktów, które nie cieszą się zbyt dużą popularnością.
Jak profilować klientów?
Im więcej posiadamy informacji na temat naszych klientów, tym lepiej. Specjaliści wyróżniają termin profilowania klientów. Oznacza on proces zbierania i przetwarzania informacji na temat naszych klientów. Jego podstawowym celem jest weryfikacja motywacji, potrzeb i oczekiwań klientów. W jaki sposób można rozpocząć proces profilowania? To proste.
Jeżeli posiadamy sklep internetowy, możemy zaproponować klientom zapis do newslettera. Użytkownik podaje wówczas swoje dane, takie jak imię i nazwisko, adres e-mail, płeć czy wiek. Na podstawie zebranych informacji do poszczególnych grup docelowych można następnie kierować określone wiadomości. Przykładowo: do osób w wieku 18-26 skierujemy wiadomości bardziej "na luzie", zaś 50-latkom prześlemy maila oficjalnego zawierającego niezbędne zwroty grzecznościowe typu Pan/Pani. Im więcej informacji zbierzemy na temat naszych klientów, tym łatwiej będzie nam przekonywać ich do zaopatrywania się w kolejne produkty i usługi.
Kto pyta, nie błądzi
Powiedzenie "kto pyta, nie błądzi" doskonale oddaje specyfikę branży e-commerce. Odpowiednia polityka w zakresie komunikacji z klientami może zdziałać cuda. W dzisiejszych czasach każda firma komunikuje się ze swoimi klientami nie tylko poprzez telefon czy adres e-mail, ponieważ formy te są uznawane za archaiczne.
Ogromne znaczenie mają teraz portale społecznościowe, takie jak Facebook, Instagram, Twitter, Snapchat czy TikTok. Założenie profilu firmowego na minimum jednym znanym portalu społecznościowym wydaje się być dziś absolutną koniecznością. Obecność na Facebooku czy Instagramie to sposób na dotarcie do wręcz nieograniczonego grona odbiorców. Ludzie w internecie są także bardziej odważni niż na żywo, dlatego jeśli naszej firmie przydarzy się jakaś wpadka, na pewno nas o tym poinformują. Wszystkie sugestie i uwagi zbierane za pośrednictwem mediów społecznościowych pomogą nam w poprawie obsługi klienta oraz dostosowaniu asortymentu do aktualnych potrzeb konsumentów.
Prezentacja odpowiednio sprofilowanych ofert
Branża e-commerce pozwala na wszechstronną analizę potrzeb i zachowań klientów na podstawie przeglądanych przez nich w przeszłości ofert. Jeżeli podczas ostatniej wizyty dana osoba oglądała w naszym sklepie oferty ciastek czekoladowych ale nie sfinalizowała transakcji, podczas kolejnej wizyty należy zaproponować jej coś podobnego. Implementacja systemu rekomendacji sprawi, że klienci chętniej będą podejmowali decyzje zakupowe.
Podsumowanie
Im więcej mamy wiedzy na temat zachowań i potrzeb klientów, tym łatwiej jest nam zaplanować odpowiednie działania promocyjne i komunikacyjne. Bazując na wiedzy zebranej w ramach profilowania klientów możemy na bieżąco dostosowywać asortyment e-sklepu oraz modyfikować politykę cenową. Dlatego, by odnieść sukces, poznaj swojego klienta.
