Reklamacja - zagrożenie czy szansa?

Wszędzie tam, gdzie sprzedawane są produkty lub usługi, może dojść do sytuacji, w której klient będzie niezadowolony z zakupionego artykułu. Reklamacja zakupionego towaru lub usługi dotyczy każdego biznesu, w tym oczywiście także branży e-commerce - zarówno tych małych, jak i tych największych sklepów internetowych.

Reklamacja - obecny stan prawny

Zgodnie z obowiązującymi od 25 grudnia 2014 roku przepisami (nowa ustawa o prawach konsumenta) każdy sklep internetowy ma obowiązek przyjąć zwrot zakupionego towaru w ciągu 14 dni od jego odebrania przez klienta. Nawet wtedy, kiedy konsument nie poda przyczyny zwrotu. W przypadku standardowej reklamacji obecnie rozpatruje się ją z tytułu rękojmi - sprzedawca ponosi odpowiedzialność wobec konsumenta zarówno za wady fizyczne, jak i prawne sprzedanego towaru. Sprzedawca na rozpatrzenie reklamacji ma 14 dni. Jeśli w tym terminie nie da odpowiedzi klientowi, to reklamacja zgodnie z prawem uznawana jest za przyjętą.

Tak, w dużym skrócie, wyglądają obecne prawa konsumenta co do zwrotów i reklamacji zakupionego towaru.

Reklamacja - zło konieczne?

Najnowsze regulacje prawne dają duże prawa konsumentowi, zwiększając potencjalną szkodę dla właściciela e-sklepu. Czy związku z tym właściciel sklepu internetowego powinien bać się reklamacji ze strony klientów? Czy reklamacja to zło konieczne, z którym sprzedawca ma do czynienia, bo to taka branża i cóż zrobić - trzeba z tym żyć i basta?

Zanim odpowiemy na to pytanie, warto sprawdzić, jakiej części konsumentów dotyczy reklamacja. Jaki odsetek klientów jest zadowolonych bądź nie z zakupionego towaru? Ilu nabywców oddaje go do reklamacji?

Reklamacja w liczbach

• Badania pokazują, że ok. 25% klientów wyraża swoje niezadowolenie z dokonanych zakupów.

• Jednak odsetek konsumentów, którzy chcą się pofatygować i zgłosić reklamację, wynosi tylko od 4 do 5%.

• Pośród tych osób, które zgłosiły reklamację, tylko połowa zadowolona jest z zaoferowanego przez punkt sprzedaży rozwiązania.

5% klientów, którzy chcą podjąć trud przebrnięcia przez proces reklamacji to stosunkowo niewielki odsetek, a poza tym przecież można go wliczyć w koszty, tak żeby nie stanowił zbyt dużego obciążenia dla firmy. Czy w związku z tym jest się czym przejmować?

Może tak, a może nie. Warto jednak, żeby przedsiębiorca wiedział, co może zyskać, a co stracić, realizując reklamacje po myśli klienta lub też wręcz przeciwnie. Dlatego zastanówmy się, czym może okazać się reklamacja dla firmy, w zależności od tego w jaki sposób zostanie przeprowadzona i z jakim wynikiem rozpatrzona.

Czym reklamacja może być dla Twojej firmy?

1. Świetne narzędzie do analizy rynku

Bardzo dobra, a do tego darmowa metoda na badanie rynku. Konsument zgłaszający reklamację to skarbnica wiedzy na temat oferowanych przez nas produktów i firmy jako takiej. Jeśli sprzedawany przez nas towar posiada jakieś wady, to kto je skuteczniej wykryje i przedstawi, jak nie zgłaszający wadę klient?

2. Możliwość zdobycia nowych klientów

Reklamacja zakupionego towaru to zwykle stresująca czynność dla klienta i w związku z tym jest dokonywana raczej niechętnie. Jednak w przypadku pozytywnej odpowiedzi ze strony sprzedawcy, konsument w swoich oczach plasuje się jako jednostka zaradna i potrafiąca "walczyć o swoje". Dumny ze swojej zaradności będzie opowiadał o tej sytuacji swoim znajomym przy każdej okazji. W związku ze współczesnymi środkami dzielenia się swoimi przemyśleniami może zdarzyć się i tak, że ten sukces zostanie opisany przez nabywcę na którymś z forów internetowych, a może nawet na blogu. W ten sposób budowany jest - z pozoru niechcący - pozytywny wizerunek marki i w sposób pośredni następuje namawianie innych potencjalnych klientów do zakupów właśnie w tym, a nie innym miejscu.

3. Zagrożenie czarnym PR-em

Istnieje duże niebezpieczeństwo, że - w przypadku reklamacji zakończonej nie po myśli klienta - będzie on chciał podzielić się tą informacją z każdym, kto tylko zechce go słuchać. Spróbujmy sobie wyobrazić czasy przed nastaniem ery internetowej. Otóż w tej barbarzyńskiej epoce niezadowolony konsument potrafił przekazać informacje o swoich odczuciach wynikających ze spotkania z daną firmą i jej produktami średnio 10-ciu osobom.  

Obecnie pole rażenia czarnego PR-u jest znacznie większe i negatywna opinia klienta, dzięki zasięgowi sieci internetowej, ma szansę dotrzeć nie tyle do dziesiątek, co setek czy nawet tysięcy osób. Swoją frustrację i żale konsument może dobitnie wyrazić na forach internetowych, blogach i w mediach społecznościowych typu Facebook, Twitter itd. Z pewnością taki zasięg niepochlebnej opinii może być niebezpieczny dla firmy, sklepu i marki.

4. Budowanie lojalności klienta

W przypadku, kiedy złożona przez klienta reklamacja zostanie rozpatrzona pozytywnie, będzie on z pewnością zadowolony, a jego lojalność względem punktu sprzedaży czy marki będzie rosła. Okazuje się nawet, że większą lojalność wykazują klienci, którzy złożyli reklamację i została ona przyjęta przez sprzedawcę, niż tacy, którzy nie mieli potrzeby reklamowania zakupionego towaru.

Warto przy tym pamiętać, że zgłoszona reklamacja powinna być rozpatrzona od ręki bądź w ciągu 48 godzin od daty zgłoszenia. Kiedy trwa to dłużej, niezadowolenie klienta rośnie. Dlatego sprzedawcy również powinno zależeć na szybkiej reakcji. A jeśli taka nie jest możliwa, to należy przekazać klientowi informację na piśmie (np. za pomocą wiadomości e-mailowej), kiedy otrzyma odpowiedź na swoje zgłoszenie.

5. Kosztowne zaniedbanie

Próba oszczędzania na klientach chcących reklamować swój zakup stanie się bardzo kosztowna dla firmy, jeśli będzie chciała ona ciąć koszty właśnie w tym obszarze swojej działalności. Oszczędności poczynione na klientach mogą przynieść chwilowe zyski, jednak straty związane z wizerunkiem marki oraz realizowaną przez zawiedzionych konsumentów antyreklamą w długoterminowej perspektywie przewyższą ewentualne zyski.

6. Szansa zwiększenia dochodu firmy

Reklamacja rozpatrzona we właściwy sposób jest doskonałą okazją do powiększania dochodu firmy. Biorąc pod uwagę wyżej wymienione działania, do których zaliczymy darmowe badanie rynku, budowanie lojalności nabywcy, tworzenie pozytywnego wizerunku marki, marketing szeptany oraz szansę na pozyskiwanie nowych klientów, wszystkie wpływają na rentowność przedsiębiorstwa.

Dlatego zamiast załamywać ręce nad wpływającymi zgłoszeniami reklamacyjnymi, powinniśmy się cieszyć z możliwości nawiązania interakcji z klientem. Nie od dzisiaj wiadomo, że zdobycie klienta jest znacznie droższe od jego utrzymania. Dlatego warto dbać o niego i wykorzystywać każdą szansę zacieśnienia kontaktu. W innym wypadku konkurencja może nie dać nam szans na sprzedaż naszych produktów zarówno nowym, jak i stałym klientom.