Zwykle - niezależnie od poruszanej tematyki - wszelkie poradniki podają skuteczne metody mające pomóc w staniu się lepszym człowiekiem czy poradzeniu sobie z daną sytuacją. Trzeba oddać honor takim tekstom - najczęściej są to wysokiej klasy i jakości bardzo dobre przewodniki, pomagające czytelnikom w ich problemach zawodowych czy nawet osobistych. Dlatego, zanim ktoś z was zagłębi się w poniższy tekst, powinien wiedzieć, że przedstawione porady faktycznie nie są żadnymi wskazówkami. Wręcz przeciwnie! Stanowią antyporadnik dobrego handlowca i podają efektywne metody na pozbycie się ze swojego portfolio każdego - nawet najbardziej cierpliwego - klienta.
Czy tak przewrotnie przygotowany antyporadnik komuś w czymś pomoże? Jestem przekonany, że tak, wystarczy realizować (lub nie) wszystkie podane tutaj wskazówki zupełnie odwrotnie, niż zostało to niżej opisane.
1. Stań się nieosiągalny
Jedną z lepszych metod zrażenia do siebie klienta jest bycie nieosiągalnym dla niego o każdej porze dnia i nocy - także w godzinach powszechnie uważanych za standardowe godziny pracy. Czyż nie jest tak, że to, czego się nie ma, uważa się za cenniejsze? Być może twoja częsta niedostępność pozwoli docenić klientowi te nieliczne chwile, w których odbierasz jego telefon, czytasz wysyłane przez niego maile czy odpowiadasz na wiadomości zostawione w sekretariacie.
Zresztą, czy tak naprawdę jest się o co martwić? Klient dawno został już zdobyty, podpisana umowa znajduje się w segregatorze działu obsługi klienta, premia przeszła na konto, a życie toczy się dalej! Przyszła pora na nowe wyzwania i czas na pozyskiwanie nowych kontrahentów.
2. Obietnica rzecz święta?
Od dawien dawna wiadomo w biznesie, że klient jest najważniejszy i stanowi fundament funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa. Dlatego trudno nie zgodzić się z tym, że należy mu się szczególna uwaga i poświęcenie. Dlatego powinno się obiecać mu wszystko, żeby tylko pozostał zadowolony z nas i usług naszej firmy. A że nie zawsze możliwe jest wypełnienie podjętych zobowiązań? Cóż z tego, przecież tak bardzo się staraliśmy...
Dlatego jako jedną ze skuteczniejszych metod na odejście klienta jest niespełnianie obietnic. Upust miał wynieść 40%? Ups! To niemożliwe, musiałbym sprzedawać po kosztach. Miałem zadzwonić? No tak, ale od naszej ostatniej rozmowy nic nie uległo zmianie. Mail nie doszedł? Widocznie wpadł do spamu! Towar jeszcze nie dojechał? Na pewno dotrze jutro, a jeśli nie, to w ciągu najbliższych kilku dni.
3. Klient ma być wysłuchany? Czy to naprawdę konieczne?
Podczas obsługi klienta z pewnością będzie dochodzić do sytuacji, w których napotka on na swojej drodze trudności, z którymi zwróci się do ciebie. Warto wiedzieć, jak sobie radzić w takiej sytuacji, żeby nie marnować cennego czasu i skutecznie pozbywać się niespodziewanych zapytań.
Przede wszystkim, po wyłuszczeniu przez klienta w czym rzecz nie wolno ponownie dopuścić go do głosu. Nie pozwól mu się więcej odezwać. W tym celu to ty musisz dużo mówić. Stosuj następujące techniki - odpowiadaj, używając skomplikowanych sformułowań i zwrotów branżowych, tłumacz zawile, dokonuj wielu niezobowiązujących dygresji odbiegających od głównego tematu wypowiedzi. I bez względu na to, co się wydarzy, nie słuchaj tego, co mówi klient. Do czego miało by ci to być potrzebne? Wysłuchanie i zrozumienie drugiej strony przyniesie tylko i wyłącznie stres, a być może potrzebę skorygowania oferty i zmian w umowie. Czy tak duże zaangażowanie warte jest twojego spokoju i wykorzystywania zasobów twojej firmy?
4. Nie szata zdobi człowieka
Właściwy wizerunek osobisty to podstawa wszelkich kontaktów i działań na linii firma - kontrahent. Warto na swój wygląd zwrócić szczególną uwagę. Dlatego... nie wyglądaj dobrze. Nie ubieraj się elegancko, nie dbaj o paznokcie, nie zakładaj dobrych butów. Niech krawat stanie się twoim wrogiem. Noś wyświechtane koszule i rozciągnięte bluzy, zakładaj spodnie bez kantów, dobieraj różne skarpetki. Znoszone buty są tak wygodne… Czy warto męczyć stopy w nowych, nierozchodzonych lakierkach?
Z pewnością wzbudzisz tym współczucie klienta i z tego względu będzie chciał współpracować z tobą jeszcze przez wiele lat.
5. Kto jest najlepszy?
No jak to kto? Na pewno nie klient. Z prawdopodobieństwem graniczącym z pewnością możemy stwierdzić, że to my jesteśmy... ci lepsi! Przecież nie od dziś wiadomo, że układ klient - firma jest podrzędnie złożony. Podrzędnie w stosunku do klienta. Klient musi wiedzieć, gdzie jest jego miejsce. Wystarczy przy każdej okazji dać mu zrozumienia, że niewiele wie oraz potrafi, a bez twojej pomocy może zapomnieć o jakimkolwiek spokoju, rozwoju czy satysfakcji. Z pewnością jak tylko do kontrahenta dotrze świadomość ogromu jego niewiedzy, będzie jeszcze przez wiele lat kurczowo trzymał się źródła profesjonalnych porad i wskazówek, jakim z pewnością jesteś ty.
6. Warto się przyjaźnić!
Jak już wiesz, klient jest najważniejszy. Jest ostoją i opoką, na której opiera się przyszłość twojej firmy. Dlatego warto się z nim zaprzyjaźnić. Przecież z przyjacielem mnóstwo spraw można załatwić nieformalnie, wystarczy porozmawiać, wytłumaczyć i rozwiać wątpliwości.
Tylko po co czekać wiele miesięcy lub lat, aż klient, dzięki twojej profesjonalnej obsłudze, niezawodnym radom i skutecznym działaniom stopniowo nabierze do ciebie zaufania? Zaprzyjaźnij się z nim od razu! Wystarczy pięć minut rozmowy, żeby zadzierzgnąć więzy szczerej i niezawodnej przyjaźni. "Uwielbia pani róże? A ja swego czasu zajmowałem się hodowlą kaktusów! To i to ma kolce, proponuję, żebyśmy przeszli na ty."
7. Wyjątkowo i szczególnie? Nie warto!
Niech ci tylko nie przyjdzie do głowy postępować z klientem w sposób wyjątkowy czy z jakąś specjalną pieczołowitością. Pomyśl o tym, jak będzie czuła się taka osoba i co sobie pomyśli? Przecież takie podejście przyzwyczai klienta do szczególnego traktowania. Z każdym dniem, tygodniem i miesiącem będzie chciał on i potrzebował coraz więcej. Wyższy rabat? Szybsza realizacja zlecenia? Więcej uwagi? Już się robi?
Nie możesz dopuścić do takiej sytuacji i nabycia przez klienta tak zgubnych nawyków! Przyzwyczajenie drugą naturą człowieka, a ty przecież nie jesteś przyzwyczajony do aż tak wytężonej pracy?
8. Spóźniaj się!
Najnowsze doniesienia naukowe z zakresu fizyki kwantowej wskazują na to, że... czas nie istnieje. Zapoznaj klienta z tymi tajemnicami nauki, a na pewno zrozumie twoje potknięcia co do punktualności. Na pewno zdajesz sobie sprawę, że nadmierna terminowość mogłaby wskazywać, że ci za bardzo zależy. A do tego nie chcemy dopuścić! Dlatego obiecaną wycenę wysyłaj tydzień po wyznaczonym czasie! Z realizacją zamówienia też nie ma się co spieszyć. Spóźnij się na spotkanie i zapomnij uprzedzić, że się spóźnisz. Na pewno klient zrozumie, gdzie jest jego miejsce.
9. Nie bądź ciekawski!
Jak powszechnie wiadomo, nadmierna ciekawość, to pierwszy stopień do piekła. Dlatego nie warto, żebyś interesował się tym, czego oczekuje i jakie posiada wymagania twój klient. Nie ma potrzeby poznawania jego potrzeb. A już wścibianie nosa w jego życie i dowiadywanie się, czego tak naprawdę chce, byłoby nadużywaniem jego zaufania. Nie interesuj się tym! Takie podejście z pewnością przekona kontrahenta o twojej dobrej woli pozostawienia dużej niezależności i swobody w waszych kontaktach. Efekt murowany...
10. Nie wysilaj się!
Podane wyżej metody na skuteczne zniechęcenie klienta do siebie i swojej firmy można krótko podsumować: nie wysilaj się!.
Istnieje duże prawdopodobieństwo, że podana wyżej lista efektywnych metod, dzięki którym będziesz miał dużo wolnego czasu dla siebie, nie została wyczerpana. Jednak jest na tyle obszerna, że wachlarz możliwości jest całkiem szeroki, więc każdy znajdzie tutaj coś dla siebie. Wykorzystanie jednej z tych technik daje już całkiem przyzwoite rezultaty, wprowadzając w życie dwie lub trzy metody, efekt jest gwarantowany. Powodzenia!
