Poradnik Przedsiębiorcy

Elementy negocjacji w firmie - czyli jak osiągnąć porozumienie

Negocjacje to nie element występujący wyłącznie w filmach akcji - informacje i uregulowania dotyczące zawierania umów gospodarczych tym właśnie sposobem można znaleźć w art. 72 Kodeksu cywilnego. Dlatego też warto, aby przedsiębiorca znał elementy negocjacji w firmie, a także wiedział, jak prowadzić negocjacje, jak ułożyć ich plan i jakie techniki wykorzystywać, aby uzyskać jak najwięcej dla swojej firmy.

Czym są negocjacje?

Słowo negocjacje pochodzi z łaciny, gdzie “negociare” oznacza pertraktuję, handluję, prowadzę rozmowy handlowe. Zgodnie ze słownikiem języka polskiego, negocjacje - inaczej pertraktacje - to wspólne wyjaśnienie, przedstawienie poglądów, rozmowa prowadzona przez upoważnionych przedstawicieli (państw, korporacji, ugrupowań).

W przedsiębiorstwie negocjacje są rozumiane jako rozmowy, mające doprowadzić do porozumienia między stronami i zawarcia umowy handlowej. Co ważne, pertraktacje takie toczy się niekoniecznie pomiędzy potencjalnymi kontrahentami czy klientami, ale także między pracownikami czy współwłaścicielami firmy. Jakie są elementy negocjacji w firmie?

Style i taktyki - jakim negocjatorem warto być

Aby zostać dobrym negocjatorem warto poznać elementy negocjacji w firmie i zastanowić się nad tym, w jaki sposób w codziennym życiu rozwiązywane były różnice zdań. Dzięki temu można ustalić, jaki styl negocjacji preferuje przedsiębiorca, i w związku z tym - jakie techniki będzie mu najłatwiej zastosować.

Podstawowy podział stylów negocjacji opiera się na dwóch cechach - poziomie aktywności-bierności i współpracy-walki. Dzięki nim można wyróżnić rozmowy o czterech charakterach:

Styl

aktywny

pasywny

współpracujący

strony analizują szczegółowo każdy element spornych treści, same podsuwają i rozważają argumenty, bez zbędnego zaangażowania emocjonalnego

strony nie angażują się mocno w negocjacje, opierając się tylko na tym, co już mają - np. ogólne wartości, przykładowe umowy. Jednocześnie jednak chcą ze sobą współpracować, mogą nawet poddawać się zdaniu przeciwnika

walczący

strony wkładają dużo energii w analizę szczegółów, jednak mogą przejawiać zbyt dużą nerwowość i działać zbyt emocjonalnie

strony opierają się na utartych schematach i przykładach, jednak mocniej angażują się w utrzymywanie dobrej relacji niż w uzyskanie kompromisu, co może odbijać się na postępach negocjacyjnych

Obok podstawowego podziału powstał kolejny, zróżnicowany ze względu na stosunek do partnera interakcji. Wyróżnia się tu trzy podstawowe rodzaje, mianowicie:

  • styl miękki - cechuje go przyjazna atmosfera, nacisk na utrzymywanie dobrych relacji i odpowiednie traktowanie przeciwnika. Jakość relacji jest często ważniejsza niż uzyskanie profitów, co w konsekwencji prowadzi do poddawania się presji i ponoszenia strat. Osoba preferująca taki styl ufa drugiej stronie i niejednokrotnie odsłania dolną granicę ustępstw, pozbawiający się tym samym wielu argumentów.
  • styl twardy - partner interakcji jest tu traktowany jako przeciwnik, stojący na drodze do zwycięstwa. Jedyną istotną kwestią jest cel, do którego należy dążyć bez względu na ludzi i jakość relacji. W tym rodzaju pertraktacji występują nieliczne elementy negocjacji w firmie, strony mogą stosować silną presję, ukrywając dolną granicę możliwych ustępstw. Interes przeciwnika nie stanowi tu żadnego argumentu, najważniejsze jest uzyskanie jak najwięcej dla siebie.
  • styl rzeczowy - jest połączeniem stylów poprzednich. Liczy się w nim zarówno interakcja, jak i ostateczny cel. Negocjatorzy zajmują dość sztywne, określone stanowisko zorientowane na cel, wysuwają argumenty obiektywne i rzeczowe. Jednocześnie występują starania o utrzymanie pozytywnej atmosfery, sprzyjającej budowaniu kompromisu. Obie strony zdają sobie sprawę z istotności dążeń zarówno własnych, jak i przeciwników, i konstruktywnie poszukują rozwiązania.

Idealnym rozwiązaniem w czasie negocjacji byłoby stosowanie rzeczowego stylu aktywno-współpracującego. Jest on bowiem najmocniej nastawiony na uzyskanie kompromisu i pewnych korzyści przez każdą ze stron, nie rezygnując przy tym z pozytywnej, serdecznej komunikacji. Nie zawsze jednak takie elementy negocjacji w firmie są możliwe - wszystko bowiem zależy od stojącego po drugiej stronie człowieka, na którego zachowanie tak naprawdę nie ma się żadnego wpływu.

Dlatego też stworzone zostały różnorodne techniki negocjacyjne, pozwalające wykorzystywać pewne sztuczki i zależności dla uzyskania pozytywnych wyników. Dzięki nim nawet negocjator preferujący styl miękki i pasywny będzie miał większe szanse w starciu z twardym przeciwnikiem. Co więcej - ich znajomość może także uchronić przed ewentualną próbą stosowania ich przez drugą stronę.

Pierwszy rodzaj popularnych technik opiera się na manipulowaniu czasem. Kiedy negocjator zorientuje się, że drugiej stronie zależy na jak najszybszym dojściu do porozumienia, może spróbować nieco przeciągnąć rozmowy. Szczegółowa analiza konkretnych elementów umowy i celowe wahanie może doprowadzić do ustępstw ze strony przeciwnika, który będzie chciał przyspieszyć podjęcie decyzji. Z drugiej strony, jeśli negocjacje zbytnio się przeciągają, warto ustalić ostateczny termin ich zakończenia - powołując się na ważne dla firmy powody. Dzięki temu druga strona również może wcześniej zadeklarować pewne ustępstwa, działając pod presją czasu.

W elementy negocjacji w firmie z założenia wpisany jest przymus ustępowania. Warto nauczyć się, jak umiejętnie stosować oddawanie części własnych korzyści na rzecz przeciwnika, aby w  rezultacie odnieść więcej korzyści, niż on. Odstępstwa od pierwotnie przedstawionych granic powinny być dokonywane z oporem, po długich pertraktacjach - zgodnie z zasadą, iż to co przychodzi trudniej jest bardziej wartościowe. Kiedy partner w końcu zdobędzie coś dla siebie, będzie czuł się znacznie bardziej usatysfakcjonowany. Takie zadowolenie niesie za sobą pozytywny skutek, jakim jest chęć odwdzięczenia się. Przeciwnik, któremu poszło się na rękę, nie chce mieć długu u drugiej strony. W tej zasadzie tkwi jednak niebezpieczeństwo - trzeba bowiem samemu uważać na pułapkę wdzięczności. Nie każde ustępstwo warte jest odwzajemnienia. Można także wyrobić sobie pewien kredyt ustępstw - zgadzając się na odejście od swoich przekonań w mniej istotnych kwestiach. Wtedy łatwiej będzie twardo obstawać przy swoim zdaniu, gdy negocjacje zaczną dotyczyć spraw naprawdę ważnych.

Jeśli chodzi o ustępstwa, skutecznym posunięciem jest wykorzystanie techniki, badającej skłonność do ustępstw drugiej strony. Najbardziej popularną metodą jest tzw. sytuacja hipotetyczna. Należy wtedy stworzyć zdanie “gdyby” - np. co by było, gdyby cenę obniżono o 30%. Odpowiedź drugiej strony powinna wtedy wskazać chociaż pobieżnie, jaka jest jej sytuacja i jakie ustępstwa będzie można w związku z tym uzyskać.

Podczas negocjacji warto także wykorzystywać, takie elementy negocjacji w firmie jak odwrotność ustępstw - czyli technikę wysokiego cenienia samego siebie. Ważne jest, aby pamiętać, że głównym celem negocjacji jest osiągnięcie tego, co zostało założone. Kompromis i podpisanie umowy ma służyć nadrzędnemu celowi, a nie być nim samym w sobie. Dlatego nie można wychodzić od zbyt niskich żądań. Ceniący się kontrahent, szef czy pracownik gwarantuje dbałość o interesy firmy, a co za tym idzie - dbałość o interesy tego, kto podpisze z nim umowę. Dlatego też warto pierwotne stanowisko określić na wysokim poziomie, choć oczywiście możliwym do przyjęcia dla partnera negocjacji. Nigdy nie powinno się także wyrażać zgody na pierwszą przedstawioną przez kontrahenta propozycję.

Powyższe techniki wskazują, jak można wykorzystać elementy negocjacji w firmie przy różnych okazjach. Poza nimi można także dodać pewne chwyty od siebie. Popularnym, choć nadal nie wszystkim znanym podejściem, jest taktyka złego i dobrego policjanta. Wykorzystywana często podczas przesłuchań policyjnych, może równie dobrze sprawdzić się podczas negocjacji w firmie. Niezbędna jest obecność dwóch przedstawicieli jednej strony. Pierwszy musi być twardym, nieugiętym konserwatystą, nie zgadzającym się na żadne ustępstwa. Dobrze, jeśli taka osoba dodatkowo potrafi grać osobę nieprzyjemną, zdystansowaną i chłodną. Na takim tle drugi negocjator - serdeczny, spokojny, zwracający uwagę na interesy drugiej strony, łagodzący groźnego kolegę wzbudzi znacznie większą przychylność i zaufanie. Co więcej, taka sytuacja może sprowokować drugą stronę do ustępstw - nie tylko dlatego, że takowe są czynione wobec niej. Negocjator zwracający uwagę na interesy drugiej strony, mimo że naraża się tym groźnemu koledze, wywołuje chęć odwdzięczenia się.

Inną techniką negocjacyjną, którą można wypróbować, jest pokazywanie - subtelne - własnych kompetencji i możliwości, jednocześnie podważając przekonania drugiej strony. Roztoczenie przed kontrahentem wizji tego, co może zyskać, lub jeszcze bardziej przekonującej (zgodnie z badaniami psychologicznymi) wizji tego, co utraci, rezygnując z umowy, może znacząco wpłynąć na podjęcie decyzji. Z drugiej strony warto zorientować się, jakie przekonania żywi przeciwnik - najlepiej, jeśli taka możliwość wystąpi jeszcze przed podjęciem pertraktacji. Przypuszczalnie znajdzie się choć kilka takich, które można z łatwością zbić trafnymi, rzeczowymi argumentami. W ten sposób negocjator podkreśla własne kompetencje, stają się bardziej wiarygodne.

Taktyki negocjacyjne warto znać i stosować, pamiętając jednak o umiarze. W dzisiejszym świecie szkoleń i poradników każdy właściwie ma szansę zostać swego rodzaju specjalistą od negocjacji. Dlatego decydując się na jakąś strategię, warto zastanowić się, czy na pewno odniesie ona skutek w stosunku do tego konkretnego kontrahenta. W tej kwestii natomiast na pewno przyda się rzetelny i dopracowany plan oraz elementy negocjacji w firmie.

Plan rozmowy zawierający elementy negocjacji w firmie

Do negocjacji nie można przystępować bez wcześniejszego przygotowania. Przede wszystkim znajomość sytuacji, klienta, możliwości i ograniczeń daje negocjatorowi pewność siebie i świadomość, że ma w ręku mocne atuty. Z drugiej strony - rzetelny, konkretny i pewny swoich racji przeciwnik wzbudzi znacznie większy szacunek niż osoba wahająca się, doczytująca pokątnie informacje i tworząca argumenty na bieżąco. Co więcej - przygotowanie do negocjacji to także pierwsze wrażenie, jakie odniesie potencjalny kontrahent czy pracownik. Oczywiste jest, że chętniej zwiążą oni swoje losy i zasoby z kimś, kto wydaje się pewny siebie, znający własną wartość i efektywnie dążący do celu.

Dlatego też przed pertraktacjami należy przygotować ich plan. Pierwszy jego etap to rozpoznanie przeciwnika. Warto zapoznać się z pewnymi cechami drugiej strony, które mogą okazać się istotne. I tak, w przypadku:

  • klienta - należy dowiedzieć się, jakie są cechy osobowości i typ temperamentu takiej osoby, co chce on osiągnąć, do czego dąży, a także jakie ma argumenty i zasoby;
  • partnera biznesowego - warto poznać bardzo dobrze temperament i osobowość negocjatora, jego pozycję w firmie (inaczej rozmawia się z przedstawicielem bez mocy decyzyjnej, a inaczej - z zarządzającym wszystkim prezesem), pozycję firmy na rynku, jej wymagania, cele i możliwości. Jeśli wcześniej zdarzyła się już współpraca z danym kontrahentem, warto prześledzić jej historię - w razie ewentualnych uchybień w przeszłości negocjator uzyskuje dodatkowe argumenty;
  • pracownika - także ważny jest temperament i osobowość, a ponadto wartości, które osoba wyznaje, jej cele i motywacja do ich osiągnięcia, kompetencje i możliwości, sytuacja rodzinna.

Kiedy negocjator pozna już swojego przeciwnika, może zająć się celem. Należy bowiem zawsze pamiętać, że - jak już wcześniej wspomniano - uzyskanie kompromisu w drodze negocjacji to nie cel główny, a jedynie elementy negocjacji w firmie, które pomagają wyciągnąć z umowy jak największych korzyści. Dlatego też warto przed negocjacjami ustalić dwa konkretne cele. Pierwszy z nich to cel maksymalny - czyli założenie, ile najwięcej można uzyskać z zawarcia danego kontraktu. Od przedstawienia takiego celu warto rozpocząć negocjacje. Drugim celem jest natomiast cel minimalny - czyli taki, poniżej którego nie można zejść, bo wiązałoby się to z negatywnymi konsekwencjami dla firmy. Cel minimalny najlepiej pozostawić w ukryciu i nie zdradzać go przeciwnikowi.

Tym, co również warto jest przygotować, są własne atuty. Chodzi tu zarówno o przygotowanie się merytoryczne z danej dziedziny, jak i na refleksję nad tym, co możemy dać drugiej stronie. Przygotowanie sobie własnych mocnych stron będzie bardzo przydatne podczas stosowania podanej wcześniej taktyki roztaczania wizji tego, co kontrahent może osiągnąć, podpisując kontrakt.

Po przygotowaniu następuje drugi etap planu, jakim jest określenie i dopracowanie przestrzeni negocjacyjnej. Chodzi tu o zastanowienie się nad ewentualnymi scenariuszami rozmowy. Mimo, iż może się to wydać zbędne, niczym wróżenie z fusów, to jednak takie “gdybanie” może znacząco zwiększyć komfort negocjatora. Dzięki wyobrażeniu sobie możliwych zdarzeń, zwłaszcza negatywnych i stresujących, można zawczasu przygotować sobie własne reakcje. Dzięki temu znacznie zmniejszy się poziom zaangażowania emocjonalnego i negocjatorowi będzie łatwiej skupić się na konkretnych, racjonalnych stronach rozmowy.

Ostatni etap planowania to wyznaczenie miejsca i czasu. Są to niezbędne, ale również bardzo znaczące elementy negocjacji w firmie. Najlepiej jest, gdy negocjator znajduje się na własnym terenie - dzięki temu już na wstępie uzyskuje nieznaczną przewagę nad przeciwnikiem. Niestety, tę zasadę najczęściej zna także druga strona - dlatego zbytni nacisk na przeprowadzenie pertraktacji na własnym terytorium może wzbudzić podejrzenia, że nie jest się pewnym własnych racji i występuje obawa przed negocjacjami i przeciwnikiem  W związku z tym, jeśli negocjator może sobie na to pozwolić warto wybrać miejsce neutralne dla obu stron, co nie umniejszy znacząco komfortu żadnej z nich. Przedsiębiorca zawsze powinien mieć też na uwadze, o co toczą się pertraktacje i jakie jest jego stanowisko wobec nich. Nie zawsze bowiem najlepiej występować osobiście. Może się zdarzyć, że kontrakt ma dotyczyć wąskiej specjalizacji, na której zarządzający firmą zupełnie się nie zna. W takiej sytuacji najlepiej oddelegować do negocjowania specjalistę, który wytoczy znacznie bardziej odpowiednie argumenty.

Elementy negocjacji w firmie wykorzystywane w praktyce

Gdy plan jest przygotowany, taktyki i style dopracowane w najdrobniejszych szczegółach, można przystąpić do negocjacji. Ich przebieg zależy oczywiście od wielu różnych aspektów, ale ogólnie przyjmuje się, że wszystkie elementy negocjacji w firmie, składają się z trzech faz.

W fazie wstępnej następuje zapoznanie uczestników i zawiązuje się relacja. Jest to moment na zrobienie odpowiedniego pierwszego wrażenia (ważne szczególnie przy wykorzystaniu techniki dobrego i złego policjanta). Strony przedstawiają oferty, pozostając wobec siebie neutralne i obserwując reakcje przeciwnika. Co ważne, należy w tym miejscu jasno i wyraźnie określić własny cel, a także ewentualne zastrzeżenia do propozycji drugiej strony. Jest to także moment na ustalenie reguł i wybranie, które elementy negocjacji w firmie, bierzemy pod uwagę. Dzięki dobremu wstępowi sam proces negocjowania będzie znacznie bardziej efektywny i szybki, strony nie będą bowiem zajmowały się niemożliwymi do zrealizowania pomysłami.

Druga faza - tzw. rozwinięcie - to właściwie rozmowy negocjacyjne. Propozycje są na tym etapie rozwijane, przedstawiane są argumenty obu stron, a wszystkie aspekty powinny być dokładnie przeanalizowane. W tej fazie ujawnia się styl poszczególnych uczestników, a także kształtuje się charakter relacji - od bardzo formalnego, aż po niezobowiązujący i serdeczny. Rozwinięcie to etap, w którym można stosować opisane techniki, ale trzeba także bardzo uważać, aby nie wpaść w pułapkę zastawioną przez przeciwnika. Może się zdarzyć, że podczas rozwinięcia rozmowy utkną w martwym punkcie. Warto wtedy zastosować pewne metody, które złagodzą sytuację konfliktową. Przede wszystkim nie należy wdawać się w emocjonalną dyskusję - znacznie lepiej jest zachować dystans.  Emocje negatywne także powinny zostać ukryte i stonowane. Aby sprowadzić rozmowę na właściwe tory, można podkreślić, co stanowi cel spotkania. Warto także zaproponować burzę mózgów - zgromadzenie wszystkich pomysłów na wyjście z impasu, które następnie zostaną omówione, przyjęte, odrzucone bądź zmodyfikowane. W ten sposób wszyscy uczestnicy będą mogli wyrazić swoje zdanie w sposób kontrolowany.

Jeśli impas się przedłuża i uczestnicy nie widzą możliwości wyjścia z sytuacji patowej, warto przełożyć negocjacje na inny termin. W ten sposób obie strony mają czas na chłodne kalkulacje, ewentualnie ponowne omówienie sprawy wewnątrz własnej firmy.

Ostatnie elementy negocjacji w firmie - faza końcowa - to zakończenie rozmów. Warto w tym momencie dokonać ostatecznych podsumowań, w których będą uczestniczyły obie strony. W ten sposób nie zostaną “przeoczone” ewentualne niezgodności, nim zostanie podpisana formalna umowa. Ostatecznym przypieczętowaniem zakończonych rozmów jest podpisanie dokumentu.

Negocjowanie to proces, dzięki któremu do porozumienia mogą dojść strony o pozornie zupełnie odmiennych celach. Wobec tego warto nauczyć się, jak być dobrym negocjatorem poznając wszystkie elementy negocjacji w firmie -  bowiem dobre przygotowanie jest w tym przypadku połową sukcesu.