Elementy negocjacji w działalności gospodarczej

Kolejnym już tematem związanym z działalnością gospodarczą są negocjacje w biznesie. Tak jak komunikacja są one nieodłącznym elementem prowadzonej działalności. Negocjacje nie dotyczą jedynie rozmów z klientem. Mają również swoje miejsce w strukturze wewnętrznej firmy. Stosuje się je w dialogu z pracownikami jak i partnerami biznesowymi. Warto więc zastanowić się nad wykorzystaniem określonych technik rozmowy, które mogą zwiększyć szansę na osiągnięcie sukcesu. Poznaj najważniejsze elementy negocjacji w biznesie.

Elementy negocjacji w biznesie - najpierw przygotowanie!

Pierwszy, a zarazem najważniejszy i najbardziej czasochłonny etap negocjacji to przygotowanie. Podstawową kwestią przygotowania jest określenie celu negocjacji. Korzystne jest wyznaczenie celu głównego, który przyniesie maksimum korzyści oraz celu minimalnego, poniżej którego podczas negocjacji nie zejdziemy. Pozwoli to ustalić zasady i wyznaczyć granicę opłacalności, poniżej której porozumienie nie będzie miało sensu.

Kolejną kwestią jest rozszyfrowanie drugiej strony negocjacji. I tutaj w zależności od tego czy jest nią klient indywidualny, partner biznesowy czy pracownik określa się cechy przydatne w przewidzeniu stanowiska jakie przyjmą w rozmowie.

Jakie informacje powinniśmy posiadać o drugiej stronie jeszcze przed rozpoczęciem głównej fazy negocjacji?

Klient indywidualny:

• cechy osobowości, typ temperamentu;
• “zamiana rolami” - co klient chce osiągnąć na czym mu najbardziej zależy;
• poznanie możliwości drugiej strony.

Partner biznesowy:

• cechy osobowości, typ temperamentu;
• poznanie struktury organizacyjnej firmy - czy osoba z którą negocjujemy ma możliwość podejmowania decyzji czy jest jedynie przedstawicielem, który tak naprawdę nie może decydować o ofercie;
• pozycja firmy na rynku;
• jeżeli nawiązywaliśmy już z nim współpracę prześledźmy jej historię - w razie wystąpienia nieprawidłowości mamy argument przetargowy;
• sprecyzowanie jego wymagań i celów.

Pracownik:

• cechy osobowości, typ temperamentu;
• wyznawane przez niego wartości;
• cel zawodowy;
• sytuacja rodzinna;
• ocena jego kompetencji;
• ocena bodźca motywującego.

Kolejnym etapem przygotowań jest określenie i doprecyzowanie przestrzeni negocjacyjnej. W tym punkcie chodzi o stworzenie jak największej liczby scenariuszy rozmów. Jest to, co prawda pewne “gdybanie” i wielu przedsiębiorców pomija ten etap ale przecież określenie wielu scenariuszy przebiegu negocjacji uodparnia i w dużej mierze eliminuje element zaskoczenia. To dzięki przewidywaniom kroków drugiej strony przedsiębiorca może stworzyć taką gamę argumentów, która pozwoli szybko odeprzeć atak i przekonać do swojego. Na tym etapie również prowadzi się wyliczenia dotyczące kosztów. Kalkulacje pomogą nam określić korzyści i straty poszczególnych rozwiązań. Będą pomocne również przy opracowaniu materiałów pomocniczych, którymi przedsiębiorca może się posiłkować podczas negocjacji.

Ostatnim elementem przygotowań jest wyznaczenie miejsca negocjacji. Tutaj należy polegać na własnym odczuciu. Przyjmuje się, że pewniej czujemy się w znanym nam otoczeniu, dlatego gdy prowadzący działalność ma świadomość tego, że jego siła przebicia jest mała powinniśmy starać się doprowadzić do tego aby negocjacje odbyły się w naszej firmie. To umocni nas i da większą pewność siebie. Najbardziej neutralne są negocjacje na zewnątrz, gdzie obie strony znajdują się w takim samym, obcym otoczeniu. Warto jest również po wstępnej analizie ustalić jaka osoba będzie odpowiednia do prowadzenia rozmów. Jeżeli partner jest specjalistą to najlepiej będzie gdy negocjatora będzie reprezentował specjalista znający się na szczegółach i funkcjonowaniu towaru czy usługi.

Style negocjacyjne

Wśród nich wyróżnia się dwa podstawowe, Walczący i Kooperacyjny (współpracujący) uwzględniając dodatkowo możliwość wystąpienia w tych stylach postaw aktywnych i biernych. Styl negocjacji wskazuje jaki będzie przebieg rozmowy. Czy będzie dość agresywny, o szybkim tempie, argument za argument, czy raczej spokojny, dający możliwość rozważenia argumentów każdej ze stron i wypracowania wspólnego efektywnego rozwiązania.

Inny podział stylów negocjacji rozróżnia:

• styl miękki - współrozmówcy traktują się jak partnerzy, wiedzą że negocjacje polegają na ustępstwach obu stron, co powoduje, że zwykle kończą się one w obrębie dolnej granicy;
• styl twardy - rozmówcy traktują siebie jak wrogów, twardy negocjator chce osiągnąć cel jak najmniejszym kosztem, wywiera presję i nie boi się stosować manipulacji i technik szantażu;
• styl rzeczowy - negocjacje są merytoryczne i dość realne, obie strony uznają zarówno swoje wartości jak i wartości przeciwnika, dlatego wspólnie rozważają problem i budują kompromis.

Reguły wywierania wpływu

Jak podczas negocjacji sprowokować drugą stronę do przyznania racji podpowiedzą nam reguły wpływu. Ich znajomość pomoże również uchronić się przed stosowaniem ich na naszej osobie.

1. Reguła konsekwencji - wywoływana jest gdy dana osoba przyjmie pewną prawidłowość. Od tego czasu wszystko inne, co w konsekwencji jest potwierdzeniem tej jednej prawidłowości będzie przez nią akceptowane. Jest to inaczej mówiąc zaangażowanie się w pewien wzorzec, który powoduje akceptację wszystkich wynikających z niego postulatów. Warto jest więc szeroko postrzegać dany temat bo można popaść właśnie w pułapkę konsekwencji. Obawa przed tym, że będzie się postrzeganym jako lawirant jeszcze bardziej prowokuje do bycia konsekwentnym i nie koniecznie w dobrym tego słowa znaczeniu.
2. Reguła wzajemności - wykorzystuje zasadę odpłacania się. W biznesie może mieć charakter pozytywny np. kontrahent zaufał nam pomimo trudnej sytuacji finansowej, a teraz sam jest w trudnym położeniu więc zgadzamy się na wydłużenie terminu płatności. Ale może też mieć charakter negatywny, gdy odrzuciliśmy ofertę danej firmy, a teraz chcemy aby oni przyjęli naszą. Należy jednak pamiętać, że biznes rządzi się innymi prawami niż życie prywatne i nie zawsze dane działania będą wyglądać schematycznie. Regułę wzajemności można również wykorzystać w inny sposób. Dając coś innym świadomie wymuszamy w nich poczucie pewnej wdzięczności i wywołujemy poczucie zobowiązania. W ten sposób można wykorzystać drugą osobę do spełnienia swoich oczekiwań.
3. Reguła społecznego dowodu słuszności - jest to reguła, której stosowanie ma na celu zniwelowanie zdolności samodzielnego myślenia. Pokazując przykłady stu osób, które tak i tak zrobiły prowokuje do przyjęcia poglądu, że jest to słuszne. W końcu tyle osób tak uważa. Reguła ta wykorzystuje efekt tłumu (podczas meczu wszyscy wstają, więc wstanę i ja).
4. Reguła autorytetu - bazująca na roli autorytetu. Dlatego też niektórzy negocjatorzy nie działają w pojedynkę, a wspierają się właśnie specjalistami, którzy występują w roli eksperta- autorytetu. Należy jednak uważać na pseudo autorytety- ludzi którzy jedynie nauczyli się posługiwać fachowym językiem, ale wiedzy praktycznej nie posiadają.
5. Reguła niedostępności - występuje gdy dana rzecz urasta do tej z wyższej półki, nieosiągalnej. Powoduje to często możliwość zwiększenia naszych nakładów aby ją osiągnąć. Reguła ta może być wykorzystywana w celu wywołania u drugiej strony szybszego podjęcia decyzji. Oczywiście musi dać się najpierw udowodnić, że dana kwestia jest wyjątkowa i nieliczna - nie każdy dostaje taką szansę.
6. Reguła lubienia - powoduje większą przychylność do osób, które wzbudziły w nas sympatię. Osobom lubianym trudniej jest odmówić. Dlatego bardzo ważna jest postawa rozmówcy. Jeżeli w pierwszym kontakcie nie zaskarbimy sobie czyjejś sympatii trudniej będzie nawiązać z nim relację. Dlatego też w kontaktach biznesowych warto zadbać o swoją postawę w rozmowie i zwracać uwagę na aparycję. Bardzo trudno jest spełnić tę regułę bowiem dobrze wiemy, że niektóre osoby posiadają “umiejętność wrodzoną” i nie da się ich nie lubić, a inne pracując nad swoją postawą powodują wrażenie sztuczności, co jest źle postrzegane w oczach rozmówcy.

Niektóre z wymienionych sześciu reguł wpływu stosowane są bezwiednie. Ich poznanie powinno zwiększyć naszą świadomość podczas nawiązywania kontaktów z klientami, pracownikami czy też parterami biznesowymi.

Taktyki negocjacyjne

W praktyce negocjatorzy stosują wiele taktyk prowadzenia rozmów. Dobry negocjator potrafi szybko wyczuć “przeciwnika” i dobrać do stylu rozmowy odpowiednią technikę przynoszącą sukces. Poznajmy więc niektóre z taktyk stosowanych w negocjacjach biznesowych.

Rozważne ustępowanie. Negocjacje są po to by osiągnąć cel. Zwykle zaczynają się od najwyższych stawek, dlatego też każda ze stron najczęściej przygotowana jest na pewne ustępstwa, które stanowią bodziec świadczący o chęci zawarcia porozumienia. Mogą być również wykorzystane jako sprawdzenie najniższej granicy akceptacji drugiej strony. Zasady ustępowania:

• w ważnych sprawach nie ustępuj jako pierwszy - osłabiasz swoją pozycję;
• nie zgadzaj się na ustępstwa zbyt szybko - będą miały wówczas większą wartość dla rozmówcy; uważaj aby nie poddać się presji rozmówcy - ustępstwa powinny być coraz mniejsze;
• uwaga na efekt “dasz palec a wezmą całą rękę” - należy trzymać się z góry ustalonego planu i nie dać się sprowadzić poniżej ustalonej w procesie przygotowań granicy;
• pamiętaj, że są dwie strony - nie tylko Ty możesz ustępować - wymagaj też takich posunięć od strony przeciwnej;
• uwaga na końcówkę negocjacji - nie rozluźniaj się zbyt szybko bo możesz “popłynąć” z ustępstwami.

Mierz w najwyższą możliwą stawkę. W negocjacjach należy być optymistą i mierzyć jak najwyżej. W ten sposób zostawiamy sobie pole manewru. Nawet jeżeli nie osiągniemy tej najwyższej stawki będziemy mogli zakończyć negocjacje na wysokim poziomie. Jednak należy pamiętać aby wystrzegać się przytaczania zbyt wysokich żądań niczym nie uzasadnionych, które na wstępie mogą być źle odebrane przez naszego partnera rozmowy.

Dobry i zły policjant. Niektórzy negocjatorzy nie działają w pojedynkę a w parze. Dzielą się rolami jeden zły - który ma wysokie żądania i nie zgadza się na ustępstwa, drugi - dobry od razu zyskuje przychylność rozmówcy, gdyż jest spokojny i na więcej rzeczy się zgadza. Oczywiście to gra pozorów, która dzięki podstawionej konkurencji skłania do zaakceptowania “dobrego”.

Ograniczone kompetencje. Niektórzy negocjatorzy nie powinni uczestniczyć w rozmowach. Dotyczy to osób, które nie posiadają kompetencji w zakresie podejmowania decyzji dotyczących np. zmiany ceny. Należy więc uważać z kim prowadzimy negocjacje. Pozycję niekompetentnych negocjatorów można wykorzystywać prowokując do ustępstw jedną stronę, a sami tłumacząc się, że ze względu na ograniczone kompetencje nie możemy nic zmienić. Jest to dość ryzykowna technika bowiem może zniechęcić partnera rozmów do współpracy.

To jedynie kilka z bardzo wielu technik negocjacji. Jeżeli przedsiębiorca zainteresuje się tym tematem może skorzystać m.in. ze szkoleń i specjalnych Przewodników o Negocjacjach w Biznesie wydawanych w ramach projektów dofinansowywanych z Unii Europejskiej “Człowiek - najlepsza inwestycja”.

Zasady negocjacji skierowanych na współpracę

1. Należy ustalić reguły negocjacji. Proste zasady wskazane już na początku pozwolą rozładować napięcie i uniknąć niedomówień. Bycie szczerym od początku, może spowodować odwzajemnienie drugiej strony.
2. Sformułowanie interesów. Jasno nazwane interesy jednej i drugiej strony, jak również sprecyzowane interesy wspólne i sprzeczne pozwolą jasno i realnie spojrzeć na całą sprawę.
3. Określenie problemu i nazwanie go. Nie należy bać się zmiany zdania. Często podczas negocjacji dowiadujemy się szerzej o interesach partnera. Spróbujmy dostrzec w nich swoje szanse.
4. Wspólne szukanie rozwiązań. Traktowanie drugiej strony jak partnera, a nie jak przeciwnika może skutkować znalezieniem lepszych i ciekawszych rozwiązań. “Co dwie głowy to nie jedna.” Wspólna analiza pomysłów może być dobrym rozwiązaniem.

Rozwiązywanie sytuacji trudnych i konfliktowych

Podczas negocjacji przydatna jest umiejętność rozwiązywania konfliktów. Sprzeczne interesy obu stron to wystarczający powód do powstawania sytuacji spornych. Najlepiej jest ustrzec się przed ich pojawieniem, ale co zrobić gdy już powstanie konflikt?

Istnieją pewne rozwiązania psychologiczne konfliktów:

• używanie zdrobnień - łagodzi w pewien sposób rozmowę, obłaskawia drugą stronę;
• zachowanie dystansu - opanowanie choć może wyprowadzić drugą stronę z równowagi jest lepszym rozwiązaniem niż przekrzykiwanie się nawzajem. Pozwól rozmówcy wyrzucić z siebie frustrację;
• zahamowanie złych emocji - złość powoduje powstanie impasu (sytuacja pozornie bez wyjścia, źródło powstania: bezowocne rozmowy);
• jasny widoczny na horyzoncie cel, znajdź argument na wyciszenie. Nie oznacza to jednak zmiany tematu, ominięcia spraw konfliktowych. Wręcz przeciwnie. Należy pytać i próbować zrozumieć intencje drugiej strony;
• nie doszukiwanie się drugiego dna - nie jątrz problemu jeżeli widzisz, że pobudza konflikt. Spróbuj zmienić technikę i styl rozmowy;
• ustalenie swojej pozycji - sprecyzuj jeszcze raz o co walczysz, wskaż swoje intencje - może druga strona ich nie zna. Pokaż wspólny cel, proponuj swoje rozwiązania, ale słuchaj również co mają do powiedzenia inni;
• w sytuacji patowej warto przerwać negocjacje i rozważyć przeniesienie rozmów na inny dzień. Pozwól ochłonąć emocjom;
• przytaczanie wspólnych celów i mówienie o korzyściach wynikających z porozumienia również powoduje, że konflikt przestaje być najważniejszy.

Przebieg negocjacji

Sam przebieg negocjacji zwykle można podzielić na trzy fazy:

1. Wstępna- rozpoczęcie negocjacji i zapoznanie się uczestników. Następuje wstępne przedstawienie propozycji każdej ze stron. W tej fazie powstaje pierwsze nawiązanie relacji. Zazwyczaj obie strony przyjmują pozycje neutralne i są bacznymi obserwatorami.
2. Rozwinięcia- to czas trwania właściwych rozmów negocjacyjnych. Na tym etapie rozwijamy propozycje, przedstawiamy argumenty i prowadzimy dyskusje. Zmniejsza się dystans między rozmówcami, a także można zauważyć przyjęcie konkretnych pozycji i stylu rozmowy każdej ze stron. Ogólnie przyjęta zasada negocjacji mówi, że nikt nie zgadza się na pierwszą z propozycji, gdyż zwykle jest ona korzystna głównie dla jednej ze stron i zawiera “górną stawkę”. Następnie przechodzimy do etapu ustępstw, pamiętając o zasadzie, że powinny być one odwzajemniane, a nie jednostronne. Czasem zdarza się jednak doprowadzenie w rozmowie do martwego punktu. Wyjście z niego możliwe jest na podstawie dyskusji ogólnej i wspólnym omawianiem problemu ogólnego lub burzy mózgów - szukania rozwiązań problemu ich ocena i odrzucenie tych sposobów, które są nie do przyjęcia przez obie strony. To w tej fazie wyłania się umiejętność stosowania reguł wywierania wpływu oraz taktyk negocjacyjnych.
3. Końcowa - zakończenie rozmów. Akceptacja argumentów i podsumowanie rozmów. Pamiętać należy o formalnym zakończeniu, tak aby ustalone rozwiązania nie ulotniły się zanim dojdzie do podpisania umowy. Wskazane jest zatem podczas rozmów robienie notatek, które nie pozwolą pominąć żadnej z kwestii ustalonych podczas negocjacji.

Końcowa faza negocjacji trwa do momentu podpisania umowy. Należy uważnie sprawdzić czy wynegocjowane warunki faktycznie zostały uwzględnione w umowie.

Pamiętajmy, że elementy negocjacji w biznesie opierają się głównie na komunikacji dwóch stron o odmiennych interesach. Jedynie w konsekwencji wyznaczenie wspólnych korzyści może doprowadzić do porozumienia i osiągnięcia celu.